Customer Success manager: waarom jouw bedrijf deze functie nodig heeft

Waarom moet jouw bedrijf een Customer Success manager functie (klantervaring) hebben? Is deze professional echt belangrijk voor de groei van jouw merk?

Het is een feit dat hoe beter de klantervaring is, hoe groter de kans op klantenbinding en hoe waarschijnlijker dat hij of zij praat over jouw bedrijf.

Volgens RightNon was 73% van de mensen die enthousiast waren over een merk dit dankzij de service die ze kregen.

In het onderzoek van Temkin Group zei 77% van de klanten dat ze met slechts één positieve ervaring al een product of dienst zouden aanbevelen aan andere mensen.

​Zo kunnen we zelfs deze cijfers en het belang van een Customer Success-professional nog versterken met een tweet die werd gepubliceerd door Lincoln Murphy, een van de pioniers in Customer Success:

“Je kunt je concentreren op in ingebruikneming, behoud, groei of belangenbehartiging; of je kunt je concentreren op het gewenste resultaat van uw klanten en al deze dingen krijgen.”

Wat is Customer Success

Voordat we het gaan hebben over de functie Customer Success is het belangrijk om een idee te hebben van wat Customer Success binnen een bedrijf inhoudt.

Dit is een strategie die is ontwikkeld door SaaS-bedrijven (Software as a Service) met als doel bestaande klanten te behouden en daarmee ook de inkomsten.

Zoals de naam al suggereert, gaat Customer Success echter niet alleen over het garanderen van winst van een bedrijf.

Customer Success moet ook worden gebruikt opdat consumenten begrijpen dat het probleem (de ellende) dat ze hebben, alleen zal worden opgelost als ze de oplossing blijven gebruiken die jouw bedrijf biedt. Wat bijgevolg leidt tot klantenbinding.

Waaruit bestaat de functie Customer Success

Maar om dit over te brengen op de klant, is het wel van het grootste belang dat het merk hiervoor werkt.

Wat van oudsher gebeurt, is dat bedrijven hun inspanningen richten op het marketingteam (wat het product of de dienst aantrekkelijk maakt), en op het verkoopteam (die de deal sluiten).

Maar wat te doen nadat de klant de aangeboden oplossing heeft gekocht? Hier komt de waardevolle functie van Customer Success om de hoek kijken.

De professional in Customer Success (CS) heeft als taak de tevredenheid van de klant te verzekeren over wat aan hem of haar is verkocht. Daarom is zijn rol vergelijkbaar met die van een consultant.

Een van de belangrijkste redenen om de functie Customer Success in een bedrijf te hebben, is om te voorkomen dat klanten met het merk breken en, op die manier, een sterkere band krijgen met je merk.

Wat doet een customer succes manager?

Wie de functie van Customer Success manager heeft, ziet zich geplaatst voor twee belangrijke uitdagingen: werken ter ondersteuning van de klant om deze succesvol te laten zijn en de klant te binden.

Maar hiervoor is het essentieel dat deze professional de oplossing die door de consument is gekocht door en door kent.

Een van de redenen is dat het aan de CS is om bij het identificeren van de moeilijkheid van een klant de beste oplossing te presenteren.

Deze kennis is een van de zaken die helpen voorkomen dat een contract wordt opgezegd, wat vaak gebeurt door onjuiste of slechts gedeeltelijke gebruikmaking van de verworven oplossing.

Dit gezegd hebbende, gaan we kijken naar andere taken en activiteiten die worden uitgevoerd door Customer Success.

Integratie tot stand brengen

Een van de eerste taken van de functie Customer Success is om direct na de verkoop contact op te nemen met de nieuwe klant en zich volledig beschikbaar te stellen.

Hier begint al een nauwere en persoonlijkere relatie met de consument, aangezien het ook aan dit team is om een relatie van empathie en vertrouwen te bevorderen.

In deze fase wordt ook de integratie van de klant met het gekochte product of dienst tot stand gebracht.

Om deze reden benoemen sommige bedrijven de professionals die verantwoordelijk zijn voor deze fase ook als uitvoerders of ISM’s (Implementation Success Managers).

Telefoongesprekken voeren

Customer Success is een actieve afdeling. Een groot deel van de contacten gaan van hier naar de klant. Daardoor is een van hun taken telefoongesprekken te voeren (bellen) om the checken hoe het gesteld is met de klant en de aangeboden oplossing en wat er kan worden gedaan om hem of haar er nog meer van te laten profiteren.

Upselling en cross-selling promoten

Contacten kunnen ook een manier zijn om upselling en cross-selling te promoten, wat bestaat uit het aanbieden van een ‘upgrade’ voor het product of de service die al is gekocht, of een nieuwe oplossing met betrekking tot de eerste aankoop.

Klanten terughalen

Het voorkomen van opzeggingen, het aantal annuleringen, is een van de belangrijkste doelstellingen van de professionals van Customer Success. Maar ook proberen klanten, die contracten hebben geannuleerd, terug te krijgen.

Hierbij is het aan de CS om de redenen te identificeren die tot de annulering hebben geleid en om oplossingen aan te dragen die deze problemen verhelpen en zo de klant te laten zien dat het bedrijf nog steeds het meest gekwalificeerd is om hun problemen op te lossen en hen te helpen groeien.

Het monitoren van KPI‘s

Het behoort ook tot de taken van dit team om de statistieken of KPI’s (Key Performance Indicators) te monitoren en te analyseren.

Deze gegevens zijn belangrijke instrumenten om strategieën te bepalen, de voortgang van de geleverde diensten te meten, zaken te identificeren die verbeterd moeten worden, enz.

Naast de eerder genoemde opzeggingen zijn er nog verschillende andere KPI’s die kunnen worden gebruikt. De meest voorkomende zijn:

• Groei: identificeert de stijging van terugkerende maandelijkse inkomsten;

• Activering: identificeert het aantal klanten dat de oplossing actief gebruikt;

• NPS (Net Promoter Score): statistieken om het niveau van klanttevredenheid te meten;

• Health Score: helpt om klanten te identificeren die mogelijk zullen annuleren.

Verschil tussen Customer Success en Support

U denkt misschien dat een afdeling Customer Success en een afdeling Support of Klantenservice hetzelfde zijn. Maar dat is niet het geval.

Zoals gezegd, werkt Customer Success eraan dat het aanbod van het bedrijf bijdraagt aan zijn groei. Zozeer zelfs dat de definitie van de strategie, opgesteld door Lincoln Murphy, luidt: “Er is sprake van klantensucces wanneer klanten het gewenste resultaat bereiken door hun interacties met jouw bedrijf”.

Support is bedoeld om technische problemen op te lossen, terwijl de klantenservice uiteindelijk meer gericht is op het ontvangen van klachten, het openen van verzoeken, het doorgeven van informatie of zelfs het registreren van complimenten en suggesties.

Het belang van de functie Customer Success binnen een bedrijf

Is het belang van de functie Customer Success in een bedrijf met al deze informatie duidelijker geworden?

Een van de doelstellingen van de professionals in dit team is om klanten te behouden. Hier is het de moeite waard eraan te denken dat een loyale vaste klant 10 keer meer waard is dan een nieuwe. Bovendien kan een verhoging van het retentiepercentage met 5% een stijging van 75% van de winst betekenen.

Het verzekeren van klantensucces heeft ook invloed op andere punten in de relatie tussen bedrijf en consument.

Het onderzoek van de Temkin Group toonde aan dat het delen van goede ervaringen niet alleen helpt het merk te promoten, maar ook van invloed is op zaken als betrouwbaarheid en mate van begrip wanneer het bedrijf een fout maakt, en vooral op de kans van de aankoop van een ander product of dienst.

Bekijk hier enkele van de gegevens die in de enquête worden gepresenteerd:

• 86% van de klanten zouden opnieuw hun aankoop doen;

• 77% zouden het aanbevelen aan andere mensen;

• 79% hadden meer vertrouwen in het merk;

• 62% zouden fouten vergeven.

Om echter te profiteren van de strategie van Customer Success, is het belangrijk om uw team te voorzien van de juiste tools, zoals oplossingen die alle informatie en contacten met de klant op één plek integreren.

Zendesk Support brengt bijvoorbeeld alle interacties wat betreft de service aan de klant samen, waardoor de functie van CS en het hele team wordt vergemakkelijkt en gestroomlijnd. Lees meer!