Hoe flexibele klantenservice snelgroeiende bedrijven zal stimuleren

2020 was het jaar waarin de digitale transformatie met een ongekende snelheid is toegenomen. Uit de bedrijven die erin slaagden door te zetten en met redelijk goede financiële gezondheid het jaar doorkwamen, vallen vooral de snelgroeiende bedrijven op. Voor een deel is dit te wijten aan het feit dat beleggers groei zijn blijven steunen. Volgens de analyse onder Europese startups door Sifted, werd in 2014, € 1,5 miljard geïnvesteerd in Europese bedrijven op Serie B-niveau. In 2019 was dit € 4,6 miljard – drie keer zoveel – en ondanks de pandemie lijkt het cijfer voor 2020 dat ook te evenaren.

Veel van deze snelgroeiende Europese bedrijven die 2020 met sterke financiële steun zijn ingegaan, komen nu in de FT 1000. De FT 1000, gepubliceerd door de Financial Times en samengesteld met de hulp van onderzoeksbureau Statista, somt de 1.000 snelstgroeiende bedrijven van Europa op die tussen 2016 en 2019 de hoogste samengestelde jaarlijkse omzetgroei hebben behaald. Van de industriesectoren is het de technologiesector die met 22% het grootste aantal vermeldingen voor zijn rekening neemt.

Maar omdat de technologiebranche te maken heeft met concurrentiedruk, moeten deze snelgroeiende bedrijven blijven inzetten op snelheid, agile werken en flexibiliteit om voorop te blijven lopen. Dit kan worden gerealiseerd door een investering in digitale transformatie, waaronder het overstappen naar de cloud en het omarmen van kritische capaciteiten op het gebied van data en analyses of kunstmatige intelligentie. Bedrijven die gebruikmaken van deze digitale tools om automatisering te stimuleren, realtime bedrijfsvoering mogelijk te maken en bedrijfsmodellen opnieuw vorm te geven behalen een competitief voordeel.

Terwijl veel snelgroeiende bedrijven al op het pad naar digitale transformatie zitten, zijn anderen nog maar net op gang gekomen. De sleutel voor degenen die nog niet zo ver zijn, is om nu te beginnen met investeren in digitale mogelijkheden. Als het afgelopen jaar ons iets heeft geleerd, dan is het wel hoe cruciaal technologie en digitale tools zijn geworden. Zo onthulde het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021 dat 67% van de bedrijfsleiders in EMEA het ermee eens is dat de wereldwijde pandemie de tijdlijn voor het verwerven van nieuwe technologieën heeft verkort.

Een primaire focus op digitale transformatie is het gebruik van technologie om de klantervaring te verbeteren. In de zeer competitieve technologie-industrie kunnen snelgroeiende bedrijven op deze manier meer traditioneel gefocuste spelers buitenspel zetten. Uit het rapport blijkt inderdaad dat meer dan de helft van de klanten in de regio (57%) zegt bereid te zijn meer uit te geven om te kopen bij bedrijven die hen een goede klantervaring bieden.

Om in 2021 een succesvol snelgroeiend bedrijf te zijn, zijn er acties die je nu kunt ondernemen. Een goede plek om te beginnen is om je klanten te ontmoeten waar zij zich bevinden. Met andere woorden, bied ondersteuning op hun favoriete kanalen. Dit kunnen de traditionele kanalen zijn, zoals telefoon, e-mail en chat, maar steeds meer zijn klanten te vinden op messagingkanalen, zoals WhatsApp, WeChat en Facebook Messenger. Ze willen realtime support die snel, persoonlijk, gemakkelijk en veilig is, op dezelfde kanalen die ze ook al gebruiken met vrienden en familie.

De tools voor succes

Om te zorgen dat je klanten snel antwoord krijgen, kun je ze zichzelf laten helpen met selfservice. Klanten in staat te stellen onafhankelijk te werken en online bronnen met antwoorden te bieden, is niet alleen handig voor hen, maar zorgt ook dat je klantenservicemedewerkers minder repetitieve verzoeken hoeven te behandelen.

Je kunt nog meer waarde behalen door je selfservice te combineren met AI-functies. Chatbots, automatisering en virtuele assistenten kunnen meer mogelijkheden bieden op messagingplatforms en kunnen bijvoorbeeld ook tijdens de customer journey worden ingezet om Helpcenter-artikelen aan te bevelen.

Naast de ondersteuning van klanten, zijn digitale technologieën ook cruciaal gebleken om teams uit te rusten met de tools om goed hun werk te doen en om thuiswerkend personeel met elkaar in contact te brengen. Dit is met name waardevol voor kleinere snelgroeiende bedrijven. Door te investeren in deze tools bevorder je de efficiëntie en samenwerking tussen je verschillende teams en afdelingen. Hoewel de lockdowns in heel Europa beginnen te versoepelen, blijft de trend om thuis te werken immers bestaan, en in sommige bedrijven geldt dat voor onbepaalde tijd. Zelfs de bedrijven die deze initiatieven vóór de pandemie als lage prioriteit hadden ingeschat, stappen nu in. Zo is 29% van de bedrijven van plan meer te investeren in flexibele technologieën en 27% om meer te investeren in de digitale werkruimte.

Om de flexibiliteit verder te vergroten, hebben agents ook een uniform klantbeeld nodig dat alle kanalen, tools en klantcontext van het bedrijf met elkaar verbindt. Aangezien 40% van de klanten meerdere kanalen gebruikt voor hetzelfde probleem, zorgt naadloos kunnen schakelen tussen kanalen zonder de klantcontext uit het oog te verliezen, dat je snelle en persoonlijke support kunt bieden. Dit centrale totaalbeeld leidt ook tot betere workflows die de efficiëntie en samenwerking in het gehele bedrijf vergroten.

De snelgroeiende bedrijven van vandaag hebben zich door een ongekende periode weten te slaan. Om te blijven groeien moeten ze investeren in digitale functies waarmee ze zich kunnen aanpassen aan de nieuwe digitale wereld. Het is een kwestie van nu aanpassen of achterblijven.