De klantensupportsector heeft zijn eigen vocabulaire. Sommige woorden of uitdrukkingen zijn duidelijk genoeg, ook voor nieuwkomers. Andere woorden zijn niet zo duidelijk, zelfs niet voor sommige ervaren leiders. Om iedereen in de gelegenheid te stellen het jargon in deze sector te doorgronden, heeft Zendesk een gebruikersvriendelijke klantenservicewoordenlijst opgesteld.
Wij hebben voor deze woorden gekozen omdat u ze vaak tegenkomt in onze klantenservicegidsen:
Agent
Een agent is de supportmedewerker aan wie servicetickets worden toegekend en die verantwoordelijk is voor het oplossen van aanvragen van klanten. Agenten kunnen ook rechtstreeks contact met klanten hebben om serviceaanvragen af te handelen via communicatiekanalen zoals de telefoon, e-mail, chat en sociale media.
Agentervaring
Agentervaring verwijst naar de kwaliteit van interacties tussen supportmedewerkers en het bedrijf waar deze medewerkers werken. De agentervaring zegt iets over hoe tevreden agenten zijn met hun werk en hun loopbaandpad, en heeft een impact op zowel hun interacties met klanten als met het nettoresultaat van het bedrijf. Het woord verwijst ook naar de tools en processen waarmee supportmedewerkers niet alleen support verlenen waar klanten zo tevreden over zijn, maar waar zij frustrerende ervaringen voorkomen waar klanten een hekel aan hebben.
Agentlevenscyclus
Een levenscyclus van agenten verwijst naar alle interacties die klantenservicemedewerkers bij een bedrijf hebben, vanaf het moment van indiensttreding tot aan het einde van hun dienstverband. Besproken wordt onder andere het vinden, screenen en rekruteren van agenten, het meten en evalueren van de prestaties van agenten, en het ontwikkelen van loopbaanpaden voor agenten. Voor bedrijven kunnen de tijd en middelen die zijn geïnvesteerd in de levenscyclus van een agent gevolgen hebben voor de kwaliteit van de klantenservice, tevredenheid over bepaalde interacties en de levensduurwaarde van een klant.
Benchmarking
Benchmarking is een vergelijking van de prestaties van een agent of team met die van collega’s of concurrenten. Benchmarking is ook een handige methode om de prestaties van nu te vergelijken met eerdere prestaties van dezelfde agent of hetzelfde team. Met benchmarking kunt u een relatieve positie beoordelen ten opzichte van concurrenten en plannen opstellen om die positie vast te houden of verbeteren.
Kantooruren
Kantooruren zijn de dagen en tijden waarop klanten van een bedrijf contact kunnen hebben met agenten om support te krijgen. Hoewel klanten 24/7 support wellicht als ideaal beschouwen, kan een bedrijf kantooruren instellen op basis van de regionale vraag naar support door te kijken naar het type klant, beschikbare supportkanalen en feedback van klanten. Deze gegevens geven inzicht in welke uren agenten het beste kunnen worden ingezet.
Business process outsourcing
BPO (business process outsourcing) is het toewijzen van de verantwoordelijkheid voor een bepaalde functie of activiteit aan een externe partij. Een groeiend bedrijf kan deze strategie hanteren om servicestandaarden op peil te houden en te voorzien in de toenemende vraag naar support wanneer een bedrijf groeit. Bekende outsourcingopties zijn onshore (in hetzelfde land), near-shore (binnen dezelfde regio) en offshore (op een locatie ergens ter wereld met lage arbeidsloonkosten). Supportactiviteiten kunnen ook virtueel of thuis plaatsvinden.
Bedrijfsregels
Bedrijfsregels is een woord dat verwijst naar automatiseringen, triggers en macro’s die workflows van een bedrijf automatiseren, zoals routering of escalatie van tickets naar de juiste afdeling of agent.
Change management
Veranderingsmanagement is het proces waarbij veranderingen in een bedrijf worden beheerd en geïmplementeerd. Dit kunnen organisatorische veranderingen zijn of wijzigingen in procedures of het gebruik van nieuwe technologieën. Bij doelmatig veranderingsmanagement worden processen, tools en technieken geïmplementeerd die de productiviteit minimaal verstoren en wordt acceptatie van de verandering en steun voor de verandering nagestreefd.
Klantervaring
Klantervaring is de relatie die een klant heeft met een bedrijf tijdens de duur van de interactie tussen de klant en het bedrijf. Door de klantervaring te evalueren kan een bedrijf beter voldoen aan klantverwachtingen, en tevredenheid en klantbehoud vergroten. Bewijs toont aan dat klanten vandaag de dag een consistente kwaliteit van hun interacties met een bedrijf verwachten en altijd de voorwaarden van deze interacties kunnen afdwingen.
klanttraject in beeld brengen
Het in kaart brengen van het klanttraject is het documenteren van de stappen die een klant uitvoert om contact met een bedrijf te hebben. Bedrijven kunnen door hierin inzicht te krijgen de klantervaring beter begrijpen, gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en klanttevredenheid verhogen.
Klanttevredenheid
Customer satisfaction, or CSAT, is a metric that measures a customer’s immediate happiness with a company’s service as well as a customer’s overall loyalty. CSAT is determined using customer service metrics collected from a clear and simple survey sent to a customer soon after an interaction with a company is complete. Companies can use this transactional metric to fine-tune service and track the effect of new customer support measures.
Klantsegmenten
Klantsegmenten zijn groepen klanten met een zelfde behoefte of kenmerk. De klanten van een bedrijf kunnen worden ingedeeld in segmenten op basis van locatie, sector, productgebruik, organisatie-omvang, omzet of andere betekenisvolle onderscheidende kenmerken. Door dergelijke segmenten te maken kan een bedrijf zijn benadering en interacties beter afstemmen op de specifieke behoeften van elke groep klanten.
Escalatiebeheer
Escalatiebeheer betreft het identificeren van tickets die extra aandacht nodig hebben en het routeren ervan naar de juiste agenten om support te verlenen. Effectief escalatiebeheer zorgt ervoor dat tickets met een hoge prioriteit en lastige tickets snel en capabel worden opgelost, waardoor activiteiten efficient plaatsvinden en klanten tevredener zijn.
Feedbacklus
Een feedbacklus is een mechanisme waarmee klanten kunnen communiceren met een bedrijf over hun individuele service-ervaringen en kunnen aangeven hoe naar hun mening de organisatie zich kan verbeteren. Bij een gesloten feedbacklus verzamelt het bedrijf input van klanten, leert ervan, onderneemt de benodigde actie en communiceert dit uiteindelijk direct terug naar de klant.
Eerste reactietijd
Eerste oplossingstijd is een berekening van het aantal minuten dat verstrijkt tussen het maken van een ticket en de eerste, voor iedereen zichtbare reactie van een agent op dat ticket. Bedrijven weten dat klanten niet graag wachten, en er is een duidelijk verband tussen een lage eerste oplossingstijd en een hoge klanttevredenheid.
Kennisbank
Een kennisbank is een georganiseerde online-opslaglocatie met informatie die nuttig is voor klanten en agenten die op zoek zijn naar antwoorden op veelgestelde vragen en oplossingen voor veelvoorkomende problemen. Een kennisbank is vaak een aanvulling op de helpdesk van een bedrijf en hierin kunnen artikelen, nieuws, productinformatie en antwoorden op veelgestelde vragen zijn opgenomen. Het bijhouden van een kennisbank kan een bedrijf veel tijd en geld besparen omdat het dan niet meer nodig is om steeds dezelfde vragen te beantwoorden en klanten in een communityforum elkaar te laten helpen. Een dergelijke aanpak kan ertoe leiden dat de inzet van klanten wordt vergroot, wat een positieve uitwerking heeft op uw andere supportactiviteiten.
Kennisgeörienteerde service
Kennisgeörienteerde service of KCS®, ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation™, is een methode waarbij agenten nieuwe informatie vastleggen en de gezamenlijke kennisbank van het bedrijf uitbreiden. Deze aanpak is gebaseerd op het principe dat agenten het beste zijn toegerust om de kennisbank met nuttige informatie te vullen en op bewijs dat zij, als hun hiervoor de verantwoordelijkheid wordt gegeven, als eerste in aanmerking komen om die informatie vast te leggen. Voor de inhoud van KCS gelden bepaalde richtlijnen en kwaliteitsnormen waaraan agenten zich moeten houden als zij nuttige kennis willen vastleggen om de service aan klanten te verbeteren.
Levensduurwaarde
Levensduurwaarde is een meting van de geprojecteerde omzet die een klant genereert voor een bedrijf tijdens de gehele levensduur van de relatie van de klant met het bedrijf. Er is aangetoond dat een hogere klanttevredenheid een positieve invloed heeft op de levensduurwaarde.
Support via meerdere kanalen
Multichannel support involves giving customers multiple ways to contact a company for assistance, based on their preferences. These channels can include phone, email, online information, text support, social media such as Facebook and Twitter, chat, and SMS messaging. Multichannel support enables customers to choose different methods at different times, based on their need and convenience, and contributes to both customer satisfaction and the overall customer experience.
NET PROMOTER SCORE℠
NET PROMOTER SCORE, of NPS, is een meting die is ontwikkeld om de loyaliteit van een klant voor een bedrijf te voorspellen. Een NPS-score wordt doorgaans verkregen door gegevens te verzamelen met een eenvoudige enquête waarin de klant wordt gevraagd om op een schaal van 1 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf aan iemand anders zullen aanbevelen. Uit onderzoek blijkt dat hoge NPS-scores een indicatie zijn voor groei op de lange termijn.
Quality assurance
Quality Assurance is het proces waarbij een vooraf bepaalde standaard voor klantenservice wordt bewaakt en aangehouden. Dit proces bepaalt het juiste serviceniveau, geeft bij agenten aan welke verwachtingen er zijn, en draagt bij aan het meten van de prestaties van agenten. Een Quality Assurance-methode is onder andere het bewaken van e-mails, chatgesprekken en telefoongesprekken; scores voor de verleende support tijdens contactmomenten, en regelmatige feedback aan agenten.
Zelfservice
Zelfservice verwijst doorgaans naar wat klanten op eigen initiatief doen wanneer zij zelf informatie raadplegen en problemen oplossen in plaats van dat zij contact opnemen met een bedrijf en een agent om support vragen of een supportticket maken. Een bedrijf kan ook intern profijt hebben van zelfservice, bijvoorbeeld wanneer agenten gemakkelijk informatie opzoeken om een probleem van een klant te verhelpen.
Zelfserviceverhouding
Bij een zelfserviceverhouding wordt het aantal keren dat het helpcenter wordt bekeken vergeleken met het aantal tickets dat voor agenten is ingediend. Deze meting helpt bij het bepalen van hoe gemakkelijk klanten zelf informatie kunnen opzoeken, door naar het helpcenter te gaan in plaats van een ticket in te dienen. Een bedrijf kan een zelfserviceverhouding gebruiken om te zien of gebruikers het idee hebben dat zij zichzelf kunnen helpen, wanneer er nieuwe inhoud nodig is voor de kennisbank en of wijzigingen in het bedrijf bepaald gedrag van de klant kan verklaren.
Serviceniveau-overeenkomsten
Een serviceniveau-overeenkomst is de standaard die een bedrijf en klant als doelstelling met elkaar overeenkomen. Hierin is onder andere vastgelegd wat de gemiddelde tijd tot een eerste reactie van een team op een ticket moet zijn en wat de gemiddelde tijd tot een oplossing moet zijn. Serviceniveau-overeenkomsten geven aan, aan welk supportniveau een team moet voldoen, in hoeverre controles en prestaties aan bepaalde doelen moeten voldoen, en helpen een bedrijf zowel voorspelbare service te verlenen als zich aan verplichtingen jegens de klant te houden.
Onderwerpspecialisten
Onderwerpspecialisten zijn supportmedewerkers met uitgebreide kennis van een bepaald product, onderwerp of technologie. Deze experts zijn een waardevolle bron van informatie en support voor agenten en andere leden van het team, en zijn in veel gevallen verantwoordelijk voor het schrijven van artikelen en up-to-date houden van de kennisbank.
Supportactiviteiten
De supportactiviteiten zijn alle activiteiten die worden uitgevoerd door het gehele team om klantenservice te leveren, meten en verbeteren. Supportactiviteiten kunnen door uitgevoerd door medewerkers met verschillende functies naast de algemene klantenservicemedewerker of agent. Supportactiviteiten bestaan uit personeelsbeheer, training, quality assurance, klantrelatiebeheer, specialisten en analisten.
Supportticket
Een supportticket is een manier om te communiceren over de vraag van een klant en de genomen acties te volgen vanaf het moment dat het ticket is gemaakt tot het moment dat het probleem is opgelost of de vraag is beantwoord. Een ticket kan via diverse supportkanalen worden beheerd. In een ticket zijn alle benodigde details van de aanvraag opgeslagen.
Ticketroutering
Ticketroutering is een proces dat wordt gebruikt om te bepalen welke agent in een supportteam de aanvraag van een klant oplost. Toewijzen van tickets kan plaatsvinden op basis van het vaardigheidsniveau van een agent, hoe lang een agent geen ticket heeft gehad. Belangrijke tickets kunnen een hogere prioriteit krijgen. Tickets worden gestuurd naar de agent of groep die het meest geschikt is voor een bepaald ticket. Deze ticketrouteringsstrategieën zorgen ervoor dat supportteams georganiseerd werken en klantenservice van een hoge kwaliteit leveren.
Ticketvolume
Het ticketvolume is het aantal tickets dat op regelmatige basis wordt gemaakt en geeft een indicatie voor de schaal van een supportorganisatie.
Gedifferentieerde support
Gedifferentieerde support kan worden verleend door agenten te organiseren rond de soorten tickets die aan ze wordt toegekend. Zo kan een bedrijf de supportworkflow, waaronder ticketescalaties, beheren. Gedifferentieerde support bestaat vaak uit drie niveaus, waarbij niveau 1 bestaat uit generalisten die basisaanvragen afhandelen, niveau 2 waarvoor agenten een hoger niveau van technische kennis nodig hebben, en niveau 3 dat uit specialisten bestaat die reageren op ingewikkelde problemen.
NET PROMOTER and NPS are registered U.S. trademarks, and NET PROMOTER SCORE and NET PROMOTER SYSTEM are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
