De rol van klantenservice tijdens een recessie

In de krant lezen we dagelijks over een dreigende mondiale recessie, waarbij we ons afvragen of en wanneer die komt, en zo ja, welke ernst en duur we kunnen verwachten.

Dit geeft onrust, hoewel velen van ons hebben leren omgaan met onzekerheden. Zo hebben we de afgelopen jaren geleerd dat veranderingen onvermijdelijk zijn en dat we ons erop moeten voorbereiden. Bovendien is er nog veel onzeker.

Landen over de hele wereld worstelen met inflatie en stijgende kosten van levensonderhoud en er zijn tekenen dat het aantal vacatures zal gaan afnemen. De pijn wordt niet in alle sectoren of regio's evenredig gevoeld, maar veel economieën hebben te maken met hogere kosten door de pandemie, de oorlog in Oekraïne en de aanhoudende problemen met de toeleveringsketen.

Deze prijsstijgingen voor voedsel, brandstof en consumptiegoederen en diensten zijn aanzienlijk, vooral in delen van de wereld die al met armoede en onrust te kampen hebben. Ook de Wereldbank waarschuwt al een tijd voor een recessie op mondiaal of nationaal niveau, iets waar we zowel binnen onze gemeenschappen als werkplekken mee te maken kunnen krijgen. De vraag is dus hoe we het beste kunnen handelen, hoe we kunnen beschermen wat we hebben en op welk gebied we het beste kunnen investeren.

Waarneming beïnvloedt onze werkelijkheid

Onder deze omstandigheden kunnen we geneigd zijn de status quo te handhaven of zelfs stil te blijven staan en investeringen en groeiprojecten stop te zetten. Tijdens de eerste dagen van de pandemie zagen we echter dat bedrijven die al verder waren in hun digitale ontwikkeling het gemakkelijker hadden om de nodige aanpassingen door te voeren.

Uit het recessiedraaiboek voor IT-investeringen van analistenbureau IDC, “Navigating Through the Storms of Disruption”, blijkt dat 72 procent van de IT-managers denkt dat er een recessie op komst is en 40 procent van de respondenten in Noord-Amerika denkt dat we ons al in een recessie bevinden.

Als we denken dat we in een recessie zitten of op een recessie afstevenen, heeft dit invloed op onze besluitvorming. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat maar liefst 50 procent van de inkopers van technologie denkt dat een recessie zal leiden tot een verlaging van het IT-budget. Toch is er ook ruimte voor optimisme. Volgens het IDC verwacht de meerderheid van de respondenten een “bescheiden of geringe” recessie, die minder dan een jaar zal duren. En als het gaat om het standpunt van bedrijfsleiders over de gevolgen van een recessie, denkt bijna 40 procent nog steeds dat het budget voor IT kan worden verhoogd.*

Zowel leiders op het gebied van IT als klantenservice kunnen de operationele kosten verlagen met investeringen in automatisering. Het IDC meldt dat er “in 2025 voor 60 procent van het aanbod op het gebied van infrastructuur, beveiliging, data en netwerken cloudgebaseerde besturingsplatforms nodig zijn die uitgebreide automatisering en een grote verlaging van de lopende exploitatiekosten mogelijk maken”.

De verwachtingen van klanten blijven toenemen

Eén ding weten we zeker: de verwachtingen van de klant blijven toenemen en de manier waarop we onze klanten in moeilijke tijden van dienst zijn, is van cruciaal belang. Uit ons CX Trends-onderzoek van 2022 blijkt dat meer dan 60 procent van de klanten nu hogere normen voor klantenservice hanteert en dat de klantbetrokkenheid met 14 procent is gestegen ten opzichte van 2021. Dat betekent niet alleen meer contact met klanten, maar ook meer mogelijkheden om relaties op te bouwen.

Dit is belangrijk. In ons CX Accelerator-rapport van 2022 laten we zien dat supportteams het vermogen hebben om klanten te behouden en om aan cross-selling en upselling te doen. Bovendien is 64 procent van de bedrijven van mening dat klantenservice direct van invloed is op de winstmarge.

We weten ook dat AI en automatisering enorme mogelijkheden bieden om klanten beter van dienst te zijn tijdens service-interacties en dat het vinden van de juiste balans tussen gepersonaliseerde menselijke en geautomatiseerde service cruciaal is.

Wat serviceorganisaties op dit moment kunnen doen

Sommige leiders zullen in 2023 voor moeilijke budgettaire beslissingen komen te staan, terwijl andere beslissingen zullen moeten doorschuiven. Hoe dan ook, iedereen wil zijn klanten zo goed mogelijk van dienst zijn.

Om je te helpen, hebben we enkele van de belangrijkste uitdagingen voor het komende jaar op een rijtje gezet. Deze zullen we de komende weken in deze redactionele serie onder de loep nemen. We stellen ook acties voor die je nu of op korte termijn kunt ondernemen om deze uitdagingen het hoofd te bieden:

• Operationele kosten verlagen en efficiëntie bevorderen

• Minder uitgaven en aanwervingen

• Je bijdrage aan de omzet van het bedrijf vergroten

• Je serviceteam inzetten voor sales op afstand

• Klanten behouden door hun levenslange waarde te verhogen of het aantal opzeggingen te verminderen

We vonden inspiratie in de succesverhalen van onze klanten en hopen dat ze ook jou inspireren en je laten zien wat mogelijk is.

Het is niet eenvoudig om je aan veranderingen aan te passen, veerkracht binnen je team op te bouwen en met onzekerheid om te gaan. We moeten allemaal zorgvuldig omgaan met onze middelen (mensen, budget, tijd en tools), zonder de klantervaring op te offeren. We weten echter dat veel bedrijven interessante stappen zullen nemen, want beperking leidt vaak tot creativiteit.

*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, October 2022