Artikel • 1 min read
Hoe klantsentimentanalyse de klantervaring verbetert
Bedrijven zijn voortdurend op zoek naar manieren om hun klantervaring te verbeteren. Ontdek waarom klantsentimentanalyse hierbij een sleutelrol kan spelen.
Door Bryony Mulkern, Community Manager, SentiSum
Laatst gewijzigd 2 maart 2023
De klantervaringspuzzel bestaat uit drie belangrijke stukjes:
Een klantgerichte aanpak, duidelijk inzicht in de Voice of the Customer (VoC) en een vastberadenheid binnen het hele bedrijf om uit te blinken.
In dit artikel lees je hoe een klantsentimentanalyse de klantervaring helpt verbeteren door meer aandacht te besteden aan het tweede puzzelstukje: de VoC. Daarna weet je alles om met klantsentimentanalyses aan de slag te gaan en je klanten een uitstekende ervaring te bieden.
- Wat is een klantsentimentanalyse?
- Waarom zijn klantsentimentanalyses belangrijk?
- Waarom klantenservicegegevens cruciaal zijn om meer inzicht in het klantsentiment te krijgen
Wat is een klantsentimentanalyse?
Wanneer je klanten feedback, opmerkingen, beoordelingen of klachten achterlaten, kun je hieruit afleiden wat ze leuk vinden aan je bedrijf, wat ze er niet leuk aan vinden of wat ze graag verbeterd willen zien.
Klantsentimentanalyse is een instrument waarmee deze gegevenspunten vastgelegd, geanalyseerd en in de vorm van klantinzichten gepresenteerd worden.
In feite is klantsentimentanalyse een proces om inzicht te krijgen in hoe je kopers over hun ervaring met je product, service of merk denken.
Klantsentimentanalyse wordt met name bij middelgrote en grotere bedrijven vaak geautomatiseerd omdat het hierbij onder andere gaat om het scannen van duizenden gegevenspunten in de vorm van klantbeoordelingen, enquêtes, supportgesprekken, opmerkingen op social media, enzovoort. Het handmatig analyseren van dergelijke grote hoeveelheden gegevens is niet schaalbaar en vaak onmogelijk.
Waarom is klantsentimentanalyse belangrijk?
Er zijn talloze toepassingen van klantsentimentanalyse, zoals het verkrijgen van inzicht in de drijfveren van CSAT- en NPS®-enquêtescores, het verbeteren van klantbehoud of het evalueren van merkperceptie.
We zullen ingaan op drie belangrijke manieren waarop klantsentimentanalyse de klantervaring kan verbeteren.
1. Verbetert de klantenservice
Slechte klantenservice is tegenwoordig vaak een dealbreaker, waardoor supportleiders moeten bepalen waar ze verbeteringen kunnen aanbrengen en hoe ze consistent hoogwaardige support kunnen bieden.
Met klantsentimentanalyse zie je precies welke delen van de klantenservice-ervaring klanten frusteren of ze juist blij maken.
Als je bijvoorbeeld ontdekt dat een lange responstijd de belangrijkste reden van een slechte supportervaring is, kun je actie ondernemen om de responstijd te verkorten.
2. Beïnvloedt de product-roadmap
Door klantsentiment te analyseren, kun je beoordelen hoe je product het doet. Er zijn drie belangrijke productgebieden waar je klantsentimentanalyse kunt toepassen:
Snel productbugs identificeren en oplossen
Niet-optimale productgebieden aan het licht brengen
Nieuwe functies identificeren die je klanten nodig hebben
Als klanten bijvoorbeeld een taak niet kunnen voltooien vanwege een productbug, wil je deze snel herkennen, de oorzaak van het probleem vaststellen en snel verhelpen voordat meer gebruikers hierdoor worden getroffen.
Klantsentimentanalyse helpt je hierbij door in realtime tickets met betrekking tot bugs te identificeren en gebruikers met technische vaardigheden te waarschuwen. Het neemt de noodzaak van handmatige logboekregistratie om bepaalde problemen te bewaken weg, aangezien deze automatisch beschikbaar is in je analysedashboard. Hierdoor kan je technische team eenvoudiger diepgaand onderzoek verrichten en details met betrekking tot het probleem vinden.
3. Maakt zelfverzekerde besluitvorming mogelijk
Je klantenserviceteam weet mogelijk met welke operationele problemen je klanten kampen en daarom ook welke problemen directe aandacht vereisen. Maar zonder gegevens is het voor je klantenserviceteam moeilijk om deze inzichten met vertrouwen te presenteren en voor andere teams is het zonder gegevens moeilijk om zelfverzekerde beslissingen te nemen.
In een dergelijk scenario kan klantsentimentanalyse de benodigde gegevens opleveren, waarmee je de valkuilen ontdekt die de klantervaring negatief beïnvloeden.
Stel je voor je hebt een e-commercebedrijf met een nieuwe bezorgpartner. Uit je gegevens blijkt dat de algehele ervaring van shoppers de laatste tijd slecht is geweest vanwege late leveringen. Met deze kennis kun je het probleem naar je team communiceren en op basis van de gegevens beslissingen nemen over manieren om het probleem op te lossen.
Waarom klantenservicegegevens cruciaal zijn om inzicht in het klantsentiment te krijgen
Het is belangrijk om een holistisch, gedemocratiseerd Voice of the Customer-programma te creëren dat voor iedereen in het bedrijf toegankelijk is. Het programma moet het klantsentiment analyseren dat bij interacties met de klantenservice, zoals klantenenquêtes, beoordelingen, chats, e-mails en oproepen, is vastgelegd. Hieronder vallen ook productgebruiksgegevens, interviews en social media.
Neem bijvoorbeeld Gousto. De in het Verenigd Koninkrijk gevestigde maaltijdpakketverkoper verenigde negen VoC-kanalen en bracht alle klantsentimentinzichten samen op één platform dat alle teams konden openen en gebruiken. Hierdoor was het bedrijf in staat om een objectief inzicht in klantsentiment te krijgen, problemen in het hele bedrijf te verhelpen en de klantervaring te verbeteren.
Vergeet dus niet om klantenservicegegevens op te nemen je klantsentimentanalyse. En hier zijn drie redenen voor.
Voordelen van het gebruik van klantenservicegesprekken bij de klantsentimentanalyse
Meer proactieve support bieden
Klanten vragen vaak een ticket aan of nemen contact op met de klantenservice wanneer ze tegen een probleem aanlopen. Tijdens de telefoontjes, e-mails en chats die je ontvangt, krijg je realtime gegevens aan de hand waarvan je terugkerende problemen snel kunt herkennen en oplossen voordat ze onbeheersbaar worden.
Vermijd vooroordelen
Het grootste verschil tussen klantenservicegesprekken en andere gegevensbronnen is dat klanten graag hun feedback en pijnpunten delen. Je hoeft er niet om te vragen en dus kun je geen vooroordelen in de gegevens introduceren.Werk gedetailleerd
Een van de belangrijkste voordelen van klantenservicegegevens is dat ze allesomvattend zijn. Ze bestaan uit klantinteracties uit alle klantgroepen gedurende de customer journey, vanaf het moment dat de klanten over je product horen totdat ze een aankoop doen of vertrekken.
Maak gebruik van de kracht van klantsentimentanalyse
In dit artikel hebben we de klantsentimentanalyse onderzocht, waarom deze belangrijk is voor de CX en hoe het gebruik van klantenservicegesprekken bij de sentimentanalyse je de beste klantinzichten kan geven.
Als je klaar bent om je klantervaring naar een hoger niveau te tillen door gebruik te maken van de kracht van de klantsentimentanalyse, kijk dan eens naar SentiSum. SentiSum is een op AI gebaseerd tagging- en rapportageplatform voor het verkrijgen van inzicht in de trends en het sentiment van klanten.
Ontdek hoe de integratie van Zendesk en SentiSum bedrijven als Hotjar, Gousto en Ticketmaster helpt bij het analyseren van het klantsentiment, het verkrijgen van gedetailleerde klantinzichten en het verbeteren van de klantervaring.
