Artikel • 7 min read
Klantsucces en klantervaring: Wat is het verschil?
Klantsucces en klantervaring – wat is het verschil? Ontdek hoe ze verschillen en hoe ze samenwerken om de customer journey te verbeteren.
Door Stella Inabo, Bijdragend schrijver
Laatst gewijzigd 28 februari 2022
Wat is het verschil tussen klantsucces en klantervaring? Als je het antwoord op deze vraag niet weet, dan ben je zeker niet de enige. De twee begrippen worden vaak met elkaar verward omdat er een aantal gelijkenissen en overlappingen zijn. Hoewel het beide klantgerichte rollen zijn, vervullen een klantsuccesteam en een klantervaringsteam verschillende functies. Klantsuccesteams ("customer success" of CS) richten zich op inzicht krijgen in de doelstellingen van je klanten en hen helpen de gewenste resultaten te bereiken met een aangeschaft product of dienst. Klantervaringsteams ("customer experience" of CX) werken aan het bieden van geweldige ervaringen op elk contactpunt, van ontdekking tot aankoop en daarna. Als teams niet weten wat het verschil is tussen CS en CX, lopen ze het risico elkaar voor de voeten te lopen, omdat ze niet weten wie waarvoor verantwoordelijk is. Dit maakt het ook lastig om de juiste mensen aan te nemen.
Wat is het verschil tussen klantsucces en klantervaring?
Het belangrijkste verschil tussen klantsucces- en klantervaringsteams is de rol die ze spelen in de customer journey.
Wat is klantsucces?
Klantsuccesteams richten zich op het eindresultaat van de customer journey. Ze streven ernaar klanten te helpen hun doelen te bereiken met het product of de dienst van je bedrijf en het opbouwen van stevige, langdurige relaties.
Wat is klantervaring precies?
Klantervaringsteams richten zich op het verbeteren van individuele touchpoints in de gehele customer journey. Ze evalueren waar er problemen kunnen optreden in de buyer's journey en hoe ze elke interactie kunnen optimaliseren.
Het klantsuccesteam van een CRM-bedrijf bijvoorbeeld helpt klanten om het salesproces te automatiseren met de aangeschafte software, en hierin experts te worden. Het CS-team levert hulpmiddelen voor de onboarding, zoals video's, kennisbankartikelen en blogs, zodat hun klanten het meeste uit het CRM kunnen halen. Ze komen ook op voor de belangen van de klant, anticiperen op mogelijke klantproblemen en lossen deze proactief op. CS-teams kunnen zelfs mogelijkheden voor cross-selling en upselling identificeren naarmate de behoeften van hun klanten evolueren. Het klantervaringsteam zorgt er daarentegen voor dat kopers op alle touchpoints een positieve interactie hebben met het CRM-bedrijf. Of het nu gaat om een telefoontje met een salesvertegenwoordiger of een messaginggesprek met een supportmedewerker, elke interactie moet van topkwaliteit zijn. Elke uitwisseling tussen de klant en het bedrijf kan de relatie immers versterken (of beschadigen). CX-teams werken ook samen met andere interne afdelingen om de buyer's journey via verschillende kanalen te optimaliseren.
De verschillen tussen klantsucces en klantervaring
Bereik
Klantervaring is breder dan klantsucces. CX richt zich op het creëren van een positieve relatie tussen een bedrijf en zijn klanten gedurende de hele buyer's journey: van de kennismaking tot het einde van de levenscyclus van de klant. Klantsucces is slechts één onderdeel van de klantervaring. CS-teams werken met klanten na de aankoop en helpen hen het gebruik van een product of dienst te optimaliseren, zodat ze hun bedrijfsdoelstellingen kunnen bereiken.
Statistieken
Doorgaans worden andere statistieken gebruikt om klantsucces en de kwaliteit van de klantervaring te meten.
CX wordt gemeten aan de hand van de klanttevredenheidsscore (CSAT), de Net Promoter Score® (NPS), het klantenwervingspercentage en het conversiepercentage. CS wordt gemeten aan de hand van de customer lifetime value, het klantbehoud, het percentage van klantverlies, de Customer Effort Score en het percentage herhalingsaankopen.
Branche
Bij bedrijven met een abonnementsmodel, zoals Business to Business (B2B) of Software as a Service (SaaS), is de kans groter dat je een speciaal klantsuccesteam aantreft. Aangezien het voortbestaan en de groei van het bedrijf afhangen van herhalingsaankopen, wijdt dit team zich volledig aan het helpen van klanten om hun doelen te bereiken met het behulp van het product of de dienst. Klantervaringfuncties vind je echter in alle bedrijfstakken.
Hoe klantervaring en klantsucces samenwerken
Klantervaring en klantsucces spelen een andere rol, maar ze kruisen elkaar op verschillende manieren en zijn even belangrijk voor de levensvatbaarheid van je bedrijf op de lange termijn. Zowel klantsucces- als klantervaringsteams helpen bij het bereiken van bedrijfsdoelstellingen als meer omzet en betere klantloyaliteit. Ze zijn ook van invloed op elkaar: het is gemakkelijker om je klanten te cross-sellen en upsellen als ze goede ervaringen hebben. Bovendien is 75 procent van de klanten bereid meer uit te geven bij bedrijven die hen een goede klantervaring bieden, aldus het Zendesk Customer Experience Trends Report.
75 procent van de klanten is bereid om meer uit te geven bij bedrijven die hen een goede klantervaring bieden.
Onderzoek toont ook aan dat klanten helpen te slagen resulteert in meer herhalingsaankopen. In een enquête van Gainsight gaf bijna 70 procent van de ondervraagden aan dat het implementeren van een programma voor klantsucces de klantenbinding verhoogde. Negenennegentig procent van de ondervraagden is het ermee eens dat klantsucces ook de klantervaring verbetert. CS-teams helpen de CX te verbeteren door klanten te laten zien hoe ze een product of dienst optimaal kunnen gebruiken. Hierdoor hoeven klanten minder vaak contact op te nemen met supportteams, wat ook de klanttevredenheid ten goede komt. Als je naar het grote plaatje kijkt, is het voldoen aan de verwachtingen van de klant een teamprestatie waar beide afdelingen aan bijdragen.
Hoe klantsucces en CX de customer journey beïnvloeden
Klantsuccesteams kunnen samenwerken met klantervaringsteams om de klant betere ervaringen te bieden in elke fase van de customer journey. Maar met name na de aankoop is het van essentieel belang klanten ervan te verzekeren dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.
Onboardingfase
In de onboardingfase bieden klantsuccesteams de middelen om veelgestelde vragen te beantwoorden en productgerelateerde problemen op te lossen. Ook kunnen ze nieuwe klanten een gepersonaliseerde onboarding-ervaring bieden aan de hand van videogesprekken. Het klantervaringsteam kan relevante klantinformatie delen met het klantsuccesteam. Dit helpt het klantsuccesteam beter inzicht te krijgen in waar je klanten tegenaan lopen. Nog een best practice: het is nooit een goed idee je klanten te laten wachten wanneer ze contact opnemen. Zorg ervoor dat je CX-team tijdig reageert op emails of telefoongesprekken inplant om de voortgang te volgen.
Adoptiefase
In de adoptiefase kunnen CS-managers klanten aanmoedigen om lid te worden van een speciale community voor klanten. Deze community kan onderlinge ondersteuning bieden voor het gebruik van de producten en de klantbetrokkenheid vergroten. Gebruikers kunnen op regelmatige basis gesprekken voeren, elkaars vragen beantwoorden en ideeën of informatie uitwisselen. Als het CX-team merkt dat de gebruikersadoptie laag is, kunnen ze het productteam waarschuwen dat de klantervaring toe is aan verbetering.
Retentiefase
Regelmatige communicatie voor en tijdens de retentiefase kan klantverlies helpen verminderen. Door vragen te stellen en mijlpalen voor de klant te identificeren, kan het klantsuccesteam de vooruitgang van de klant peilen. Als de klant hier ver vanaf is en moeite heeft om zijn doelstellingen te bereiken, kan het CS-team eventuele tekortkomingen opsporen en hun bevindingen doorgeven aan de betrokken afdelingen. Ook kunnen CX-teams in-app enquêtes of e-mails inzetten om klantfeedback te verzamelen over de voortgang met je product of dienst gedurende bepaalde periodes.
Uitbreidingsfase
Klanten die blijven moet je overbrengen naar de uitbreidingsfase. In deze fase kan het klantervaringsteam enquêtes inzetten om klanten te identificeren die hun bestaande pakket voorbij zijn gegroeid. Neem open vragen op in je enquêtes, zodat klanten hun mening verder kunnen uitwerken en in detail kunnen uitleggen welke extra functies ze nodig hebben. Op basis van deze feedback kan het klantsuccesteam mogelijkheden voor cross-selling en upselling vinden. Het CS-team kan ook casestudy's maken van door klanten behaalde successen, die andere afdelingen vervolgens kunnen inzetten om nieuwe klanten aan te trekken. Tijdens deze fase kan het CX-team ook merkambassadeurs identificeren op basis van social media-posts, klantfeedback op verschillende kanalen en positieve klantverhalen op beoordelingssites.
Doorbreek datafragmentatie en verbind je teams
Nu je het verschil tussen klantervaring en klantsucces weet, is het tijd voor de volgende stap: het inzetten van de sterke punten van beide teams om betere klantrelaties op te bouwen. Zorg er eerst voor dat zowel je CS-teams als je CX-team weet waarom beide rollen ertoe doen en hoe ze kunnen samenwerken. Moedig de afdelingen aan om met regelmaat samen te werken aan de bedrijfsdoelstellingen, in plaats van zich alleen op hun individuele teamprioriteiten te richten. Een sterkere klantenservice, hogere klantwaarde en het creëren van betere producten of diensten is alleen mogelijk wanneer de twee teams samenwerken. Een klantenserviceoplossing zoals Zendesk kan je helpen om de klantendata van alle teams en bedrijfsonderdelen met elkaar te verbinden, je beheer te stroomlijnen en je customer journey te optimaliseren.
