Wat is klantobsessie? Zo raak je geobserdeerd met je klanten

We hebben allemaal de verhalen gehoord van bedrijven die alles op alles zetten om hun klanten ongeloflijke klantenservice te bieden:

• Morton's Steakhouse ontmoette een klant op het vliegveld met een biefstuk omdat hij erom vroeg in een tweet

• Nordstrom's nam een set geretourneerde banden aan, ookal verkoopt Nordstrom eigenlijk geen banden

• Sainsbury's doopte één van zijn producten om tot "giraffenbrood" nadat een 3-jarige dit opperde

Sommige van deze verhalen zijn hartverwarmend. Anderen zijn inspirerend. En sommigen zorgden voor goede PR en veel aandacht op social media.

Maar één ding hebben ze allemaal gemeen: ze zijn niet schaalbaar.

Geen restaurant kan het zich veroorloven zijn hele klantenkring een biefstuk te bezorgen op het vliegveld. En hoewel giraffenbrood een schot in de roos was, is het niet raadzaam voor bedrijven om elke merksuggestie aan te nemen. Er zijn veel verhalen die dit laatste punt illustreren.

Afgezien van schaalbaarheid, kunnen de meeste bedrijven het zich ook niet veroorloven deze acties na te bootsen, hoezeer deze ook aansloegen bij het publiek.

Klantobsessie moet verder gaan dan dergelijke uitschieters. Het moet voortkomen uit de toewijding van een bedrijf om elke dag geweldige ervaringen te leveren.

Voorbeelden van bedrijven met klantobsessie

Hoewel de bovenstaande voorbeelden zeker een beeld schetsen van klantobsessie, is het lastig voor bedrijven om deze op consistente basis na te bootsen, hoe groot of klein het bedrijf ook is. Maar elk bedrijf, ongeacht de grootte, locatie of bedrijfstak, kan "klantgeobserdeerd" worden.

1. Disney gaat in de schoenen van de klant staan

Er zijn veel voorbeelden van hoe Disney er alles aan doet om klantervaringen van topniveau te leveren. Je ziet dit terug in alles wat het bedrijf doet, van het feit dat ze alle gasten in hun parken als VIP's (Very Individual Person) behandelen tot de eersteklas training van hun personeel.

Maar voordat dit kon gebeuren, moest de leiding van Disney eerst de uiterst belangrijke beslissing nemen om een klantobsessie te ontwikkelen (hoewel het bedrijf dit specifieke woord waarschijnlijk niet heeft gebruikt).

De beslissing om dit te doen kwam rechtstreeks van Walt Disney zelf.
Eén anekdote, zoals omschreven in onze podcast aflevering How Disney reimagined the cruise experience, vat dit perfect samen:

“Een ander leuk detail is dat hij (Walt Disney) zijn park schoon wilde houden.
Dus huurde hij mensen in om in het park te gaan staan en te kijken hoever gasten liepen voordat ze hun vuilnis op de grond gooiden, in plaats van dat het in de prullenbak ging.
Het antwoord was 9,2 meter. Dus als je naar een Disney-park gaat, staat er om de 9 meter een prullenbak.” – Arnold Tijerina, marketing consultant en afgestudeerd aan het Disney Instituut

2. Franklin Synergy Bank behandelt klanten als vertrouwde partners

Nate Brown, medeoprichter van CX Accelerator en eigenaar van de toepasselijke Twitter-handle @customerfirst, vertelde ons over een fantastische ervaring die hij had met een financiële instelling:

“Franklin Synergy Bank is een ander prachtig voorbeeld van CX-innovatie in een sector die daar dringend behoefte aan heeft. Zowel mijn zus als mijn vriendin Becky hadden vreselijke ervaringen met het rondkrijgen van hun financiering, dus we waren behoorlijk nerveus. Het team van Franklin maakte sinds dag één een geweldige indruk. Ze toonden enorm veel geduld en integriteit tijdens de eerste stappen van ons proces. Naarmate het proces vorderde, hebben ze gecommuniceerd via educatieve video's, telefoontjes om te kijken hoe het ging, en hun online portal. Op geen enkel moment hebben we ons afgevraagd waar in het proces we ons bevonden, en of deze levensveranderende transactie wel in goede handen was. Over vertrouwen opbouwen gesproken! Dit merk heeft er een ambassadeur bij.”

3. Birchbox gaat diep in op klantendata

Birchbox is een abonnementsdienst die haar klanten samples van make-up en andere schoonheidsproducten voor mannen en vrouwen stuurt. Leanna Nazzisi, Customer Operations bij Birchbox, zegt het volgende:

“Als één van de grootste abonnementsdiensten voor verzorging en beauty ter wereld heeft Birchbox een obsessie voor het verwennen van haar klanten met persoonlijke, eersteklas ervaringen. En één van de krachtigste instrumenten in onze toolbox voor het leveren van ervaringen op topniveau is onze uitzonderlijke klantenservice en -support.” Leanna Nazzisi, Customer Operations bij Birchbox

Leanna en haar team bereiken dit door diep in te gaan op de KPI's voor klantervaring. Ze monitoren de klantervaring en de prestaties van hun agents:

• Lopen de supportverzoeken hoog op, waardoor er een achterstand in tickets ontstaat?

• Worden individuele agents in de loop van de tijd beter in hun werk?

• Zijn de klanten tevreden met de artikelen die ze ontvangen?

Er is geen manier om deze vragen te beantwoorden zonder toegang te hebben tot data, en dankzij de juiste tools is Birchbox in staat om deze data niet alleen te verzamelen, maar ook te analyseren en erop te reageren.

Bekijk deze video om meer te weten te komen over hoe Birchbox een uitmuntende klantervaring levert

4. Amazon laat zien dat klantobsessie bovenaan begint

Jeff Bezos schrijft veel van Amazons succes toe aan de 4 belangrijkste kernwaarden van het bedrijf. De eerste kernwaarde? Klantobsessie. “Onze eerste en verreweg belangrijkste waarde is een obsessie voor de klant, in plaats van voor de concurrentie,” aldus Bezos. “Ik hoor bedrijven keer op keer praten over klantgerichtheid, maar als ik wat beter kijk denk ik dat ze vooral gericht zijn op de concurrent, en dat is een totaal andere mentaliteit.” Het is niet de verantwoordelijkheid van je klantenservice of een enkel team om klantobsessief te werk te gaan; de hele organisatie moet dit label verdienen. Elke afdeling moet een klantobsessie hebben. En dat domino-effect werkt van boven naar beneden.

Prioriteiten van bedrijven met een klantobsessie

Er zijn er twee, en terwijl de eerste voor de hand ligt, zal de tweede voor sommigen een verrassing zijn.

Klantbetrokkenheid

Een bedrijf met klantobsessie is fanatiek op het gebied van klantbetrokkenheid. Het gaat er vooral om dat je je klant begrijpt, zodat je toevoegde waarde kunt bieden. Dat houdt in:

• Feedback verzamelen en actief inzetten

• Extreme klantgerichtheid

• Empathie inbrengen in elke interactie en op elk contactpunt

Betrokken werknemers

Het laatste punt zou geen verrassing moeten zijn. Betrokken werknemers, en een bedrijfscultuur die dit aanmoedigt, is voor een klantgeobsedeerde organisatie bijna net zo'n hoge prioriteit als betrokken klanten.

Hier zijn een paar redenen voor:

• Betere prestaties. Een betrokken medewerker zal de extra tijd nemen die nodig is om problemen van klanten grondig op te lossen. Medewerkers die niet betrokken zijn, kunnen soms op de automatische piloot gaan en niet echt nadenken over wat de klant nodig heeft.
• Minder verloop. Een medewerker die zich betrokken voelt bij zijn bedrijf, zal eerder geneigd zijn er te blijven werken, zijn institutionele kennis uit te breiden en zijn vaardigheden te blijven aanscherpen. Ervaren werknemers zijn van onschatbare waarde voor het creëren van een geweldige klantervaring.

Wil je betrokken medewerkers? Zorg dan voor de volgende dingen:

• Uitmuntende training

• Management, coaching en mentorschap

• Mogelijkheden voor carrièregroei

• Erkenning wanneer medewerkers goed werk verrichten

• Medelevende QA-teams

• Mogelijkheden om deel te nemen aan verandermanagement

Kwaliteiten van klantobsessie

1. Inlevingsvermogen

   
   Krijg inzicht in de klantervaring en bekijk dingen vanuit hun standpunt

2. Respect

   
   Uit ons Klantervaring-trends Rapport blijkt dat vriendelijke supportmedewerkers en snelle service de grootste bijdrage leveren aan de klanttevredenheid. Beide zijn belangrijke aanwijzingen dat een bedrijf zijn klanten respecteert.

3. Eenvoud

   
   Steek tijd in het leveren van moeiteloze ervaringen

4. Communicatie

   
   Open en eerlijke communicatie zijn belangrijke elementen in hoe je klant de interactie met je bedrijf ervaart. Als twee klanten in de wachtrij staan, maar slechts één klant regelmatig updates krijgt, kun je waarschijnlijk wel raden welke klant eerder terug zal komen.

5. Klantgericht

   
   Echte klantobsessie beperkt zich niet tot de klantenservice-afdeling. Alle teams moeten klantgerichter te werk gaan. Dit begint met het besef dat elke afdeling een rol speelt bij de klantervaring. Denk bijvoorbeeld aan klantgerichte marketing.
   Lees onze blog voor stappen om je klantgerichtheid te verbeteren.

Stappen om een cultuur van klantobsessie te creëren

Hier zijn een paar dingen die je vandaag al kunt doen:

Stap 1: Inspireer het hele bedrijf met sterk leiderschap

De bovenstaande anekdote over Disney is een perfect voorbeeld van hoe belangrijk het is om een top-down benadering te hanteren bij het centraal zetten van de klant. Denk eraan dat Walt Disney zelf door het pretpark liep om het probleem niet alleen te identificeren, maar ook een oplossing te ontwikkelen.

Veel, zo niet alle bedrijven die geweldige ervaringen bieden, hebben mensen aan het hoofd die hun werknemers aanmoedigen om de klant voorop te zetten.

Amazon, het bedrijf dat de term "klantobsessie" bekend heeft gemaakt, zegt het volgende:

“Leiders beginnen bij de klant en gebruiken hen als uitgangspunt. Ze werken er hard aan om klanten te winnen en te behouden. Hoewel leiders wel aandacht besteden aan de concurrentie, ligt hun obsessie bij hun klanten.”

Stap 2: Stel het juiste team samen

Of je nu in een garage werkt of in een bedrijf met tienduizenden werknemers: niemand kan het alleen. Het is van cruciaal belang dat je een team samenstelt dat je missie begrijpt en zich erin kan vinden.

• Werven. Leer hoe je getalenteerde mensen kunt vinden en inhuren die je zullen helpen je doelen te bereiken en die altijd rekening zullen houden met de behoeften van de klant.
• Onboarding. Om klantgeobsedeerd te zijn, moeten zelfs de meest ervaren supportmedewerkers zich de specifieke kenmerken van je bedrijf eigen maken. Een goede onboarding is van cruciaal belang.
• Managen. Klantenservice is een marathon, geen sprint. Bovendien veranderen de verwachtingen van de klant, worden de supporttools steeds beter en verandert de wereld voortdurend, waardoor sterk management essentieel is.

Stap 3: Innoveren en itereren

Natuurlijk kun je de beste manager ter wereld zijn met het beste team ooit, en toch hier en daar dingen laten vallen. Je kunt klanten niet centraal stellen in alles wat je doet, als je geen aandacht aan ze besteedt. Zorg dus dat je alles meet en handelt op basis van je data (neem Birchbox als voorbeeld), klantfeedback aanmoedigt en je toewijdt aan continue verbetering.

Waarom is klantobsessie belangrijk?

Laten we tot slot, en voor degenen die misschien denken dat het bovenstaande een beetje overdreven is, eens een snelle blik werpen op de mogelijke voordelen van klantobsessie voor je bedrijf. Zoals eerder beschreven, is klantobsessie een focus op alle aspecten van de klantervaring, tot en met de kleinste interactie. Zoals je zult zien, kan een individuele interactie het verschil betekenen tussen een trouwe klant en iemand die elders gaat winkelen.

Klantbehoud 

Klantloyaliteit is essentieel, dus is het van het grootste belang dat je zorgt dat bestaande klanten tevreden blijven.

Ons onderzoek naar de levenslange waarde van de klant wijst het volgende uit:

• 54 procent van de ondervraagden zegt meer producten te hebben gekocht/ meer gebruik te hebben gemaakt van de diensten van een bedrijf aan de hand van één positieve interactie met dat bedrijf

• 58 procent zegt na één negatieve interactie geen zaken meer te doen met een bedrijf En 46 procent van deze mensen zei dat ze tot twee jaar lang geen zaken meer deden met dat bedrijf

Klantenwerving

Uit dit onderzoek blijkt ook:

• 67 procent van de ondervraagden zei dat ze de producten of diensten van een bedrijf zouden aanbevelen aan anderen op basis van één enkele interactie

• 52 procent zegt dat ze anderen zouden waarschuwen voor een bedrijf op basis van één negatieve interactie

Mond-tot-mondreclame is cruciaal voor je bedrijf, en je helpt zelf mee het woord te verspreiden – of je het nu weet of niet.