Zo gebruik je AI om de kosten van klantenservice in de financiële dienstverlening te verlagen

Er vinden op dit moment belangrijke veranderingen plaats in de branche van de financiële dienstverlening. Na de razendsnelle opkomst van NFT’s en cryptocurrency’s volgden geruchten over een dreigende recessie en zagen we de afgelopen maanden de ondergang van verschillende bekende banken. Sommige veranderingen die we tijdens de pandemie zagen lijken ook blijvend. Zo is virtueel werken nu het nieuwe normaal.

Veel werknemers werken nog steeds op afstand en klanten verwachten dat ze via hun mobiele apparaten met je bedrijf in contact kunnen komen. Dat betekent dat sales, claims, services en transacties die op digitale kanalen plaatsvinden goed moeten worden beveiligd.

Klanten moeten op verzoek de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben. En hoewel de druk om te bezuinigen toeneemt, moeten financiële dienstverleners dit voorzichtig aanpakken om een goede klantervaring te waarborgen. Lees verder voor onze toptips.

1. Zet geautomatiseerde selfservice op voor klantinteracties met een lage waarde

   
   Klanten willen snel antwoord en informatie zelf kunnen opzoeken. Door eenvoudige selfservice aan te bieden kunnen financiële dienstverleners besparen op klantenservice zonder afbreuk te doen aan de ervaring.
   Bovendien kun je een hoogwaardige klantenserviceoplossing gebruiken om klanten met een lage waarde de mogelijkheid te geven zichzelf en elkaar te helpen, zodat je klantenservicemedewerkers zich kunnen concentreren op interacties met een hogere prioriteit.
   We weten dat klanten graag zichzelf helpen, vooral als het gaat om eenvoudige vragen met betrekking tot banksaldi, kredietaanvragen en het opnieuw instellen van wachtwoorden. Klanten geven ook prioriteit aan snelheid en eenvoud bij de keuze tussen selfservice en geholpen worden door een agent.
   Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 geeft 50 procent van de klanten de voorkeur aan kanalen waar ze snel antwoord krijgen. Bovendien kiest ongeveer 40 procent een kanaal op basis van de complexiteit van de vraag. Daarom is selfservice een geschikte optie voor klanten met eenvoudige problemen, terwijl er voor meer ingewikkelde problemen wellicht de hulp van een agent nodig is.

   Zo ondersteunt Zendesk CX-succes op schaal

   
   “Alles draait om automatisering. En hoewel we de customer journey niet voor 100% kunnen automatiseren, streven we wel naar zoveel automatisering als mogelijk. Dankzij de automatisering, waarmee veel klanten worden bediend, hebben onze analisten en supportmedewerkers hun handen vrij om klanten te woord te staan die wat meer hulp nodig hebben.” – Charlie Duke, Senior Product Manager bij Mettle
   
   Automatisering en AI zijn ook uitstekend geschikt voor CX op grote schaal. Onze klant Nubank, de grootste neobank ter wereld, behandelt maandelijks duizenden klantvragen. Meer dan 80 procent van de klanten van Nubank kan de meest voorkomende vragen zelf via de app beantwoorden. Met dit selfservicemodel, mogelijk gemaakt door Zendesk, kunnen klanten alles zelf regelen, van het betalen van een rekening of het verhogen van een kredietlimiet tot het informeren van Nubank over eventuele reizen naar het buitenland om onderbrekingen van de service te voorkomen.

2. Creëer hoogwaardige service voor de meest waardevolle klantinteracties

   
   Met het juiste CRM-platform kun je hoogwaardige interacties die inkomsten kunnen genereren markeren voor volledige service. Dit kan een combinatie zijn van live hulp via messaging, telefoon, chat of andere hoogwaardige opties.
   Je kunt op vaardigheden gebaseerde routering inschakelen om ervoor te zorgen dat de juiste klantenservicemedewerker aan de klant wordt gekoppeld om optimaal assistentie te verlenen. Bovendien kun je agents verbinden met andere teams via samenwerkingstools als Microsoft Teams en Slack, zodat ze samen kunnen werken om vragen van klanten sneller op te lossen.

   Hoogwaardige CX, een succesverhaal: Nubank

   
   Hoewel meer dan 80 procent van de klanten selfserviceoplossingen kan vinden via de Nubank-app, verwerkt het bedrijf ook meer dan 400.000 supporttickets per maand.
   Voor klanten die een agent willen spreken, biedt Nubank support via e-mail, live chat, telefoon, social media en FAQ’s. Nubank gebruikt een aantal verschillende oplossingen om deze klantervaring mogelijk te maken, waaronder een zelf ontwikkelde chat, een extern bedrijf voor telefonische support en Zendesk Support voor e-mail en social media.
   “Dankzij Zendesk hebben onze agents meer mogelijkheden en kunnen ze sneller reageren”, aldus Dennis Wang, VP of Operations bij Nubank. “We gebruiken de Zendesk API om alle verschillende systemen met elkaar te verbinden en onze agents inzicht te geven in wat klanten willen en waar ze hulp bij nodig hebben. Dankzij dit systeem kunnen we echt klantgerichte support bieden.”

3. Maak gebruik van AI en automatisering om klanten tevreden te houden

   
   De verwachtingen van klanten blijven stijgen, vooral in de branche van de financiële dienstverlening. Uit ons onderzoek blijkt dat 72 procent van de consumenten vindt dat contact opnemen met een bedrijf zeer eenvoudig moet zijn en dat ze verwachten onmiddellijk iemand te kunnen spreken.
   Klanten willen snel antwoord en een gemakkelijke manier om vragen op te lossen. Als je dergelijke support op grote schaal wilt bieden, zonder extra complexiteit en exorbitante kosten, moet je slimmer werken: met AI-gedreven chatbots, geautomatiseerde workflows en opties voor selfservice.

   AI werkt: succesverhaal van Mettle

   
   Klanten ondersteunen tijdens sterke bedrijfsgroei is lastig. Mettle werkte samen met Zendesk aan een flexibele oplossing. “Dankzij de automatisering, waarmee veel klanten worden bediend, hebben onze analisten en supportmedewerkers de handen vrij om klanten te woord te staan die wat meer hulp nodig hebben.”– Charlie Duke, Senior Product Manager bij Mettle

   Investeer in klantrelaties

   
   Wij weten dat het bieden van een uitmuntende klantenservice op grote schaal een uitdaging kan zijn. Bij Zendesk creëren we innovatieve oplossingen voor financiële instellingen met lage eigendomskosten, een hoge ROI en een snelle time-to-value. Zo ben je minder tijd kwijt aan het opstarten van je CRM en heb je meer tijd om te doen waar je goed in bent: je klanten helpen.