Wat klantgericht zijn echt betekent

Het is gemakkelijk om te zeggen dat je een bedrijf runt waar de klant centraal staat. En het is geruststellend om te denken dat iedereen in de organisatie de klant op de eerste plaats zet. Deze houding leidt in theorie tot tevredener klanten, betere bedrijfsresultaten, en gelukkige werknemers. Het bepalen en uitvoeren van een klantgerichte strategie is echter niet zo eenvoudig als het op het eerste gezicht lijkt. Bedrijfsleiders moeten eerst een strategie bepalen en begrijpen hoe ze hun doelen succesvol kunnen behalen. Bovendien moeten ze naar manieren zoeken om op de korte en lange termijn klantgerichte ervaringen te bieden.

Hoe ziet een klantgerichte strategie eruit?

In het kort ziet een klantgerichte strategie er precies uit als je zou denken. In plaats van zich te organiseren rond producten, plaatst een bedrijf de klant in het middelpunt van de organisatorische besluitvorming. Dit betekent dat moet worden gezocht naar manieren om consistent en proactief een positieve klantervaring te bieden door te plannen en te organiseren met de klant in gedachten. Een klantgerichte mentaliteit hangt nauw samen met doelgericht denken. De bedrijfsdoelstellingen worden afgestemd op de klant en zijn ervaringen en emotionele banden met het bedrijf. Wat de klant met zijn product doet, de ervaring die hij op elk punt van het klanttraject heeft en hoe hij zich voelt, is leidend voor de beslissingen die werknemers van een klantgerichte organisatie nemen. Het gaat er echt om het juiste te doen voor je klanten en ervoor te zorgen dat iedereen binnen de organisatie dezelde klantgerichte mentaliteit heeft. Veel van de disruptors van het laatste decennium (waaronder Uber, Airbnb en Warby Parker) zijn te classificeren als klantgerichte organisaties. In plaats van het klanttraject te ontwerpen rond het creëren en leveren van producten, organiseerden zij zich rond het verbeteren van de klantervaring. Ze ontwrichtten hele branches op basis van hun inzichten in hun klanten en hun behoeften. Zo werden deze bedrijven ook zeer winstgevende en succesvolle ondernemingen.

Klantgerichtheid leidt tot zakelijk succes

Als klantgerichte strategieën goed worden uitgevoerd, leveren ze ook betere resultaten op voor de organisatie. Klanten met goede ervaringen geven meer uit, blijven langer klant en vertellen meer mensen over hun positieve ervaringen. Dit leidt tot meer loyaliteit, terugkerende aankopen en meer aanbevelingen. Neem nu de Japanse detailhandelaar Uniqlo, die in 2021 een hogere omzet en winst rapporteerde. Het succes van dit bedrijf is deels te danken aan de klantgerichte mentaliteit. Uniqlo laat zich leiden door CEO Tadashi Yanai's eerste principe: “Voldoe aan de behoeften van de klant en creëer nieuwe klanten.” Hij benadrukt dat deze aanpak blijvend onderdeel moet zijn van de bedrijfsmentaliteit. Uit onderzoek blijkt ook dat klantgerichtheid de omzet kan verhogen: 87% van de klanten zegt dat een goede klantenservice van invloed is op hun gedrag. Volgens het onderzoek van Zendesk “onthult 87% van de klanten dat ervaringingen daadwerkelijk van inlvoed zijn op toekomstig koopgedrag, van het aanbevelen van producten of diensten aan andere mensen (67%) en het kopen of gebruiken van meer producten en diensten van een bedrijf (54%) tot het overwegen van het kopen of gebruiken van meer producten en diensten van een bedrijf (39%).”

87% van de klanten geeft aan dat een goede klantenservice-ervaring van invloed is op hun gedrag als klant.

Door de klant centraal te stellen kunnen bedrijven ook toptalent behouden en voor een betere werknemerservaring zorgen. Werknemers die empathie hebben met hun klanten, die weten dat hun werk van grote invloed is op de klant, en die de klanttevredenheid zien als een belangrijke prioriteit voor hun organisatie, vinden hun werk volgens onderzoek door SurveyMonkey vaker zinvol dan werknemers die klantgerichtheid minder hoog in het vaandel hebben. Dergelijke ideeën zorgen immers voor klantgericht gedrag bij werknemers. Er zijn veel manieren waarop positieve klantervaringen omzet, groei en loyaliteit stimuleren.

Hoe word ik een klantgerichte organisatie?

De klant centraal stellen betekent investeren in en uitvoering geven aan een sterke strategie voor het beheren van klantervaringen. Om dat te doen, moet je aandacht geven aan de volgende drie zaken binnen je organisatie.

1. Weet wie je bent voor je klanten

De beste bedrijven richten zich niet op producten of diensten, maar op wat ze hun klanten helpen ermee te bereiken. Het meubelmerk IKEA focust zich op een visie: “Voor een beter dagelijks leven zorgen voor al onze klanten.” Op deze manier kijken medewerkers van IKEA verder alleen sales en richten ze zich op wat klanten kunnen ervaren en bereiken met hun producten.

2. Ken je klanten

Het is niet voldoende om alleen de koopbehoeften van je klanten te kennen. Het is belangrijk te weten wie ze zijn, en wat hun uitdagingen, doelen en emoties zijn. Het leren kennen van je klanten en met ze samenwerken, is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat je klanten altijd centraal staan binnen je organisatie. Door samen met klanten proactief ervaringen te ontwerpen kun je serviceproblemen voorkomen. Natuurlijk is luisteren naar je klanten via een doorlopend Voice of the Customer (VoC)-programma ook een goede manier om verbonden te blijven met hun ervaringen. Maak van het afhandelen van feedback van klanten binnen je organisatie een prioriteit, zodat teams actie kunnen ondernemen om problemen van klanten zo snel mogelijk op te lossen.

3. Lever proactieve klantervaringen

Gartner meldt dat een proactieve klantenservice onmisbaar is om aan de eisen van de klant te voldoen. Slechts 13% van de klanten gaf echter aan proactieve support te ontvangen. Zorgen voor een proactieve klantervaring kan een concurrentievoordeel opleveren. Je kunt alleen proactief zijn als je je klanten begrijpt en ze centraal stelt tijdens je besluitvormingsprocessen.

4. Begrijp hoe je succesvol kunt zijn

Het is nooit genoeg om te zeggen, “Bij ons staat de klant centraal!” Alle bedrijfsleiders moeten begrijpen wat klantgerichte resultaten zijn en deze ook waarmaken. Dit betekent dat succes moet worden gedefinieerd door metrics uit de klantervaring te koppelen aan organisatorische doelstellingen. We bevelen een ‘Customer Experience Success Statement’ aan. Aan de hand van een dergelijk statement kunnen bedrijfsleiders beter begrijpen hoe een klantgerichte focus de hele organisatie ten goede komt. Om klanten echt centraal te stellen moeten alle werknemers hier natuurlijk aan meedoen. De bedrijfcultuur is hierbij van groot belang.

Een klantgerichte cultuur creëren

Een klantgerichte cultuur richt zich bewust op het cultiveren van verantwoordelijkheid en het nemen van actie ten behoeve van de klant. Een dergelijke cultuur is erop gericht werknemers in dienst te nemen en te houden die deze doelen willen verwezenlijken en klanten op de eerste plaats willen zetten. Dit alles wordt gestuurd door een klantgerichte visie die door iedereen binnen de organisatie wordt gedeeld. Voor deze aanpak hebben werknemers voldoende hulpmiddelen, technologie en hulpbronnen nodig om de klantervaring te kunnen personaliseren. Om dit te bereiken, moeten organisaties hun klantendata samenbrengen in een Customer Data Platform (CDP) dat toegankelijk is voor alle werknemers. Om klanten centraal te stellen moeten alle werknemers op de juiste manier en op het juiste moment worden voorzien van de juiste informatie, zodat zij de klant optimaal van dienst kunnen zijn. Als je klantgegevens centraliseert staan service-interacties met klanten bijvoorbeeld niet los van hun bestelgeschiedenis. Klantenservice-agents werken tegenwoordig via verschillende kanalen, dus moeten ze het klanttraject vanuit elk van die kanalen kunnen bekijken. (Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring is het aantal zogenaamde “blended agents” met 30% gestegen ten opzichte van vorig jaar). Werknemers moeten klanten kunnen herkennen en begrijpen op welk punt van hun reis ze zich bevinden. Leidinggevenden moeten het goede voorbeeld geven waarbij alle werknemers zich moet beseffen hoe hun rol rechtstreeks van invloed is op de klantervaring.

Is klantgerichtheid nieuw voor je? Begin er dan vandaag nog aan!

Om een klantgerichte organisatie te worden moet je voor een sterke basis zorgen. Ga na of je organisatie zich echt op de klant richt en welke acties er worden ondernomen om dit ten uitvoer te brengen.

• Is de missie (of visie) van je organisatie op het gebied van klantervaring solide en duidelijk, zodat elke werknemer hier een bijdrage aan kan leveren?

• Wordt er prioriteit gegeven aan proactieve klantervaringen en begrijpt iedereen dat dit onmisbaar is voor het succes van de organisatie?

• Zijn de klantendata gecentraliseerd en toegankelijk, zodat alle werknemers op alle kanalen gepersonaliseerde en zinvolle ervaringen kunnen bieden, ongeacht waar klanten zich op hun reis bevinden?

• Beseft iedere werknemer dat zijn of haar rol direct van invloed is op een positieve klantervaring?

• Hebben werknemers voldoende informatie over klanten (niet alleen wat ze kopen, maar ook wie ze zijn)?
  Er zijn manieren om positieve verandering in je organisatie teweeg te brengen, zelfs als je niet alle punten op deze lijst kunt afvinken. Begin waar je kunt en focus je eerst op je klanten. Je organisatie en je klanten zullen je dankbaar zijn.

  
  Over Jeannie Walters
  Jeannie Walters is al meer dan 20 jaar toegewijd aan het creëren van betekenisvolle momenten en echte resultaten. Als oprichter en Chief Experience Officer van Experience Investigators heeft Jeannie organisaties (van kleine bedrijven tot Fortune 500-bedrijven zoals Verizon en Allstate) geholpen “om minder verspilde dagen voor klanten te creëren”.
  Ze is TEDx-spreker, stichtend lid van CXPA, co-host van de hoog gewaardeerde podcast Crack the Customer Code en viervoudig Linkedin Learning-instructeur wiens cursussen zijn bekeken door meer dan 200.000 online cursisten.