6 Klantenservice-KPI's die elk supportteam zou moeten bijhouden

In de loop der jaren heb ik het geluk gehad om met een aantal van de meest efficiënte leiderschapsteams in klantenservice te mogen spreken. Ik ben erachter gekomen dat er een aantal vragen over key performance indicators (KPI’s) zijn die keer op keer terugkomen:

• Welke KPI's zouden we bij moeten houden?

• Waarom doen deze klantenservice-KPI’s ertoe?

• Hoe gebruiken we ze om de prestaties van werknemers te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen?

Het probleem is dat er geen eenduidig antwoord bestaat dat aangeeft welke specifieke KPI's je zou moeten gebruiken. Waarom? Omdat de behoeften van jouw bedrijf en de manier waarop je klantsucces meet allebei uniek zijn. Dat betekent dat jouw KPI’s waarschijnlijk anders zijn dan de KPI’s die andere organisaties gebruiken.

Desondanks kan een vergelijking van de klanttevredenheidsscore van jouw bedrijf met de statistieken binnen de branche waardevolle inzichten bieden over hoe goed je klantenserviceteam is in het tevredenstellen van klanten. De klantenservicebenchmark van Zendesk is een goede plek om te beginnen. Het bevat gegevens van meer dan 45.000 bedrijven uit diverse sectoren.

Maar laten we het eerst eens hebben over de zes meest voorkomende en misschien wel belangrijkste klantenservice-KPI's om bij te houden.

Wat zijn KPI's in klantenservice?

Klantenservice-KPI's zijn belangrijke meetgegevens om supportteams te helpen hun prestaties bij te houden en te optimaliseren. Met klantenservicesoftware die het eenvoudig maakt om KPI's over verschillende kanalen te volgen, beheren en begrijpen, kunnen teams hun activiteiten afstemmen, de productiviteit van agents verbeteren en beter begrijpen hoe interacties met klanten verlopen.

1. Gemiddelde oplossingstijd

Het bijhouden van de oplossingstijd, de tijd die een klantenservicemedewerker (CSR) vanaf de aanmaak van een ticket nodig heeft om het op te lossen, is cruciaal.

Uit het 2021 Zendesk Customer Experience Trends Report over trends op het gebied van klantervaring 2020 bleek dat klanten snelle oplossingen als het belangrijkste aspect van een goede klantenservice-ervaring beschouwen.

De gemiddelde oplossingstijd is simpelweg de gemiddelde tijd die nodig is om alle tickets binnen een bepaald tijdsbereik op te lossen. Stel bijvoorbeeld dat je de gemiddelde oplossingstijd wil berekenen voor een dienst van acht uur. Deel de totale oplossingstijd over acht uur door het aantal tickets dat binnen die acht uur opgelost is.

Zendesk maakt het nog makkelijker voor je, door deze klantenservice-KPI voor je bij te houden. De tool biedt ook de optie om de tijd dat een klant in de wachtrij of in de wacht staat, of allebei, van de gemiddelde oplossingstijd af te trekken.

De gemiddelde oplossingstijd is afhankelijk van de complexiteit van het probleem. Toch zijn er verschillende dingen die een bedrijf kan doen om deze KPI te verbeteren:

• Ontwikkel een robuuste kennisbank
  Een kennisbank is een doorzoekbare, online bibliotheek met veelgestelde vragen en hulpbronnen. Het helpt klantenservicemedewerkers om snel oplossingen te vinden voor veelvoorkomende problemen en bevordert selfservice.
• Voeg een door AI aangedreven bot toe aan je website
  Deze zelflerende technologie verwijst klanten die contact opnemen met je bedrijf naar relevante artikelen. Zo kunnen klanten antwoorden op hun vragen vinden zonder dat ze hoeven te wachten op een medewerker, waardoor de oplossingstijd verminderd wordt.
• Maak gebruik van automatische tickettaggingsoftware
  Het is gebruikelijk dat helpdesksoftware tags toewijst aan supporttickets wanneer ze worden aangemaakt. Dit systeem kan gebruikt worden om tickets automatisch rechtstreeks naar de juiste agent te sturen, waardoor het snel opgelost kan worden.

De belangrijkste factor in een positieve supportervaring is dat de problemen van klanten snel opgelost worden. Met behulp van de bovenstaande tools kun je de gemiddelde oplossingstijd voor je gehele supportteam bijhouden en verbeteren, en daardoor de loyaliteit en het behoud van klanten bevorderen.

2. Bezetting

Bezetting wordt in percentages berekend en meet de hoeveelheid tijd die een klantenservicemedewerker besteedt aan het actief helpen van klanten en oplossen van tickets.

De bezettingsgraad berekenen voor een individuele klantenservicemedewerker:

1. Tel de totale hoeveelheid tijd op die is besteed aan ticketgerelateerde activiteiten, ook wel de verwerkingstijd genoemd (bijv. telefoon opnemen en tickets oplossen)

2. Tel vervolgens de aangemelde tijd (d.w.z. wanneer de agent gereed is om klanten te helpen) van een agent op

3. Deel de verwerkingstijd door de ingelogde tijd, en vermenigvuldig dat resultaat met 100 om een percentage te krijgen

Waarom is het zo belangrijk om deze klantenservice-KPI te meten?

Henriette Potgieter, managementconsultant bij QBIC Solutions, legt uit,

"Bezetting beantwoordt de vraag: voor welk percentage van de tijd dat mijn adviseurs zijn aangemeld, zijn ze daadwerkelijk bezig met een klantactiviteit, of zijn ze beschikbaar om meer te doen?"

Simpel gezegd is bezetting een manier waarop managers vast kunnen stellen of hun werknemers het te druk hebben, of juist niet druk genoeg.

Een medewerker met een bezettingsscore van 100% heeft bijvoorbeeld geen tijd om tussen tickets even op adem te komen. Dit kan niet alleen leiden tot een burn-out, maar kan de supportervaring van klanten ook negatief beïnvloeden.

We raden doorgaans een standaardbezettingsscore van 75-85% aan, maar het ideale percentage voor jouw team kan verschillen op basis van capaciteiten van je werknemers en je budget.

Als de bezettingsscore van je agents consistent boven de 85-90% ligt, is het misschien tijd om een nieuwe werknemer aan te nemen of om je klantenservice zelfs uit te besteden aan een ander bureau.

3. Eerste reactietijd

Eerste reactietijd (FRT) verwijst naar hoelang het duurt voor een klantenservicemedewerker reageert op een supportticket vanaf het moment dat een klant een ticket indient. Deze klantenservice-KPI is een indicatie van tot in hoeverre je medewerkers in staat zijn om meerdere tickets tegelijk te verwerken en om te gaan met fluctuerende ticketvolumes.

Om deze statistiek handmatig te berekenen, trek je de tijd van de eerste reactie op een ticket af van de tijd waarop het door de klant werd ingediend. Als een klant bijvoorbeeld om 8:00 uur een ticket indient en het eerste antwoord van een agent om 10:00 uur plaatsvindt, bedraagt de eerste reactietijd twee uur.

Als je een Zendesk-gebruiker bent, kun je de KPI's voor de eerste reactietijd gemakkelijk bijhouden door naar het tabblad Efficiëntie te gaan in je dashboard.

Bedrijven gebruiken vaak service level agreements (SLA's) om hun verwachtingen voor deze KPI te definiëren. Er kan bijvoorbeeld in een van de SLA's staan dat er altijd binnen een uur op een supportaanvraag gereageerd moet worden. Door een bedrijfsbrede standaard vast te stellen, wordt het eenvoudiger om de prestaties van agents bij te houden en te meten.

Als je de snelheid van de eerste reactie wilt verhogen, kun je overwegen klantensupport te bieden op kanalen die meer directe reacties toestaan, zoals live chat, sms, of andere kanalen. Het is daarnaast ook handig om te bepalen op welk tijdstip van de dag het inkomende ticketvolume het hoogst is. Dan kun je ervoor zorgen dat de piekuren goed worden bemand en kunnen agents voldoen aan de SLA van je bedrijf.

4. Oplossing tijdens het eerste contact

Een klantenservicemedewerker bereikt een oplossing bij het eerste contact (FCR) wanneer ze een serviceticket oplossen tijdens de eerste interactie met die klant. Klanten hoeven dan niet doorgestuurd te worden naar andere supportagents en er is op een later moment geen follow-up nodig.

Hier bij Zendesk worden de tickets die bij het eerste contact worden opgelost ook wel 'one-touch tickets' genoemd.

Om te berekenen hoeveel tickets er bij het eerste contact worden opgelost, tel je de one-touch tickets eerst bij elkaar op. Deel dat getal door het totale aantal ontvangen tickets, en dat is het!

Als je een Zendesk-gebruiker bent, kun je de instructies voor het weergeven van oplossingen bij het eerste contact op je dashboard hier vinden.

Oplossing bij het eerste contact, ook wel one-touch-oplossing, is een belangrijke klantenservice-KPI om bij te houden omdat het rechtstreeks van invloed is op de klantervaring.

Je moet natuurlijk altijd streven naar een score van 100% wat betreft oplossing bij eerste contact. Dat is echter niet altijd haalbaar. Verbeter deze klantenservice-KPI zo goed als mogelijk door:

• Je agents voldoende te trainen

• Kennisbeheerbronnen ter beschikking stellen

• Software te implementeren die tickets eerst naar de meest geschikte agent stuurt

5. Aantal verwerkte tickets per uur versus aantal opgeloste tickets per uur

Het aantal verwerkte tickets per uur betreft het aantal tickets waar een medewerker binnen een uur aan begint en over communiceert. Het aantal opgeloste tickets per uur betreft hoeveel van die tickets er binnen datzelfde tijdsbestek werden opgelost en afgesloten.

Wanneer je deze twee statistieken vergelijkt, kun je zien hoe effectief een medewerker om kan gaan met vragen en efficiënt kan werken.

Idealiter lossen je agents per uur evenveel tickets op als ze verwerken. Dat is natuurlijk niet altijd haalbaar als er een tekort is aan personeel.

Om deze klantenservicestatistieken te berekenen, hoef je alleen het aantal tickets dat een agent in een uur heeft verwerkt op te tellen. Als je Zendesk gebruikt, worden deze statistieken automatisch voor je bijgehouden.

Verbeter beide statistieken door je klantenservicemedewerkers goed te trainen. Hoe meer ze over je producten weten, hoe makkelijker het voor ze wordt om vragen van klanten te beantwoorden en hun problemen op te lossen.

6. Klanttevredenheidsscore

Zolang je klanten niet tevreden zijn, doet geen enkel van de bovengenoemde statistieken ertoe. Daarom is het meten van de klanttevredenheid (customer satisfaction, (CSAT) ook zo belangrijk. En uit onderzoek blijkt zelfs dat tevreden klanten leiden tot een betere klantenbinding en een lager verloop.

CSAT is een kwalitatieve statistiek, wat betekent dat je het wil meten aan de hand van klanttevredenheidsenquêtes die je kunt opstellen met externe apps, zoals Survey en Simplesat.

Zendesk Support-gebruikers kunnen de CSAT meten door deze functie simpelweg in te schakelen in hun account. Klanten krijgen binnen 24 uur nadat hun ticket is afgerond een CSAT-enquête toegestuurd. Ze worden gevraagd om hun supportervaring als 'goed' of 'slecht' te beoordelen en krijgen de mogelijkheid om schriftelijke feedback toe te voegen voor het klantenserviceteam.

Moedig je klanten aan om het vak voor eventuele opmerkingen in ons formulier te gebruiken, zodat je kunt zien welke aspecten van de klantenservice goed lopen en welke verbeterd moeten worden.

Ongeacht welke tool je gebruikt, zijn CSAT-enquêtes een effectieve manier om snel een momentopname van de klantervaring vast te leggen.

Gebruik klantenservice-KPI's om de betrokkenheid van agents en tevredenheid van klanten te stimuleren

Klantenservice-ervaringen zijn vaak de bepalende factoren in de beslissing van een consument om ofwel loyaal te blijven aan jouw merk of nooit meer producten of diensten van jouw bedrijf te kopen. Om ervoor te zorgen dat die ervaringen positief zijn, heb je een strategie nodig die gericht is op het meten en verbeteren van de prestaties van de klantenservicemedewerkers.

De zes bovengenoemde klantenservice-KPI's bieden een gegevensgerichte analyse van de efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid met betrekking tot je klantenserviceteam. Als je blijft werken aan het verbeteren van deze statistieken, zul je merken dat klanten blijven terugkomen.