Waarom klantenservice zo belangrijk is voor fintech-startups

Persoonlijke financiën zijn zo belangrijk voor consumenten dat meer dan een derde van de Amerikanen dagelijks het saldo op zijn rekening bekijkt. Ondertussen zorgt de toenemende populariteit van financiële technologische oplossingen (fintech) ervoor dat meer mensen dan ooit levensveranderende financiële beslissingen kunnen nemen op hun smartphone.

• Toen online shoppen tijdens de pandemie explosief toenam, werd de online betaaldienst Stripe een favoriet van Silicon Valley.
• De beleggings-app Robinhood groeide van een half miljoen gebruikers in 2014 naar 13 miljoen gebruikers in 2020.
• Coinbase, een platform waarop klanten cryptovaluta kunnen kopen, ging onlangs naar de beurs, wat een "historisch moment voor crypto” werd genoemd.

Fintech-startups grijpen momenteel de kans aan om de manier waarop klanten betrokken zijn bij de wereldeconomie te transformeren. Maar er staat veel op het spel.

Klanten moeten het gevoel hebben dat ze je app (en in bredere zin, je hele team) kunnen vertrouwen. Je app moet een goede ervaring bieden, geld veilig bewaren zodat je klanten hun doelen kunnen realiseren.

Hierbij spelen klantenservice en de online-ervaring van de klant een belangrijke rol. Lees verder en ontdek waarom klantenservice zo belangrijk is voor het bevorderen van vertrouwen tussen fintech-startups en hun klanten, en hoe dit je omzet ten goede kan komen.

Hoe kunnen fintech-bedrijven vertrouwen opbouwen? Het antwoord: met een goede klantenservice.

Banken zijn nog steeds hard bezig om het vertrouwen van het publiek terug te winnen na de financiële crisis van 2008. Jongeren vertrouwen echter steeds meer op technologie dan op traditionele banken.

Fintech-bedrijven kunnen zich onderscheiden van traditionele financiële instellingen door een uitstekende klantenservice te leveren, zodat klanten gemakkelijk terecht kunnen met vragen, transacties kunnen beheren en potentiële problemen kunnen signaleren.

Elk gesprek dat je met je klanten voert, draagt bij aan het uiteindelijke beeld dat ze van je hebben. Zo kun je een vertrouwensband opbouwen en doen klanten met een gerust hart zaken met je.

Deze investering verdien je dik terug dankzij positieve online recensies, mond-tot-mondreclame en hopelijk nieuwe klanten.

Denk na over de volgende vragen bij het opzetten van de klantenservice van je fintech-startup:

• Via welk kanaal nemen je klanten waarschijnlijk het liefst contact met je op: e-mail, telefoon, social media?

• Welke informatie bied je je klanten aan zodat ze zelf problemen kunnen oplossen?

• Welke opties geef je je klanten om met je team te communiceren en feedback te leveren?

Ben je een fintech-startup en vraag je je af wat je volgende stap is? Lees dan verder. In dit artikel geven we een aantal tips over hoe fintech-bedrijven hun klantervaring kunnen verbeteren.

4 manieren waarop fintech-startups hun klantervaring kunnen verbeteren

Dankzij fintech-bedrijven kunnen we gemakkelijk snel online transacties uitvoeren. Het is dus logisch dat klanten ook betrouwbare klantenservice verwachten.

Hier zijn een paar tips om je klantenservice-ervaring te verbeteren:

1. Geef je klanten de touwtjes in handen

   
   Mensen willen het gevoel hebben dat ze controle hebben over hun geld en hun financiële transacties. Hetzelfde geldt voor de ervaring die ze met de klantenservice hebben. Uit gegevens blijkt dat 69 procent van de klanten problemen het liefst zoveel mogelijk zelf wil oplossen voordat ze contact opnemen met de klantenservice.
   Geef je klanten de mogelijkheid zelf vragen te beantwoorden door een helpcenter op te zetten.
   Bied zoveel mogelijk informatie aan in je helpcenter en zorg ervoor dat deze info direct toegankelijk is op je website en in de app van je bedrijf. Zo kunnen klanten dag en nacht zelf antwoord vinden op hun vragen. Dit is een eenvoudige handeling die je kunt uitvoeren om je klanten het gevoel van controle over hun geld te geven.

2. Wees consequent in alles wat je doet

   
   Een goede manier om vertrouwen op te bouwen is door consistent te zijn met je klantenservice, via welk kanaal je klanten ook contact zoeken. Uit recente data over trends op het gebied van klantenservice blijkt dat 40 procent van de klanten vaak meerdere kanalen gebruikt voor hetzelfde probleem. Het is dus belangrijk dat je teams een consistente ervaring kunnen leveren.
   Met een omnichannel oplossing kun je al je supportkanalen samenvoegen, of het nu om slechts twee kanalen of een groot aantal gaat. Zo kun je alle inkomende aanvragen vanaf één plek beheren en een consistente ervaring bieden.
   Met een klantenservicetool zoals Zendesk heeft je team in realtime toegang tot alle nodige contextinfo (betaalgeschiedenis van de klant, soort account, lopende betalingen, enz.). Zo heb je alle informatie bij de hand om persoonlijke ondersteuning te bieden en te kunnen anticiperen op wat de klant nodig heeft. Dit is met name belangrijk wanneer je gevoelige onderwerpen bespreekt, zoals geldzaken of investeringen.

3. Houd het gesprek gaande

   
   Klanten hebben waarschijnlijk voortdurend nieuwe vragen over hun account. Ze willen zeker weten dat ze er alles aan doen om het maximale uit hun investeringen te halen, en dat gaat gepaard met vragen.
   Er is een omslag gaande in de manier waarop klanten met bedrijven communiceren. Sinds de pandemie geven steeds meer klanten de voorkeur aan messagingkanalen. Het voordeel van messaging voor je klanten is dat de gespreksgeschiedenis behouden blijft, waardoor je interacties persoonlijker kunt maken en de vertrouwensband met je klanten kunt versterken.
   In 2020 ontving het mkb 40 procent meer aanvragen via messaging dan het jaar ervoor. Aanvragen via WhatsApp namen met 55 procent toe, via sms met 47 procent en via Facebook Messenger/Twitter met 37 procent.

4. Lees de feedback van klanten (en doe er wat mee)

   
   Wanneer je aan feedback van klanten denkt, denk je waarschijnlijk aan enquêtes, maar er zijn veel meer manieren waarop klanten feedback kunnen geven. Denk bijvoorbeeld aan recensies, posts op social media, trends in supporttickets, annuleringen en gesprekken met je salesteam of klantenservice-afdeling.
   Als startup is het belangrijk dat je weet wat voor gevoel klanten hebben bij je product. Overweeg om apps zoals Airtable of Trello in te zetten om klantfeedback te verzamelen en je hele team op de hoogte te houden. Dit is handig voor wanneer je verbeteringen doorvoert aan de hand van de feedback van je klanten.

Je klanten zijn de investering meer dan waard

"Je moet geld uitgeven om geld te verdienen." Als fintech-startup weet je waarschijnlijk maar al te goed hoe waar deze uitspraak is. En dit geldt zeker ook voor je klantervaring.

Uit benchmarkgegevens van startups blijkt dat snelgroeiende startups vaker in een vroeg stadium in CX investeren en de klantervaring sneller uitbreiden dan hun langzamere branchegenoten.

Wij weten hoe belangrijk CX is en daarom willen we startups een handje helpen bij deze investering . Startups die in aanmerking komen krijgen zes maanden gratis Zendesk, plus toegang tot een groeiende community van entrepreneurs, klantenserviceteams en leiders op het gebied van CX.