Zo verlaag je de kosten van klantenservice in retail met kunstmatige intelligentie

De digitale transformatie in retail heeft de manier waarop de hele sector functioneert fundamenteel veranderd. Van supply chain management tot voorspellende analyses, het heeft de snelheid en efficiëntie op alle terreinen van retail verhoogd. In de huidige sterk concurrerende markt is wendbaarheid essentieel om klanten aan te trekken en te behouden. Consumenten weten dat ze keuzes hebben, en retailers die willen voorkomen dat ze bij hen weglopen, moeten de klant centraal stellen. Daarvoor is een uitstekende CX nodig, bij elke interactie. Maar in de huidige omnichannel retailomgeving is dat niet altijd gemakkelijk.

Retailers zijn sterk gefocust op het vinden van strategieën om hun activiteiten te optimaliseren en zoeken ook naar manieren om kosten te besparen. Volgens ons laatste CX Trends Report is ongeveer twee derde van de CX-managers van mening dat kunstmatige intelligentie (AI) de komende jaren grote kostenbesparingen zal opleveren en dat het de potentie heeft om de manier waarop ze met hun klanten omgaan volledig te veranderen.

AI kan retailers helpen om op grote schaal gespreksgerichte en gepersonaliseerde service te bieden. Met de juiste tools kunnen retailers het ticketvolume verminderen en kosten besparen, terwijl de klantervaring behouden blijft. Lees verder voor onze toptips.

1. Help klanten zichzelf te helpen

Klanten willen snelle en simpele antwoorden en willen vaak zelf informatie vinden. Door selfservice met AI aan te bieden, kunnen retailers kosten besparen zonder in te leveren op kwaliteit.

Maar zijn je klanten er klaar voor om een bot te vragen waar hun bestelling is? Het lijkt er sterk op. Uit ons onderzoek is gebleken dat 79 procent van de consumenten AI ziet als onderdeel van de moderne klantenservice. Klanten geven de voorkeur aan kanalen die snelle antwoorden bieden, afhankelijk van hoe complex hun probleem is. Selfservice is dan ook vaak een uitstekende optie voor klanten met veelvoorkomende problemen.

Retailers over de hele wereld investeren in de kracht van AI. Maar liefst 72 procent van de leiders in retail wereldwijd zegt dat het uitbreiden van het gebruik van AI/bots in de klantervaring een belangrijke prioriteit is voor de komende 12 maanden. Bovendien is 66 procent van de leiders bezig met het herzien van het hele klanttraject om een soepelere ervaring te ontwikkelen die ervoor zorgt dat klanten op elk gewenst moment ondersteuning kunnen krijgen.

2. Gebruik de kracht van AI om te zorgen dat klanten terugkomen

Hoewel de meeste retailers het erover eens zijn dat AI het succes kan vergroten, geven de meesten toe dat ze er niet optimaal van profiteren. Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 22 procent van de leiders in retail het er sterk mee eens is dat ze over de juiste tools beschikken om in de winkel en online een naadloze ervaring te bieden. Blijf de concurrentie voor met AI-tools die verbonden, gespreksgerichte en gepersonaliseerde ervaringen voor je klanten opleveren.

Gebruik AI om klanten te geven wat ze willen, wanneer ze dat willen. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is het lastiger. Retailers die AI en mobiele wayfinding uitbreiden en ervoor zorgen dat elke medewerker klanten met elke vraag kan helpen, stellen klanten in staat antwoorden te vinden en op hun eigen manier te shoppen. Waarom is dit belangrijk? Omdat klanten het van je verwachten. Uit ons onderzoek blijkt dat 70 procent van de consumenten verwacht dat elke medewerker met wie ze contact hebben gemakkelijk toegang heeft tot eerdere aankopen en context uit eerdere interacties.

3. Beheers de kosten met AI-gedreven bots en automatisering

De verwachtingen van de klant stijgen, maar de kosten van de bedrijfsvoering ook. Hoe kunnen retailers een gunstig bedrijfsresultaat behouden en toch uitstekende service verlenen? Ongecompliceerde ondersteuning op grote schaal is mogelijk met behulp van AI.

De experts zijn het hierover eens. Sterker nog, 69 procent van de leiders in retail is ervan overtuigd dat AI/bots de komende jaren grote kostenbesparingen zullen opleveren.

Onze kant-en-klare AI is speciaal ontwikkeld voor retailers. Met Zendesk kun je binnen enkele minuten workflows implementeren die inkomende verzoeken automatisch behandelen en doorsturen. Onze AI classificeert klantenservicegesprekken automatisch op basis van de intenties van de klant, het taalgebruik en het klantsentiment, zodat agents efficiënter kunnen werken.

Innovatie is essentieel

Dit is het moment om te investeren in slimme CX. Retailers moeten de verwachtingen van de klant overtreffen om klanten voor zich te winnen en te behouden. Consumenten verwachten steeds meer vloeiende online en winkelervaringen die naadloos op elkaar aansluiten. Door klantgegevens en AI strategisch te gebruiken kun je een hoogwaardige, klantgerichte ervaring creëren die voorheen alleen was voorbehouden aan luxemerken.