Klantbeoordelingen: Zo krijg en gebruik je ze [+ templates]

Volgens BrightLocal's Local Consumer Review Survey leest 75 procent van de consumenten regelmatig klantbeoordelingen voordat ze een product kopen, een bedrijf inhuren of in een dienst investeren. Hoewel je vrienden de telefoon kunnen pakken om je te vertellen over een product of dienst dat ze goed of slecht vonden, zullen ze waarschijnlijk ook positieve feedback online zetten of een vernietigende recensie achterlaten.

Bedrijven kunnen beoordelingen niet vermijden, dus in plaats van deze input te vrezen, moet je klantbeoordelingen een onderdeel maken van je klantervaringsstrategie. Dit doe je door te leren hoe je kunt vragen om geweldige beoordelingen en deze kunt verdienen. Gebruik onze gids om te leren waarom beoordelingen belangrijk zijn, welke populaire beoordelingssites je klanten gebruiken, hoe je beoordelingen kunt krijgen en gebruiken en hoe je kunt reageren op verschillende soorten klantfeedback.

Onderwerpen in deze guide:

• Het belang van klantbeoordelingen
• Populaire sites met klantbeoordelingen
• Zo krijg je klantbeoordelingen
• 5 tips voor het gebruik van klantbeoordelingen
• Voorbeelden van klantbeoordelingen
• Veelgestelde vragen
• Trek positieve klantbeoordelingen aan met uitstekende CX

Het belang van klantbeoordelingen

In welke sector je bedrijf zich ook bevindt, klantfeedback heeft invloed op hoe andere klanten je bedrijf zien. Of je nu een Voice of the Customer (VoC)-strategie gebruikt om feedback te verzamelen of klantenservice-interacties opvolgt met een CSAT-enquête, dit zijn de voordelen van klantbeoordelingen.

Vertrouwen opbouwen

Klantbeoordelingen zijn krachtig omdat ze van echte mensen komen. Zelfs wanneer ze worden geplaatst door merkevangelisten, voelen reviews vaak authentieker aan voor kopers dan traditionele marketing. Ongeveer 50 procent van de consumenten vertrouwt beoordelingen net zo goed als persoonlijke aanbevelingen van familie en vrienden, waaruit blijkt dat mond-tot-mondreclame online een aanzienlijke invloed kan hebben op de bedrijfsresultaten.

In dit digitale tijdperk kunnen bedrijven klantvertrouwen opbouwen als klanten eerlijke recensies lezen van mensen die ze kennen en andere consumenten met echte ervaringen.

Geef waardevolle feedback

Beoordelingen geven inzicht in wat je goed doet en waar ruimte is voor verbetering, van de kwaliteit van je product tot de effectiviteit van je klantenserviceteam. Eerlijke feedback helpt je ook te weten of je voldoet aan de verwachtingen van je klanten.

Mailchimp gebruikte feedback van klanten bijvoorbeeld om te identificeren welke functies en functionaliteiten het belangrijkst waren voor klanten. Met behulp van deze informatie en een klantgerichte strategie heeft het bedrijf betere producten gebouwd die meer klanten dan ooit hebben geholpen.

Stimuleer positieve betrokkenheid

Het creëren van een platform waar klanten ervaringen kunnen uitwisselen, verbetert de betrokkenheid en bevordert een gevoel van samenzijn. Zo kan het aanmoedigen van interactie op je website of mobiele app door klanten beoordelingen te laten plaatsen en te laten reageren op de feedback van anderen de klantbetrokkenheid aanzienlijk vergroten.

Coachen van supportmedewerkers

Alle feedback kan goed zijn, vooral als het gebreken in de service blootlegt en helpt om de kwaliteit van je ondersteuning te verbeteren door gebieden aan te wijzen die voor verbetering vatbaar zijn. Positieve beoordelingen van klanten moedigen supportmedewerkers aan om zo door te gaan, terwijl constructieve of negatieve beoordelingen aan het licht kunnen brengen waar ze de plank misslaan.

Managers kunnen alle vormen van feedback van klanten gebruiken om transparante coachingsessies, skill labs of trainingsprogramma's te creëren.

Verbeter je winst

Beoordelingen kunnen direct leiden tot klantenwerving, plus upsells en cross-sells. Wanneer potentiële klanten klantbeoordelingen lezen over hun klantervaring (CX) of zien hoe een bedrijf online omgaat met beoordelingen van klanten, vormen ze zich een mening over wie ze kunnen vertrouwen en met wie ze kunnen communiceren. Met goede recensie-etiquette en eerlijke beoordelingen van echte klanten kan de omzet van een bedrijf aanzienlijk in de goede richting kantelen.

Populaire sites met klantbeoordelingen

Gebruik deze snelle gids voor populaire klantbeoordelingssites om te leren waar klanten beoordelingen plaatsen en zoeken, waarom ze deze sites gebruiken:

Google is de populairste beoordelingssite. Ondertussen wordt Yelp vooral gebruikt door high-intent klanten die op zoek zijn naar een nieuw bedrijf waarop ze kunnen vertrouwen.

Zo krijg je klantbeoordelingen

Als je je afvraagt hoe je klantfeedback kunt krijgen, denk er dan aan dat het een tweeledig proces is:

• Verdien ze: Creëer beoordelingenwaardige ervaringen door uitstekende klantenservice te bieden. Laat klanten zien dat je om ze geeft door problemen snel op te lossen of contact op te nemen voordat een probleem escaleert.
• Vraag ze aan: Geef je klanten een gemakkelijke manier om je bedrijf te beoordelen via beoordelingssites of klantenenquêtes. Wees recht door zee in je verzoeken om klantbeoordelingen en ontmoet je klanten op hun favoriete kanalen.

Bedrijven met een klantobsessie en een toewijding aan een ervaring die het beoordelen waard is, zullen waarschijnlijk eerlijke beoordelingen ontvangen.

Hieronder vind je een aantal best practices voor het krijgen van klantbeoordelingen.

Bied hoogwaardige klantenservice

Je hebt meer kans om positieve beoordelingen te krijgen als je goede klantenservice biedt. Door te luisteren naar feedback uit tevredenheidsenquêtes, antwoorden te personaliseren om de pijnpunten van klanten aan te pakken en AI te gebruiken om de efficiëntie te verhogen, geven bedrijven prioriteit aan klantenservice en CX.

Door deze feedback te gebruiken om aan klantbehoeften te voldoen en geweldige klantenservice-ervaringen te leveren, kun je eerlijke en positieve klantbeoordelingen verdienen.

Toon klanten je waardering

Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze hun ervaringen met anderen delen. Omgekeerd kan het gevoel dat ze niet gewaardeerd worden hen naar je concurrenten sturen. Voordat je begint met klantbeoordelingen vragen, moet je eerst prioriteit geven aan klantwaardering door een loyaliteitsprogramma te creëren of doelen te ondersteunen waar je klanten om geven.

Investeren in post-transactionele relaties met je klanten kan hen ook aanmoedigen om beoordelingen achter te laten, dus blijf contact opnemen of product- en serviceadvies aanbieden na een aankoop.

Gebruik AI om beoordelingsverzoeken te automatiseren

AI kan automatisch feedback vragen na recente aankopen of interacties met de klantenservice. Zo kunnen AI-agents, ook wel geavanceerde chatbots genoemd, klanten een CSAT- of NPS-enquête sturen nadat hun supportverzoek is opgelost.

Met geautomatiseerde feedbackverzoeken kun je ervoor zorgen dat er geen positieve beoordelingen door de mazen van het net glippen en dat er geen onopgeloste negatieve beoordelingen achterblijven.

Volg recente aankopen of interacties op

Laat je klanten niet in de steek nadat ze een aankoop hebben gedaan of contact hebben gehad met je bedrijf. Zorg er in plaats daarvan voor dat ze meteen contact kunnen leggen met je bedrijf via enquêtes, social media en meer. Verhoog de klantbetrokkenheid door deze vervolgberichten te automatiseren, snel te reageren op opmerkingen en vragen en AI-agents te gebruiken voor 24/7 ondersteuning.

Vereenvoudig het beoordelingsproces

Laat zien dat je de tijd van je klanten en hun aankoop waardeert door te zorgen dat ze gemakkelijk een beoordeling kunnen achterlaten. Je hebt minder kans op positieve beoordelingen of feedback van welke aard dan ook als het beoordelingsproces te ingewikkeld is.

Zo maak je het je klanten gemakkelijk:

• Link naar reviewsites in je social media bio en e-mailnieuwsbrieven.
• Stel messaging-software in zodat klanten beoordelingen kunnen achterlaten rechtstreeks vanaf hun favoriete kanalen.
• Ontmoet klanten waar ze zijn door beschikbaar te zijn op verschillende sites, kanalen en media.
• Zorg dat links klikbaar zijn en naar de juiste pagina's leiden.

Of je nu beoordelingen vraagt over je klantenservice via social media, een specifiek product of iets anders, respecteer de tijd en energie die klanten besteden aan het achterlaten van gedetailleerde, nuttige feedback.

Bied beloningen

Het kan zijn dat je sommige klanten moet verleiden om beoordelingen achter te laten. Hoewel je producten en diensten voor zichzelf moeten spreken, kunnen beloningen zoals kortingen of gratis bedrijfsgoodies klanten stimuleren om feedback achter te laten.

5 tips voor het gebruik van klantbeoordelingen

Het ontvangen van feedback van klanten is niet het einde van het verhaal. Nu moet je deze beoordelingen in je voordeel gebruiken. Deze vijf tips kunnen je helpen om het momentum vast te houden:

1. Reageer op elke beoordeling en probeer het probleem op te lossen. Je kunt elke klantbeoordeling gebruiken om te verbinden met je klantenbestand. Als een beoordeling positief of kort en krachtig is, bedank de klant dan voor zijn eerlijke feedback. Als hij negatief is, zie het dan als een kans om de relatie te redden.
2. Licht de beste beoordelingen uit. Gebruik productpagina's, afbeeldingen en video's om unieke klantbeoordelingen op je site te plaatsen.
3. Identificeer loyale klanten en welke het risico lopen te verdwijnen. Beloon klanten die positieve beoordelingen achterlaten met kortingen om je waardering te tonen, of bied klanten die negatieve beoordelingen achterlaten kortingen en voordelen aan als verontschuldiging voor de slechte ervaring.
4. Deel feedback binnen het bedrijf. Gebruik beoordelingen om trainingsprogramma's voor supportmedewerkers vorm te geven, productupdates te informeren en teamleden in je hele organisatie te prijzen.
5. Vraag om updates over negatieve beoordelingen. Wanneer je een probleem oplost of reageert op een klacht van een klant, vraag de klant dan om hun beoordeling aan te passen met de details van hun meest recente interactie met je team.

Voorbeelden van klantbeoordelingen

Klantboordelingen zijn er in veel verschillende vormen via verschillende kanalen. Varieer je antwoorden om elk antwoord persoonlijk te houden en af te stemmen op de feedback van de klant. Hieronder vind je een paar voorbeelden van reacties voor positieve en negatieve klantbeoordelingen.

Positieve klantbeoordeling

Positieve beoordelingen van klanten zijn ideaal om te leren wat je bedrijf goed doet en om potentiële klanten aan te moedigen met je merk in zee te gaan.

Bij het reageren op positieve klantbeoordelingen:

• Geef binnen 1 tot 2 werkdagen antwoord.

• Houd het antwoord kort.

• Bedank de klant.

• Personaliseer je antwoord. Noem bijvoorbeeld hun naam of een specifiek voordeel dat ze noemden.

Hoewel het misschien niet nodig is voor elke positieve beoordeling, kun je ook deze dingen doen:

• Stel relevante vragen.

• Verstrek aanvullende hulpmiddelen.

• Moedig voortdurende feedback aan.

• Vraag om reacties op een klanttevredenheidsonderzoek.

Hieronder vind je een eenvoudig voorbeeld van een mogelijke reactie op een positieve recensie.

Negatieve klantbeoordeling

Negatieve klantbeoordelingen kunnen nog informatiever zijn dan positieve beoordelingen. Gebruik dit soort feedback om repetitieve problemen aan te pakken en producten en diensten te verbeteren.

Bij het reageren op negatieve klantbeoordelingen:

• Reageer binnen 1 tot 2 werkdagen.

• Personaliseer je reactie.

• Toon empathie door de zorgen van de klant te erkennen.

• Los het probleem op.

• Valideer de ervaring van de klant.

• Begin geen discussie en ga er ook niet op in.

• Overweeg om het gesprek naar een privéforum te verplaatsen.

• Verontschuldig je wanneer dat gepast is.

Hier is een template voor het omgaan met boze klanten en negatieve feedback.

Veelgestelde vragen

Trek positieve klantbeoordelingen aan met uitstekende CX

Goede recensies ontvangen is bijna onmogelijk als je slechte klantenservice biedt. Hoogwaardige support helpt bij het opbouwen van duurzame klantrelaties, wat op zijn beurt weer positieve recensies oplevert. Zendesk biedt een AI-gedreven CX-oplossing die snelle, gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk maakt via elk kanaal, waardoor de klantervaring wordt verbeterd. Verbeter je klantenservice en stimuleer oprechte, menselijke connecties met een intelligente oplossing als Zendesk.