Kwaliteitsborging voor klantenservice: de ultieme guide

Restaurants krijgen niet zomaar een Michelinster. Of het nu gaat om het opstellen van een menu of het opdienen ervan, chef-koks houden de kwaliteit en de voortgang van gerechten van begin tot eind in de gaten. Bovendien doen chef-koks aan het einde nog een laatste controle voordat ze een maaltijd laten serveren. Dit alles is bedoeld om een consistente klantervaring te bevorderen, een methode die je ook op je bedrijf kunt toepassen.

Kwaliteitsborging voor klantenservice is een strategie waarmee je de interacties van je klantenservice kunt evalueren en kunt vaststellen wat er verbeterd moet worden om een hoogwaardige service te bieden. In deze guide bespreken we waarom QA zo belangrijk is, hoe je dit in je organisatie kunt opzetten en hoe het zich verhoudt tot de klantervaring (CX).

Onderwerpen in deze guide:

• Waarom is kwaliteitsgarantie een belangrijk onderdeel van klantenservice?
• De voordelen van QA voor klantenservice
• Hoe meet je kwaliteitsborging voor klantenservice?
• 6 stappen om kwaliteitsborging voor klantenservice op te zetten in je organisatie
• Veelgestelde vragen
• Bereik de QA-doelen voor je klantenservice met Zendesk

Waarom is kwaliteitsborging een belangrijk onderdeel van klantenservice?

QA is belangrijk voor klantenservice, omdat organisaties hiermee hun supportteams consistente service van hoge kwaliteit kunnen laten leveren die de verwachtingen van de klant overtreft.

Klanten willen een uitmuntende ervaring wanneer ze contact hebben met je bedrijf, en de juiste QA-processen kunnen je daarbij helpen. Uit het Zendesk QA Customer Service Quality Benchmark-rapport van 2023:

• 86% van de ondervraagde organisaties is het ermee eens dat QA-processen (zoals gespreksbeoordelingen) de kwaliteit van de klantenservice verbeteren.

• 76% van de ondervraagde organisaties is het ermee eens dat QA helpt om de klanttevredenheid (CSAT) te verbeteren.

Je kunt kwaliteitsborging gebruiken om je CX te verbeteren, persoonlijke interacties te creëren en eenvoudige transacties om te zetten in klantrelaties.

De voordelen van QA voor klantenservice

QA voor klantenservice biedt een schat aan voordelen die bijna elk aspect van je organisatie kunnen beïnvloeden, of je nu in een callcenter, een contactcenter of een supportteam op afstand werkt. Dit zijn een paar van de belangrijkste voordelen van kwaliteitsborging.

Identificeer gebieden die voor verbetering vatbaar zijn

Het belangrijkste voordeel van kwaliteitsborging is het identificeren van gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Met een effectief QA-proces kun je de prestatietrends van je team in kaart brengen, de hoofdoorzaken van inefficiënties vaststellen en corrigerende processen implementeren. Je kunt kwaliteitsborging ook gebruiken naast je belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) voor klantenservice om meer impactvolle, datagestuurde besluitvorming mogelijk te maken.

Verbeter de klantervaring

Met kwaliteitsborging kun je de staat van je supportinteracties evalueren. Door deze interacties consequent te volgen, kun je knelpunten, inefficiënties en blokkades in de klantervaring identificeren.

Misschien beëindigen je supportmedewerkers gesprekken onbewust verkeerd, bijvoorbeeld door niet te vragen of ze nog iets voor een klant kunnen doen. Je kunt een betere CX en goede klantenservice bieden door deze suboptimale interacties te identificeren en te corrigeren.

Verbeter de prestaties van supportmedewerkers

Tijdens QA kunnen managers of andere teamleiders de prestaties van supportmedewerkers analyseren, en sterke punten en verbeterpunten identificeren. Managers kunnen deze informatie gebruiken om constructieve feedback en beoordelingen te geven en trainingsprogramma's op maat te maken om de klantenservicevaardigheden van je supportteam te verbeteren.

Verbeter je werknemerservaring

Een efficiënt kwaliteitsborgingsproces kan bijdragen aan een goede werknemerservaring (EX). Je kunt QA gebruiken om het onboarden van nieuwe werknemers te versnellen, doorlopende coaching en training te bieden en carrièregroei te faciliteren. Zo laat je je team zien dat je in hun ontwikkeling investeert, wat een positieve invloed kan hebben op de tevredenheid en het behoud van personeel.

Stimuleer klantenbinding

Klantenbinding (ofwel hoe waarschijnlijk het is dat consumenten herhaalaankopen doen bij je bedrijf) is direct gekoppeld aan de klantervaring. Met kwaliteitsborging krijg je inzicht in wat er ontbreekt in je CX, kun je problematische activiteiten van supportmedewerkers identificeren en corrigeren en een effectief supportsysteem opbouwen. Zo kun je klantbehoud stimuleren, het percentage klantverlies verlagen en langdurige klantrelaties opbouwen.

Hoe meet je kwaliteitsborging voor klantenservice?

Afhankelijk van je organisatiestructuur en bedrijfsbehoeften kun je kwaliteitsborging bij klantenservice op een paar verschillende manieren meten, waaronder met:

• QA-software: Software voor kwaliteitsborging maakt gebruik van AI om de klantervaring te verbeteren. Zo kun je belangrijke taken automatiseren, problematische gesprekken van supportmedewerkers signaleren, verbeterpunten aangeven en nog veel meer.
• KPI’s: Identificeer en bewaak belangrijke KPI’s, zoals de oplossing bij het eerste contact, om te evalueren hoe effectief je supportinteracties zijn en hoe goed procesveranderingen zijn geïmplementeerd.
• QA-scorekaarten: Met QA-scorekaarten kun je supportmedewerkers beoordelen op hun introductievaardigheden, hun klantenservice-stem en de oplossingen die ze bieden. Je kunt scorekaarten gebruiken voor telefoongesprekken, support per e-mail, messaging en elke andere vorm van communicatie met je klantenservice.
• Klantenenquêtes: Als je twijfelt, vraag het dan rechtstreeks aan je klanten. Vraag feedback van klanten via methodes zoals de Net Promoter Score® (NPS) voor beter inzicht in hoe klanten je support beoordelen.
• Enquêtes onder werknemers: Het is ook belangrijk om feedback te ontvangen van je klantenserviceteam. Voer werknemerstevredenheidsenquêtes uit om na te gaan hoe werknemers denken over hun rol en hun kijk op je supportstrategie.

Je hoeft niet alle hierboven genoemde methoden te implementeren, maar door een paar te combineren krijg je een goed beeld van je QA-inspanningen.

6 stappen om kwaliteitsborging voor klantenservice op te zetten in je organisatie

Nu we hebben besproken hoe belangrijk kwaliteitsborging voor klantenservice is, gaan we in op een aantal manieren waarop je dit kunt toepassen binnen je organisatie. Hier volgen zes stappen die je kunt volgen.

1. Bepaal je visie en doelen op gebied van klantenservice

Voordat je vooruitgang kunt boeken in je QA-proces, moet je duidelijk definiëren wat je team onder “kwaliteit” verstaat. Neem de tijd om je huidige activiteiten in kaart te brengen. Bepaal je ideale supportvisie, zaken die belangrijk zijn voor je klanten en je doelen voor de toekomst.

Sommige organisaties kiezen misschien voor een kostengerichte aanpak en willen de efficiëntie van supportmedewerkers verbeteren om de arbeidskosten te verlagen. Anderen kiezen misschien voor een klantgerichte benadering en willen prioriteit geven aan het verbeteren van een gerelateerde metric zoals de Customer Effort Score (CES).

Wat je focus ook is, je kunt een effectievere strategie creëren door je supportvisie en -doelen op elkaar af te stemmen.

2. Kies beoordelingscategorieën voor je QA-scorekaarten

Bij het ontwikkelen van je QA-scorekaarten is het belangrijk om de beoordelingscategorieën te kiezen die aansluiten bij je visie en doelen. Als je bijvoorbeeld het begin van supportgesprekken belangrijk vindt, kun je beoordelingscategorieën kiezen voor dat deel van de interactie. Denk hierbij aan de eerste kennismaking, het meteen gebruiken van de naam van de klant, het identificeren van het probleem van de klant en hoe empathisch een supportmedewerker overkomt.

3. Kies welke gesprekken je wilt beoordelen

Bedrijven van elke omvang kunnen per week honderden interacties hebben met klanten. Het is echter niet efficiënt om ze allemaal te evalueren. Kies in plaats daarvan de belangrijkste variabelen om je op te richten en geef prioriteit aan de gesprekken waarin deze variabelen voorkomen. QA-software met AI en automatiseringsfuncties kan hierbij helpen.

Als productkennis, identificatie van klantbehoeften en de effectiviteit van de geboden oplossingen bijvoorbeeld het belangrijkst voor je zijn, kan AI automatisch alle gesprekken scannen op deze variabelen en problematische interacties markeren. Zo kunnen managers de juiste gesprekken bekijken en slechte klantenservice identificeren zonder tijd te verspillen aan het doorzoeken van alle interacties.

4. Plan kalibratiesessies

Waarschijnlijk zijn er meerdere personen bezig met het uitvoeren van de QA-beoordelingen van je supportmedewerkers. Daarom moeten bedrijven ervoor zorgen dat iedereen die aan kwaliteitsborging doet dezelfde criteria en hetzelfde beoordelingssysteem hanteert. Een goede manier om dit te doen is door middel van kalibratiesessies.

Tijdens deze sessies worden richtlijnen voor beoordeling opgesteld waarmee je de consistentie bevordert en ervoor zorgt dat elke manager supportmedewerkers op dezelfde criteria beoordeelt. Kijk onder andere opnieuw naar de categorieën van je QA-scorekaart, de beoordelingsschaal en je algemene aanpak om evenwichtige beoordelingen te garanderen.

5. Meet de kwaliteit van je klantenservice

Als je eenmaal een QA-systeem hebt ingevoerd, meet dan consequent de kwaliteit van de klantenservice om ervoor te zorgen dat je proces effectief is. Controleer je KPI’s zoals de CSAT en de resultaten van klantenquêtes, noteer je prestaties en bekijk supportgesprekken en QA-scorekaarten om te zien of er een stijgende of dalende trend is. Door je servicekwaliteit regelmatig te meten, kun je verbeterpunten in je proces identificeren en je klantenservicetraining optimaliseren.

6 Implementeer de feedback

Om in plaats van een goede QA van een geweldige QA te kunnen spreken, is het belangrijk om gegevens op de juiste manier te gebruiken. Gebruik de feedback van klanten of de gegevens van je QA-scorekaart om gerichte coachingsessies en trainingen te implementeren om je processen en team te verbeteren. Door feedback te implementeren en je medewerkers te ondersteunen met extra training, kun je je QA-processen verbeteren.

Veelgestelde vragen

Bereik de QA-doelen voor je klantenservice met Zendesk

Met kwaliteitsborging voor klantenservice kun je je organisatie van een inefficiënte operatie in een eersteklas onderneming veranderen. Natuurlijk heb je hiervoor de juiste tools en methoden nodig om QA dagelijks te meten en te controleren. Dat is waar wij mee kunnen helpen.

Zendesk biedt AI-gedreven tools voor het kwaliteitsbeheer van je klantenservice. Met Zendesk QA kunnen klanten van Zendesk hoogwaardige CX- en QA-strategieën implementeren die klantloyaliteit en personeelsbehoud stimuleren.

Probeer het vandaag nog gratis uit.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.