Waarom CX cruciaal is voor de nieuwe digitale wereld van financiële dienstverleners

De aanvaarding van mobiele apparaten de afgelopen 20 jaar heeft het beeld van de financiële dienstverlening in Europa en daarbuiten ingrijpend veranderd. De verandering in de manier waarop consumenten en bedrijven bankieren heeft geleid tot financieel ervaren klanten die hogere eisen stellen en een hoger klantenserviceniveau verwachten dan voorheen.Bankieren vindt tegenwoordig hoofdzakelijk digitaal plaats. Het is lang geleden dat je naar een bankvestiging moest om een rekening te openen of een bedrag over te maken naar het buitenland. In de online wereld van nu is het aanbieden van bankdiensten tussen 9.00 en 17.00 uur van maandag tot en met vrijdag simpelweg niet meer goed genoeg en hoewel traditionele banken hun diensten al jarenlang online aanbieden, willen klanten nu veel meer dan alleen een digitale afschrift op hun laptop of mobiel.

EU-richtlijn PSD2 is in 2015 van kracht geworden om betalingsdiensten te reguleren en de acceptatie van online en mobiele betalingen via ‘open bankieren‘ te stimuleren. Om te kunnen ‘open bankieren’ is het een vereiste dat banken klant- en betalingsgegevens via API’s verstrekken aan goedgekeurde derde partijen, om zo meer transparantie te bereiken en ervoor te zorgen dat eindklanten gemakkelijker al hun bankgegevens op één plek kunnen bekijken.

Dit is deels de reden waarom we een enorme stijging hebben gezien in nieuwe bankdiensten in Europa: Starling, Monese, Nickel, Wise. Deze spelers hebben het digitale banklandschap in enkele jaren veranderd, waardoor de traditionele spelers zich ongemakkelijk zijn gaan voelen in een wereld die zij zelf hadden geschapen. De uitdagers hebben moderne banken in het leven geroepen met een gelikte gebruikersinterface en intelligente berichtencommunicatie. Deze moderne ervaring komt overeen met die van de favoriete mobiele apps van hun klanten.

Neem Monzo als voorbeeld. Deze opkomende bank ontstond eind 2010 en het waren geen concurrerende rentetarieven of geldprikkels waardoor klanten toestroomden, maar eenvoudige functies zoals het aanbieden van realtime saldo-info en de mogelijkheid om je bankpas te bevriezen en weer te activeren met slechts één druk op de knop in de app. Terwijl millennials zich volgens sceptici te veel bezighielden met het eten van avocado op toast om geld te sparen voor een koopwoning, maakte Monzo gebruik van leuke emoji’s. De bank heeft nu meer dan 5 miljoen gebruikers. Ook heeft Monese marktaandeel veroverd dankzij een proces waarbij klanten binnen 3 minuten op hun smartphone een rekening kunnen openen.

Traditionele banken volgden op de voet en huurden digitale expertise in om nieuwe gebruikerservaringsfuncties te introduceren en hun eigen unieke diensten op te zetten. Ondertussen bleven de nieuwe digitale banken innoveren. Met steeds slimmere, consumentgerichte functies konden ze problemen van klanten snel oplossen.

En nu kun je je betaalpas ook nog vanaf je telefoon bevriezen, wat een geruststellend gevoel is als je ooit in paniek in je broekzakken op zoek bent geweest naar je bankpas, maar deze niet meer kon vinden. De concurrentie realiseerde zich al snel dat eenvoud en een soepele ervaring de sleutel tot hun succes zijn.

Wees aanwezig waar je klanten al aanwezig zijn

Om te kunnen concurreren in een wereld vol mobiele apparaten, moet je gedifferentieerde en naadloze klantinteracties kunnen aanbieden en Europese financiële dienstverleners doen dat overduidelijk: 64% zegt dat ze in 2020 nieuwe kanalen hebben uitgeprobeerd volgens ons rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021: Industry Insights-rapport. De meeste banken proberen de nieuwkomers op de markt bij te houden. 78% meldt dat ze hebben gezocht naar nieuwe manieren om klanten te binden.

De toename van snelle, naadloze berichtenuitwisseling in het dagelijkse leven van de consument heeft ook zijn invloed gehad op de manier waarop we met banken communiceren. Klanten hebben niet langer het geduld om van callcentermedewerker naar callcentermedewerker te gaan om een vraag beantwoord te krijgen. Daarom zijn er API-integraties nodig, die direct de context van een zoekopdracht geven. Wise werkt samen met Zendesk om dit te bereiken en maakt ook gebruik van automatiseringstechnologie om ervoor te zorgen dat agenten de allernieuwste informatie over een klant hebben wanneer ze een oproep beantwoorden. Volgens ons onderzoek maken financiële dienstverleners met de beste CX-resultaten gebruik van 1,7 maal zoveel messagingkanalen.
Volgens het rapport over trends op het gebied van klantervaring hebben EU-callcentermedewerkers het afgelopen jaar een toename van 19% in klantbetrokkenheid gezien – het gevolg van de combinatie van financiële zorgen over covid-19 en het gemak om met digitale banken te communiceren. Financiële dienstverleners met de meest tevreden klanten hebben 2,6 maal zo veel geïnvesteerd in omnichannel communicatie, waardoor ze altijd beschikbaar zijn op de plekken waar hun klanten zich bevinden.

Meer dan zakenbanken

En het zijn niet alleen de zakenbanken die deze spannende veranderingen hebben ondergaan. Digitalisering van zakenbanken betekent dat bedrijven digitale grootboeken en technologieën omarmen, waaronder blockchain, big data en kunstmatige intelligentie.

De traditionele spelers in dit veld willen technologie inzetten om CX voor hun zakelijke klanten te verbeteren door processen efficiënter en gebruiksvriendelijker te maken en te anticiperen op wensen en behoeften van klanten, in plaats van er alleen aan te voldoen. Er is een ware transformatie gaande in de manier waarop de sector zich gedraagt, en dit is te merken aan de flexibiliteit, CX, het aantal aangeboden supportkanalen en de betrokkenheid van het personeel.

Dankzij blockchain en digitale grootboeken kunnen bedrijven transparante, gecentraliseerde boekhoudsystemen opbouwen die volledig veilig en tegelijkertijd echt flexibel zijn. In 2018 hebben 22 Europese landen (waaronder het VK) zich aangemeld om een blockchain-partnerschap op te richten. Dit samenwerkingsverband is bedoeld om ervoor te zorgen dat de EU voorop loopt in de ontwikkeling en het gebruik van deze gedistribueerde grootboektechnologie, die wordt ingezet om banktransacties veiliger uit te voeren. Door je toeleveringsketen of gecentraliseerde database voor je klantenrecords te optimaliseren, kun je als bedrijf sneller reageren en competitiever zijn in de markt.

Deze houding kwam naar voren in ons CX Industry Insights-rapport, waarin 49% van de financiële dienstverleners zegt dat ze de flexibiliteit willen verbeteren, terwijl banken met de snelste oplossingstijden 2,2 maal meer geneigd zijn om tools in te zetten om hun workflows te beheren.

Zoals in veel sectoren die hun manier van werken drastisch hebben zien veranderen sinds de uitvinding van de smartphone – en nog meer in het afgelopen jaar, aangezien ons leven door covid-19 op zijn kop is gezet – is digitaal bankieren niet alleen leuk om te hebben, maar onmisbaar voor iedereen die wil overleven. Daarom is een super gefocuste benadering van CX zo belangrijk. De toekomst ziet er veelbelovend uit. 70% van de financiële dienstverleners is van plan om in 2021 meer middelen te reserveren om in CX-technologie te investeren.