Klantenservice-afkortingen ontcijferd

In alle bedrijfstakken wordt gebruik gemaakt van bepaalde afkortingen om veel voorkomende concepten te beschrijven. Dat geldt ook voor klantenservice.

Maar voor wie nieuw is in deze branche of hem van buitenaf probeert te begrijpen, zijn deze afkortingen verwarrend en lastig voor de communicatie. En zelfs mensen die al jaren in de klantenservice werken komen af en toe nog een afkorting tegen dat hen achter de oren laat krabben.

Voor mensen die de wereld van klantenservice beter willen begrijpen, is het handig om de veelgebruikte afkortingen te leren kennen die ervaren professionals gebruiken.

30 veelvoorkomende klantenservice-afkortingen

Misschien begin je pas net als klantenservicemedewerker, ben je een ervaren manager of ben je lid van een salesteam en wil je meer inzicht krijgen in de communicatie met de klantendienst. Wat je rol ook is, het kan handig zijn deze lijst met afkortingen voor klantenservice en callcenters te bookmarken om effectiever te kunnen communiceren met je collega's.

1. AHT – AHT staat voor 'average handle time' of gemiddelde afhandeltijd. Deze statistiek houdt bij hoe lang het gemiddeld duurt om een klantenserviceticket af te handelen. Veel klantenserviecteams gebruiken het om na te gaan hoe snel agents reageren op klanten.
2. AI – Een veelgebruikte afkorting voor 'artificial intelligence' of kunstmatige intelligentie. AI is een veelbesproken onderwerp in de zakenwereld in het algemeen, en komt vaak ter sprake in de context van technologische tools voor klantenservice. Zo kunnen chatbots die gebruik maken van AI bijvoorbeeld een deel van het werk overnemen van klantenservice-agents.
3. BI – BI, of business intelligence, is de term voor het proces waarbij technologie wordt gebruikt om data te verzamelen die relevant is voor het bedrijf, en deze vervolgens om te zetten in bruikbare inzichten. Klantenservice-software en de data die daaruit gewonnen wordt, vormen slechts één onderdeel van BI, maar zijn belangrijk om het management beter inzicht te geven in de klantervaring.
4. CEM – CEM staat voor 'customer experience management' of klantervaringbeheer. Dit is de verzameling van processen, taken en tools die een bedrijf inzet om inzicht te krijgen in de customer journey en deze te verbeteren. Een belangrijk onderdeel van CEM is het verkrijgen van een totaalbeeld van de verschillende interacties die een klant heeft met je merk en hoe deze allemaal met elkaar in verband staan, zodat je inzicht krijgt in hun algehele klantervaring.
5. 
   CMS – In de wereld van klantenservice, en met name call centers, staat dit voor call management systeem. Het is een belangrijke callcenter-technologie waarmee agents grote aantallen gesprekken efficiënter kunnen afhandelen.
   Let op: CMS is een afkorting waarbij de context er echt toe doet. Het wordt in de zakenwereld meestal gebruikt om een 'content management systeem' aan te duiden, zoals de kennisbank van je klantenservice. En klantenservicemedewerkers in de Verenigde Staten die werkzaam zijn bij de overheid of in de gezondheidszorg, gebruiken deze afkorting vooral voor 'Center for Medicaid and Medicare services'. Zorg er elke keer dat je deze afkorting gebruikt dus voor dat je publiek begrijpt welke betekenis je bedoelt.
6. 
   CRM – Deze afkorting staat voor 'customer relationship management of klantrelatiebeheer. Dit is het proces waarbij je inzicht vergaart in en effectief werkt aan het beheer van je klantrelaties. Dit proces begint bij de eerste interactie met je bedrijf en loopt gedurende hun hele levensduur als klant.
   In de praktijk wordt CRM vaak gebruikt om de software aan te duiden die voor klantrelatiebeheer wordt gebruikt, in plaats van het proces zelf. Een CRM-systeem is een technologisch product dat bedrijven in staat stelt alle aspecten van de klantrelatie op doeltreffende wijze te volgen en te beheren, gedurende de volledige customer journey.
7. CRO – 'Conversion rate optimazation' of conversie-optimalisatie, is het proces van online ervaringen ontwerpen op een manier die ervoor zorgt dat een hoger percentage mensen de gewenste actie onderneemt. Hoewel de term vaker wordt gebruikt in sales- en marketingcontexten, kan hij ook van toepassing zijn in sommige klantenservicescenario's.
8. CSAT– CSAT is een afkorting van de term 'customer satisfaction' of klanttevredenheid. Deze afkorting beschrijft een score die wordt verkregen door klanten een korte enquête te laten invullen waarin ze hun service-ervaring beoordelen.
9. 
   CSS – In de klantenservicebranche staat CSS voor 'customer self service', een vorm van klantenondersteuning die klanten de informatie verstrekt die ze nodig hebben om zelf hun problemen op te lossen. Het gaat hierbij om hulpmiddelen zoals een uitgebreid helpcenter of een AI-chatbot waarmee klanten antwoord kunnen krijgen zonder met een persoon te hoeven praten.
   Let op: CSS wordt vaker gebruikt om de programmeertaal 'cascading style sheets' te beschrijven, vooral in technologische kringen. Als je deze term gebruikt bij programmeurs of ontwikkelaars, dan denken ze waarschijnlijk dat het om deze afkorting gaat.
10. CTA – Een CTA, of call-to-action, is een stukje actieve tekst dat gebruikt wordt om een prospect of klant aan te moedigen een specifieke stap te zetten. Bekende voorbeelden zijn "neem contact met ons op" of "lees meer".
11. CTI – Computer-telefonie-integratie is elk type product dat bedrijven in staat stelt hun telefonische en digitale interacties in één interface te integreren.
12. CTR – Deze afkorting staat voor 'click-through rate' of doorklikratio. Dit is een percentage dat meet hoe vaak een link daadwerkelijk wordt aangeklikt in plaats van alleen wordt bekeken. Hoewel deze statistiek meer gebruikt wordt door marketingteams dan bij klantenservice, kan het een nuttige maatstaf zijn om te bepalen hoe goed je supportartikelen presteren.
13. CX – CX of 'customer experience' is een gebruikelijke manier om de term klantervaring af te korten. Deze term wordt gebruikt om te beschrijven hoe een klant een merk in zijn algeheel ervaart en ermee omgaat, naast hun interacties met de klantenservice. Het bieden van een uitstekende klantenservice is één onderdeel van de totale klantervaring, en veel merken werken aan een bredere kijk op klantsucces.
14. EOD – Een algemene bedrijfsterm. EOD ('end of day') staat voor het einde van de dag. Het wordt meestal gebruikt voor deadlines.
15. EOL – 'End of life' is een term die wordt gebruikt om aan te geven wanneer een technologie (of een bepaalde versie daarvan) niet langer door een bedrijf zal worden ondersteund. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat er niet langer klantenservice voor wordt geboden.
16. FCR – 'First contact resolution' of 'first call resolution' staat bij callcenters voor oplossing bij het eerste contact. Deze statistiek toon aan hoe vaak klantproblemen worden opgelost tijdens hun eerste contactmoment met een vertegenwoordiger.
17. HR – HR, ook wel human resources, is de afdeling binnen een bedrijf die zich bezighoudt met de werving, training, klachten en arbeidsvoorwaarden van werknemers. Waar de klantenservice meestal gericht is op het helpen van de externe klant, zien HR-vertegenwoordigers hun taak meestal als het verlenen van interne klantenservice.
18. KB – KB staat voor 'knowledge bank' of kennisbank, en is een verzameling hulpbronnen over een bepaald onderwerp. Bedrijven gebruiken interne kennisbanken vaak om belangrijke bedrijfsinformatie op te slaan en te ordenen. Externe kennisbanken kunnen worden opgezet om selfservice mogelijk te maken voor klanten.
19. KPI – KPI's of key performance indicators zijn de statistieken waar een bedrijf of afdeling prioriteit aan geeft om de voortgang van hun primaire doelstellingen te meten.
20. NPS – NPS staat voor net promoter score, een belangrijke klantenservicestatistiek die je verkrijgt door klanten een enquête te sturen waarin je hen vraagt met een getal aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze je merk aanbevelen. Het levert data op die klantenserviceteams kunnen gebruiken om het algehele klantsucces te meten.
21. QA – QA of 'quality assurance' staat voor kwaliteitsborging. Dit is het algemene proces dat een bedrijf handhaaft om eventuele fouten of problemen met hun producten en diensten te voorkomen. Het kan hierbij gaan om het inspecteren van je inventaris om er zeker van te zijn dat deze werkt zoals verwacht, usertests doen voor een softwareproduct, of het bijhouden en analyseren van klantenservicstatistieken.
22. ROI – Return-on-investment, vaak afgekort tot ROI, is een bedrijfsterm die wordt gebruikt om te meten hoe goed het bedrag dat aan producten en arbeid wordt besteed, zich uitbetaalt in termen van winst.
23. SaaS – Software-as-a-Service is een bedrijfsmodel dat gebaseerd is op de verkoop van een technologie-abonnement dat maandelijks of jaarlijks wordt verlengd.
24. SBR – Deze afkorting staat voor 'skills-based routing' of routering op basis van vaardigheden. Dit is een techniek die klantenserviceteams kunnen gebruiken om ervoor te zorgen dat elk ticket naar de meest geschikte agent wordt gestuurd, op basis van hun sterke punten en vaardigheden.
25. MKB – Deze afkorting beschrijft de bedrijfscategorie die kleine en middelgrote bedrijven omvat. In het Engels is dit 'SMB'. Het wordt vaak gebruikt om een onderscheid te maken met grote bedrijven.
26. SLA – Een 'service level agreement' of serviceniveauovereenkomst is een schriftelijke verklaring van de normen waaraan een klantenserviceteam zich probeert te houden. Het is een handig instrument om klantenservice-agents te stimuleren om op het hoogste niveau te presteren.
27. UX – Deze afkorting staat voor 'user experience en beschrijft een gebied van design dat erop gericht is om websites, software en apps intuïtief en gebruiksvriendelijk te maken. UX heeft een invloed op de algemene CX.
28. UI – De gebruikersinterface ('user interface') is het deel van de software waarmee de gebruiker rechtstreeks in aanraking komt. Het speelt een sleutelrol in UX, en hoe goed het is ontworpen kan van invloed zijn op hoe vaak klanten beroep moeten doen op je klantenservice. Een goede UX kan ervoor zorgen dat ze eerder zelf doorhebben hoe ze je product moeten gebruiken.
29. VOIP – Voice over Internet Protocol is de technologie die mensen in staat stelt telefoongesprekken te voeren via breedbandinternet. Het is een veel voorkomende functie in moderne contactcenters voor klantenservice.
30. WOM – 'Word of mouth' of mond-tot-mondreclame is wat je klanten en prospects over je merk te zeggen hebben. Positieve mond-tot-mondreclame is één van de beste tekenen dat je klantenservice succesvol is.

Wanneer je klantenservice-afkortingen moet gebruiken (of juist niet)

Klantenservice-afkortingen kunnen je tijd besparen wanneer je communiceert met iemand die deze ook kent. Maar als je ze in de verkeerde context gebruikt, kunnen ze goede communicatie juist in de weg staan.

Veel van de afkortingen die een collega begrijpt, zullen bij je klanten voor verwarring zorgen. En sommige veelgebruikte klantenservicetermen kunnen niet worden afgekort zonder dat ze verward worden met andere veelgebruikte termen. CS kan bijvoorbeeld staan voor klantenservice, klantensucces, klantensupport of zelfs computer science.

Hoewel sommige afkortingen handig kunnen zijn om te weten, is het in de meeste gevallen beter om te zeggen waar het op staat. Weten wanneer en hoe je deze moet inzetten is daarom minstens even belangrijk als hun betekenis kennen.