Acht normen voor klantenservice om je bedrijf te verbeteren

Toen AT&T in 1967 het gratis nummer introduceerde, verheugden de consumenten zich omdat ze niet langer een collect call hoefden te doen om een vertegenwoordiger van het bedrijf te spreken.

Laten we het er maar op houden dat we sindsdien een lange weg hebben afgelegd in de communicatie met de klanten. Tegenwoordig geeft 53 procent van de consumenten het op na tien minuten wachten op een liveagent.

Naarmate de servicekanalen uitbreiden en evolueren, veranderen de verwachtingen van de klanten mee. Om je publiek tevreden te houden en merkentrouw op te bouwen, moet je duidelijke normen voor de klantenservice stellen die de nadruk leggen op snelheid, grondigheid en vriendelijkheid.

Wat zijn de voordelen van normen voor klantenservice?

Goede klantenservice is niet alleen iets leuks om te hebben – bedrijven kunnen erdoor opschalen. In het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2022 zei 64 procent van de bedrijfsleiders dat een goede klantenservice een positieve invloed had op de groei van hun organisatie. Met normen voor klantenservice kan je support team het niveau van zorg en aandacht bieden dat het succes van het bedrijf bevordert.

• Merkdifferentiatie

  
  Klantenservice speelt een grote rol bij het genereren van meer activiteiten en omzet. 70 procent van de consumenten zegt dat ze aankoopbeslissingen hebben genomen op basis van de kwaliteit van de klantenservice.
  Een reeks duidelijke normen helpt supportteams om klantendienst te leveren die hun merk onderscheidt.
  Stel dat je supportteam waarde hecht aan snelheid en streeft naar een oplossingspercentage van 75 procent bij het eerste contact. Die klantenservicenorm zet je team ertoe aan live chat in te voeren. Met dit nieuwe kanaal kan je team vragen van potentiële klanten sneller beantwoorden en een positieve indruk achterlaten. Dit verhoogt de kans dat ze eerder met jou zakendoen dan met een concurrent.
• Klantentrouw

  
  Een uitstekende ondersteuning is ook de sleutel tot het behouden van klanten: 60 procent van de bedrijfsleiders zegt dat een goede klantenservice het behoud van klanten verbetert.
  Leg je normen voor klantenservice vast om het klantbehoud te verbeteren.
  Stel je voor dat je maandelijkse verloop met vijf procent stijgt en je vraagt je af of slechte klantenservice de boosdoener is. Je stuurt enquêtes van Net Promoter Score℠ (NPS®) naar terugkerende kopers, omdat je waarde hecht aan consistentie van je supportkanalen. Je ontdekt dat veel supportmails onbeantwoord blijven, dus huur je een agent in die zich alleen op dit kanaal richt. Twee maanden later merk je hogere NPS®-scores.
• Inzichten in klanten

  
  34 procent van de marketeers is gefrustreerd, gezien het verdwijnen van gegevens van derden en het daaruit voortvloeiende gebrek aan inzicht in klanten. Klantenservice kan een waardevol kanaal zijn om verloren terrein in te halen.
  Bij elke interactie verzamel je inzichten, niet alleen over hoe je je ondersteuning kunt verbeteren, maar ook over hoe goed je producten of services aan de verwachtingen voldoen.
  Stel dat je agenten een toevloed van oproepen krijgen over een product dat niet werkt. Je beseft dat er een defect is. Je hecht waarde aan volledige transparantie met je klanten, dus je stuurt hen pro-actief een e-mail met een verontschuldiging en de mogelijkheid voor een terugbetaling of een vervanging. Als een hoger percentage kopers voor een vervanging kiest, krijg je een beter inzicht in hoe ze over je merk denken.

Acht kwaliteitsnormen voor klantenservice voor je bedrijf

De richtlijnen en normen voor klantenservice verschillen van team tot team. Het hangt allemaal af van de waarden en specifieke doelen van je bedrijf. Toch gebruiken de meeste support teams deze kwaliteitsnormen voor klantenservice als maatstaven.

1. Een snelle gemiddelde oplossingstijd

Consumenten verwachten snelle interacties met de klantenservice, ongeacht het kanaal. Je zult niet alleen onmiddellijk antwoord moeten geven, maar ook snelle oplossingen.

Controleer of je team snel problemen oplost met de gemiddelde oplossingstijd, die aangeeft hoelang het duurt om een nieuw geopend ticket te sluiten.

Hoewel er niet noodzakelijk een 'ideaal' percentage is, raden we aan de oplossingstijd over langere periodes bij te houden en de metrics te segmenteren naar het probleemtype. Na een paar maanden zou je een idee moeten hebben van hoelang het gemiddeld duurt om veel voorkomende problemen op te lossen.

2. Een bezetting van de agents van 75 tot 85 procent

Hoewel je wilt dat support agents vragen van klanten snel en nauwkeurig afhandelen, wil je ze daarbij niet overbelasten. Je wilt geen overspannen, apathische agents die klachten afhandelen. 61 procent van de consumenten stapt over naar een concurrent na slechts één slechte ervaring met de klantenservice.

Bezetting helpt burn-outs te peilen door te meten hoe hard je agents werken. Het omvat de bestede tijd aan interactie met klanten en alle noodzakelijke follow-uptaken na afloop van de interactie.

Doorgaans betekent een bezetting van meer dan 85 procent dat je agents risico lopen. Je moet meer personeel aannemen of manieren vinden om de efficiëntie te verbeteren.

3. Een hoog percentage cross-selling of upselling

Je denkt misschien niet aan je support team als een verkoopkanaal, maar je agents kunnen dat zetje zijn dat bestaande klanten nodig hebben om een ander product te kopen of een upgrade te doen. 60 procent van de bedrijfsleiders zegt dat klantenservice hun mogelijkheden tot cross-selling vergroot.

Stel dat een potentiële klant je support team belt om te vragen naar twee fietsen die je in voorraad hebt. Als ze aan het eind van het gesprek besluiten er een te kopen, kan de agent voorstellen er een helm bij te dragen. Baseer je maatstaf voor teamprestaties op het aantal gesloten verkopen per aantal tickets dat je agents in een maand afhandelen.

Sommige agents zijn beter dan andere in cross-selling en upselling. Geef agents die moeite hebben de tijd om naar succesvolle opnames van verkoopgesprekken te luisteren en kijk of je maandelijkse metric verbetert.

4. Een lage Customer Effort Score

Gemak is troef in de hedendaagse wereld. Je wilt je klanten het leven dus zo eenvoudig mogelijk maken. Zeker als je bedenkt dat 96 procent van de klanten met een service-interactie met veel moeite minder loyaal wordt, vergeleken met negen procent met een ervaring met weinig moeite.

Customer Effort Score (CES) helpt meten hoe gemakkelijk het voor consumenten is om een taak te volbrengen, of dat nu is om het telefoonnummer van je klantenservice te vinden of om met de juiste agent te worden verbonden.

Begin om CES te meten met enquêtes bij klanten na supportinteracties. Vraag hen: "Op een schaal van 1 (heel gemakkelijk) tot 5 (heel moeilijk), hoe gemakkelijk was het voor je om je probleem op te lossen?" Geef ook een open vervolgvraag, zoals: "Wat vond je het moeilijkst aan je ervaring?" Bereken vervolgens het gemiddelde aantal op basis van al je antwoorden op de enquête.

Hoge CES-scores kunnen andere belangrijke metrics omlaag trekken, zoals de klanttevredenheidsscore en de Net Promoter Score®. Houd klanten dus tevreden door negatieve feedback snel aan te pakken.

5. Een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 80 procent

Zoals je misschien al vermoedde, meet de klanttevredenheidscore (CSAT) hoe tevreden mensen zijn over je bedrijf, producten of services. Het helpt je pijnpunten van klanten op te sporen en geeft je een opening om specifieke feedback te vragen.

Stuur, om CSAT te meten, klantenenquêtes met de vraag: "Op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden), hoe beoordeel je de algemene tevredenheid over de service die je kreeg?" Vergelijkbaar met CES-enquêtes, moet je CSAT-enquête ook een open vraag bevatten om beter te begrijpen wat mensen leuk (of niet leuk) vonden aan hun ervaring.

CSAT-maatstaven variëren per sector. Volgens ons onderzoek schommelen deze rond de 88 procent voor de detailhandel en 90 procent voor de financiële dienstverlening.

6. Een hoge Net Promoter Score®

Tevreden klanten zijn niet noodzakelijk loyale klanten. Net Promoter Score℠ (NPS®) helpt je het percentage klanten te bepalen dat het meest waarschijnlijk bij je zal blijven.

NPS® stelt maar één vraag: "Op een schaal van 1 (niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk), hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan iemand die je kent?" Op basis van hun antwoorden worden de ondervraagden in een van de drie categorieën geplaatst:

• Tegenstanders (ondervraagden die 0-6 antwoorden): ontevreden klanten die je bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen, wat wijst op een slechte service-ervaring.
• Passievelingen (ondervraagden die 7 of 8 antwoorden): klanten die je bedrijf zouden aanbevelen als ze goede ervaringen blijven hebben.
• Promotors (ondervraagden die 9 of 10 antwoorden): zeer trouwe klanten die je bedrijf waarschijnlijk via mond-tot-mondreclame aanbevelen, wat wijst op positieve ervaringen.

Je NPS®-enquête kan, net als CSAT- en CES-enquêtes, een optionele open vraag bevatten waarin de klant een reden voor hun score kan opgeven. Zodra je je antwoorden hebt, kun je NPS® met een eenvoudige formule berekenen:

Zoals gezegd variëren de NPS®-maatstaven per sector. Ze kunnen gaan van 2 voor internetservices tot 58 voor warenhuizen. Gebruik de feedback van de klanten die je verzamelde om de afdeling te verbeteren als je score laag is in vergelijking met de normen in je sector.

7. Een afrondingstijd van tien minuten of minder

Als een agent een gesprek met een klant beëindigt, is hun werk nog niet gedaan. Ze moeten nog steeds informatie over de interactie vastleggen en beloofde follow-up acties afhandelen, zoals middelen naar de klant sturen of om een vervangend product vragen.

Deze periode staat bekend als afrondingstijd of de hoeveelheid tijd die een agent nodig heeft om taken na de interactie te voltooien. Alhoewel agents zich niet door deze activiteiten moeten haasten, moet hun afrondingstijd enigszins kort zijn. Een trage follow-up kan de klant ongelukkig maken en lange wachttijden voor andere klanten in de wachtrij tot gevolg hebben.

Meet of je support team onmiddellijk follow-up acties afrondt en bereken deze metric.

De industriestandaard is zes minuten. Maar agents kunnen meer tijd nodig hebben, afhankelijk van hun taken na de interactie, zoals een empathisch bedankbericht aan een klant sturen. Als de CSAT-scores positief blijven en de verlooppercentages niet stijgen, was de investering in afrondingstijd waarschijnlijk de moeite waard. Maar een goede gewoonte is om de afrondingstijd tot tien minuten te beperken.

8. Een hoge netto-sentimentscore

Onlinegesprekken en -opmerkingen onthullen wat klanten van je merk vinden. Met netto-sentimentscores kun je evalueren of deze vermeldingen positief of negatief zijn.

Niet in alle onlinegesprekken komt de klantenservice ter sprake, maar support teams kunnen de richting van deze interacties sterk beïnvloeden. Volgens een studie van Statista beoordeelde 47 procent van de consumenten bedrijven gunstiger als ze op vragen of klachten van de klantenservice op social media reageerden.

Tools voor het beheer van social media zoals Sprout Social kunnen automatisch netto-sentimentscores berekenen binnen de door jou opgegeven tijdskaders.

Tools zoals Sprout Social integreren vaak met software voor contact-center-as-a-service (CCaaS), zodat je agents gemakkelijk negatieve socialmediagesprekken kunnen bekijken en proberen ze om te buigen. De integratie maakt een dashboard waar agents negatieve berichten kunnen koppelen aan gegevens van klanten en hen proactief kunnen benaderen met oplossingen.

Hoewel een perfecte netto-sentimentscore van 100 procent hoogst onwaarschijnlijk is, wijst een verbetering van maand tot maand erop dat de inspanningen van je agents hun vruchten afwerpen.

Normen voor klantenservice verbeteren

Als gevolg van de pandemie zegt 61 procent van de consumenten dat ze nu hogere eisen stellen aan hun klantenservice. De druk is op de supportteams om de gelegenheid aan te grijpen. Hier zijn enkele tips om je prestatiecijfers in de goede richting te sturen en de relaties met je klanten te blijven onderhouden.

Als gevolg van de pandemie zegt 61 procent van de consumenten dat ze nu hogere eisen stellen aan hun klantenservice.

• Maak een gedenkwaardige on-hold ervaring

  
  Het is geen geheim dat klanten een hekel hebben aan lange wachttijden. Sommigen weigeren zelfs maar een minuut in de wacht te staan, dus zorg ervoor dat je een terugbelservice aanbiedt.
  Voor degenen die toch besluiten in de wacht te staan, zijn ze misschien wat vergevingsgezinder als je waarde toevoegt aan de ervaring. Bedank hen niet alleen voor het wachten, maar overweeg ook hen een promotiecode aan te bieden voor hun volgende aankoop als teken van je dankbaarheid. Het gebaar zal de klanten niet alleen een speciaal gevoel geven, maar zal van de on-hold ervaring ook gelegenheid maken die omzet genereert.
  Natuurlijk helpt het ook om de juiste wachtmuziek te spelen. Gebruik geen irritante liftmuziek als je merk gewaagd of onconventioneel is. Er bestaan tal van gratis en betalende opties voor wachtmuziek.
  Stuur een CSAT-enquête naar klanten die in de wachtrij stonden en uiteindelijk met een agent spraken. Vergelijk deze scores met degene die je berekende voordat je je nieuwe on-hold ervaring introduceerde.
• Train en beoordeel agents regelmatig

  
  Agents hebben de juiste vaardigheden nodig om op elk van je doelgebieden uit te blinken, om aan je normen voor klantenservice te voldoen. Organiseer een opleiding in klantenservice op basis van de maatstaven die je hoopt te bereiken.
  Natuurlijk is het opleiden van agents geen eenvoudig proces. Als dat wel zo was, zou 54 procent van de consumenten waarschijnlijk niet zeggen dat het voelt alsof klantenservice voor de meeste bedrijven een bijzaak is. Je agents zullen een evenwicht moeten vinden tussen opleiding en het omgaan met klanten. Het is dus het beste om je op één norm tegelijk te concentreren.
  Stel dat je drie agents hebt waarvan de gemiddelde oplostijd achterblijft bij die van hun collega's. Deze agents die moeite hebben stellen misschien niet de juiste vragen aan klanten, dus laat ze agents die uitblinken nadoen. Volg dan hun oplostijden gedurende de volgende maand om te zien of ze verbeteren.
• Ontwikkel selfservice-hulpmiddelen

  
  Als je selfservice voor klanten aanbiedt, worden agenten verlost van routinematige vragen, zodat ze meer tijd hebben om zich op complexe klantenproblemen te concentreren. Bovendien zal 89 procent van de kopers meer uitgeven bij bedrijven die hen de mogelijkheid geven zelf antwoorden te vinden. Het is duidelijk dat selfservice een win-win is en een effectieve manier om je normen voor klantenservice te verhogen.
  Toen Stanley Black and Decker selfservice invoerde, zagen ze een toename van 300 procent in de efficiëntie van agents. Hun gemiddelde CSAT-score steeg ook van 85 procent naar 90 procent.
  Begin bij het ontwikkelen van je selfservice-materiaal met de meest voorkomende vragen en verzoeken, die gemakkelijk op een FAQ-pagina, in een productgids of door een chatbot kunnen worden behandeld. Verken verschillende types inhoud voor selfservice en voer tests uit om te bepalen wat het meest succesvol is.
• Installeer een IVR-menu om makkelijk te navigeren

  
  Drukke call centers hebben vaak moeite om te voldoen aan de normen voor klantenservice wat betreft snelheid. Interactive voice response-systemen (IVR's) kunnen helpen.
  IVR-software verwelkomt bellers automatisch met een reeks opties die hen naar een oplossing leiden. De klanten reageren op aanwijzingen met hun stem of met het aanraakscherm van hun telefoon.
  Een IVR kan het probleem van de klant vaak oplossen zonder de hulp van een agent. In gevallen waarin dat niet kan, leidt het systeem de beller naar de juiste agent, en omzeilt zo het gedoe van meerdere keren door te schakelen.
  Terwijl IVR-systemen ondersteunende interacties kunnen versnellen, kan een gebrekkig programma de klant meer werk bezorgen. Ze moeten talloze knoppen indrukken om de juiste agent te vinden – of erger nog, er komt nooit hulp van een agent. Meet de doeltreffendheid van je IVR-systeem en stuur na de interactie een enquête naar de klanten.
• Investeren in gespreksgerichte klantenservice

  
  Consumenten verwachten kwalitatief hoogwaardige support-ervaringen via verschillende kanalen. Maar naarmate het aantal kanalen toeneemt, wordt het moeilijker om consequent te blijven en de CSAT-scores in de buurt van de doelstelling van 80 procent te houden.
  Om aan hun normen voor klantenservice te voldoen en die te verhogen, moeten bedrijven prioriteit geven aan gespreksgerichte klantenservice: de mogelijkheid om zonder onderbreking snelle, gepersonaliseerde support te bieden via het web, mobiele en sociale apps.
  In 2021 stegen de supportvragen via apps voor social messaging, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat, met 36 procent – hoger dan via welk ander kanaal ook. Als je deze populaire supportkanalen verwaarloost, zul je een negatief effect op je bedrijfsresultaat zien. 93 procent van de klanten geeft meer geld uit aan bedrijven bij bedrijven die hun favoriete klantenservicekanaal aanbieden.
  Dankzij gespreksgerichte klantenservice kunnen consumenten het kanaal van hun voorkeur gebruiken en kunnen agents de hele interactiegeschiedenis in een verenigde werkruimte zien. In plaats van geïsoleerde gesprekken die elke keer wanneer een klant contact opneemt (of van kanaal verandert) beginnen en aflopen, wordt elke interactie onderdeel van één groot gesprek met het bedrijf, dat tijdens hun hele levensduur als klant blijft bestaan.
  Stel dat een klant een supportticket opent via live chat maar het gesprek via de telefoon moet voortzetten. Met gespreksgerichte klantenservice hoeft de klant zichzelf niet te herhalen voor de agent die hem aan de telefoon helpt. De agent heeft al de context die deze nodig heeft om het probleem snel op te lossen. Je kunt aan het eind van beide sessies een CSAT-enquête sturen om te controleren of de klant tevreden was over elke interactie.
  Overweeg na verloop van tijd je CSAT-enquêtes aan te vullen met NPS®-enquêtes om na te gaan of je strategie voor gespreksgerichte klantenservice de klantenbinding bevordert.

Beloon agents die hoge normen voor klantenservice handhaven

Als je verwachtingen voor je team hebt vastgesteld, beloon dan degenen die hun doelen halen en ontwikkel verbeteringsplannen voor degenen die dat niet doen. Agents onder druk zullen harder werken om uitstekende klantenservice te bieden.

Gebruik klantenservicesoftware zoals Zendesk om de belangrijkste metrics bij te houden en ervoor te zorgen dat je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Het is ook belangrijk om regelmatig de kwaliteitsnormen van je klantenservice opnieuw te bekijken en te zien waar je kunt verbeteren. Als je je klanten voortdurend tevreden stelt, zullen ze je belonen met hun loyaliteit en hun centen.

Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.