Wat is een klantsuccesmanager? Verantwoordelijkheden + functieomschrijving

Natuurlijk ben je blij als je een nieuwe klant binnenhaalt. Het echte werk om de klant tevreden te houden moet op dat moment echter nog beginnen.

Na een sale moet je als bedrijf de klant voortdurend blijven tonen dat je product waardevol is. Of je hierin slaagt of niet hangt af van het team dat je producten promoot en de relatie met je klanten onderhoudt. Hierbij speelt de klantsuccesmanager een belangrijke rol.

Dit zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden van een klantsuccesmanager, en de redenen waarom deze functie onmisbaar is voor je bedrijf.

Klantenservicemedewerkers reageren op problemen. CSM's werken echter aan het oplossen van problemen vóórdat deze zich voordoen. Ze ondersteunen hun klanten proactief en komen met nieuwe en innoverende manieren om ervoor te zorgen dat klanten je producten met succes blijven gebruiken.

“Heb je wel eens meegemaakt dat je in een restaurant niet kon kiezen uit het grote aanbod? Op zo'n moment is het erg handig als iemand je daarbij kan helpen. Dat is hoe ik Klantsucces zie,” vertelt Delores Cooper, Customer Success Associate bij Zendesk. “We kijken naar het hele plaatje: naar wat onmiddellijk voldoening geeft, maar ook wat stabiliteit op de lange termijn biedt. Klantsuccesmanagers begeleiden klanten tijdens de customer journey en de gehele levenscyclus.”

De verschillen tussen klantsucces en klantenservice. [Bron]

Een klantsucces-afdeling hebben is een vrij nieuwe trend. De populariteit van deze teams is explosief gestegen naarmate bedrijven steeds meer waarde zijn gaan hechten aan het investeren in klantrelaties. Een onderzoek uit 2019 van ZS Consulting toont aan dat meer dan 40% van de hightechbedrijven een CSM heeft.

Wat zijn de taken van een klantsuccesmanager?

Dit is wat een klantsuccesmanager je te bieden heeft.

CSM's overbruggen de kloof tussen sales en klantenservice

Klantsuccesmanagers zijn zowel salesvertegenwoordigers als supportprofessionals. Maar het verschil tussen een klantsuccesmanager en een accountmanager is dat de eerste zich niet slechts richt op het binnenhalen van nieuwe klanten of het oplossen van individuele klantproblemen. Het zijn relatiebeheerders die klantenaccounts uitbreiden, de klantenbinding verbeteren, problemen van klanten oplossen en de klanttevredenheid bevorderen.

Er zijn twee belangrijke mijlpalen in de levenscyclus van een klant:

1. Wanneer een klant tot aankoop overgaat

2. Wanneer een klant zijn eerste succes behaalt

Elke klant definieert dit succesmoment op een andere manier. Soms gaat het om het financiële aspect, zoals het overtreffen van de maandelijkse nagestreefde inkomsten met dank aan jouw product. Soms is het een kleiner persoonlijk succes, zoals het besef dat je product hen tijd bespaart.

Hoe dan ook, het meeste klantverlies treedt op in de periode tussen deze twee mijlpalen. Nadat het aanvankelijke enthousiasme is weggezakt, moeten kopers leren hoe ze het product optimaal gebruiken. Zonder het juiste team om dit proces te begeleiden kunnen klanten gefrustreerd raken en hun interesse verliezen.

Klantsuccesmanagers nemen het op dat kritieke moment over van de salesafdeling. Zij zijn vanaf dat moment de coaches van je klanten. Het belangrijkste doel van de CSM is hen zo snel mogelijk op weg te helpen en hun tevredenheid te volgen.

Ze richten zich op het bieden van meerwaarde en het verminderen van klantverloop

Het hebben van een klantsuccesmanager die toeziet op het onboardingproces helpt bij klantbehoud. Maar het is belangrijk om na de onboarding een langdurige relatie op te bouwen.

CSM's checken in bij hun klanten om er zeker van te zijn dat ze de aangekochte producten met regelmaat gebruiken. Dit is noodzakelijker dan je zou denken, want nieuwe producten worden niet altijd consequent ingezet. Uit een studie van Invesp blijkt dat de helft van alle betalende klanten slechts één keer per maand of minder inlogt op hun SaaS-producten. Het kan lastig zijn om klanten betrokken te houden als ze de waarde van je producten niet inzien. Klantsuccesmanagers doen er alles aan om de voordelen van je producten onder de aandacht te houden.

Klantsuccesmanagers zorgen ervoor dat je klanten betrokken blijven en je producten regelmatig gebruiken. [Bron]

Zij houden het hele supportproces "van bovenaf" in de gaten

Klantsuccesmanagers zijn langdurig betrokken bij hun klanten en hebben dus een breed perspectief. Klantenservicemedewerkers weten misschien welke problemen het meest voorkomen, maar zij zien deze problemen alleen van dichtbij. CSM's zien welke problemen meerdere klanten treffen en kunnen voorspellen wat dit betekent voor het toekomstige klantverloop.

Succesmanagers hebben ook een unieke kijk op aankomende upgrades en wijzigingen van producten. Zij kunnen voor hun klanten opkomen door hun wensen te koppelen aan de bredere strategie van het bedrijf.

Stel bijvoorbeeld dat een CSM merkt dat veel klanten vragen om een vergelijkbare productupdate. Zij kunnen de productmanagers dan overtuigen van het strategische belang van een dergelijke update. Zo kan de verbetering worden doorgevoerd en kunnen de gebruikers tevreden worden gehouden.

Dankzij hun brede perspectief kunnen CSM's potentiële problemen zien en deze omzetten in besparingen voor hun klanten en het bedrijf.

Wat maakt een goede klantsuccesmanager?

Klantsuccesmanagers moeten beschikken over sterke organisatie- en presentatievaardigheden. Dit kan echter ook worden aangeleerd, aldus Cooper. Maar de echte kracht van een goede CSM zit 'm in zijn of haar soft skills.

“De vaardigheid om snel relaties op te bouwen is ontzettend waardevol,” zegt Cooper. “De klant moet vertrouwen hebben in je product- en branchekennis, erop vertrouwen dat je zijn use case begrijpt en dat je aanbevelingen echt in zijn voordeel zijn. Het is niet genoeg om er alleen aanleg voor te hebben, het is belangrijk dat je het écht leuk vindt om relaties aan te gaan en te onderhouden. Je kunt niet doen alsof, want klanten hebben dat meteen door en dan doe je meer kwaad dan goed.”

Empathie is ook essentieel, voegt Cooper eraan toe. Je moet zowel de successen als frustraties van een klant begrijpen om een band op de lange termijn te kunnen ontwikkelen.

Welke eigenschappen heeft een goede klantsuccesmanager nodig?

Hier volgen een paar belangrijke vaardigheden en kwalificaties van klantsuccesmanagers.

“We weten allemaal wat het is om klant te zijn. Als je echter uit die ervaringen – zowel positieve als negatieve – kunt putten om je eigen persoonlijke CSM-methodologie te creëren, dan beschik je over een waardevolle vaardigheid.” Delores Cooper, Customer Success Associate bij Zendesk

3 belangrijke verantwoordelijkheden van klantsuccesmanagers

Klantsuccesmanagers zijn verantwoordelijk voor gezonde klantrelaties. Ze lossen eventuele problemen rondom producten op en vinden kansen om de bedrijfsactiviteiten uit te breiden.

Beheer van klantrelaties op de lange termijn

Het IDC voorspelt dat in 2022 53% van alle software-inkomsten uit abonnementen zal komen. Steeds meer bedrijven stappen dan ook over van een eenmalige verkoop naar herhaalverkopen of een maandelijks salesmodel.

Dit betekent dat de doelstellingen voor de klantrelatie ook moeten veranderen. Het nieuwe doel is om klanten voortdurend tevreden te houden, in plaats van kort te verleiden tot één aankoop. Deze focus op relatiemarketing onderscheidt klantsuccesmanagers van andere klantenserviceprofessionals.

Klantsuccesmanagers zijn experts op het gebied van relatiemarketing. [Bron]

Sales- en klantenservicemedewerkers richten zich op de tevredenheid van klanten op de korte termijn. CSM's richten zich op het bieden van meerwaarde door de jaren heen. Ze blijven lang na de eerste aanmelding nauw betrokken bij je klanten.

Klantsuccesmanagers zijn verantwoordelijk voor het hele proces van relatiemarketing. Ze nemen regelmatig contact op met klanten en stimuleren wederzijdse communicatie, zodat problemen onmiddellijk kunnen worden opgespoord en aangepakt.

Merk- en productpromotie

CSM's wekken enthousiasme voor nieuwe of in ontwikkeling zijnde producten door klanten hierover op de hoogte te houden. Ze organiseren demonstraties en trainingen wanneer nieuwe producten beschikbaar komen. Succesmanagers helpen ook bij de implementatie van nieuwe producten wanneer klanten besluiten om deze aan hun pakket toe te voegen.

CSM's kunnen op organische wijze upsell-mogelijkheden vinden omdat ze de tijd hebben genomen om de use cases van hun klanten te begrijpen en hun vertrouwen te winnen. Deze persoonlijke relaties maken het verschil bij het vinden van en reageren op groeimogelijkheden.

Ze kunnen ook de technische productsupport en training bieden die nodig is om klanten tevreden te houden. Dit is vooral belangrijk tijdens de onboarding, wanneer CSM's nauw samenwerken met klanten om ervoor te zorgen dat de implementatie van het product soepel verloopt.

Proactieve probleemoplossing

Klantsuccesmanagers houden het belang van hun klanten in de gaten en werken met hen samen om eventuele problemen op te lossen. Ze zorgen ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Ze volgen deklanttevredenheid op de voet, zodat ze oplossingen kunnen bieden voordat er zich problemen voordoen.

CSM's nemen maandelijks, zo niet wekelijks, contact op met hun klanten en stellen gerichte vragen om hun tevredenheid te peilen. Ze kunnen deze gesprekken vergelijken met de gedragsgegevens van klanten (zoals hoe vaak ze inloggen op de software van je bedrijf) om hun algehele tevredenheid te beoordelen.

Als een klantsuccesmanager een potentieel probleem ziet, kan hij of zij onmiddellijk actie ondernemen voordat de situatie escaleert. De eerste stap kan zo eenvoudig zijn als de klant opbellen om te informeren hoe het gaat, of het aanbieden van een gezamenlijke lunch voor het personeel van de klant om meer over een product te vertellen. Deze werkwijze zal natuurlijk aanvoelen voor de klant aangezien de succesmanager al regelmatig met hem of haar communiceert.

Verbeter je klantrelaties door een klantsuccesmanager aan te nemen

Klanten verwachten tegenwoordig dat bedrijven meer bieden dan alleen producten die aan hun behoeften voldoen. Ze verwachten persoonlijke ondersteuning van professionals die zich bekommeren om hun doelstellingen.

Wegens deze verwachtingen zijn klantsuccesmanagers van onschatbare waarde voor je bedrijf. Met een CSM in dienst beschikt je bedrijf over iemand die diepgaand inzicht heeft in de behoeften van de klant. De CSM internaliseert en deelt feedback, zodat de organisatie weet hoe ze een product of dienst kunnen leveren waar hun klanten behoefte aan hebben.