Een digitale transformatie van de klantervaring starten

In een zakelijke wereld waar de verwachtingen van klanten voortdurend evolueren, speelt de klantervaring een overgrote rol bij het slagen of mislukken van een onderneming. Dit gaat veel verder dan klantenservice, al speelt die zeker een rol in de klantervaring. In dit artikel zullen we dieper ingaan op wat er nodig is om met een transformatie van de klantervaring te beginnen en hoe het creëren van een engine voor klantinzichten en acties de klantbetrokkenheid, tevredenheid en omzet kan stimuleren.

Wat is transformatie van de klantervaring?

Laten we eerst beginnen met wat de klantervaring is: dit is elk aspect van een bedrijf dat invloed heeft op de perceptie en gevoelens van een klant. Zoals eerder vermeld omvat dit de klantenservice, maar hier vallen ook de aankoopervaring, marketinginzet, advertenties enz. onder. Wanneer die ervaring goed is, zullen je klanten tevreden zijn, wat je bedrijf ten goede komt. Maar elk bedrijf zal op een gegeven moment een transformatie van de klantervaring moeten ondergaan. Voor het transformeren van die ervaring is beslist durf nodig. Het is namelijk ingewikkeld en uitdagend en het raakt elk aspect van het bedrijf, maar het wordt ook steeds belangrijker. En hier wringt de schoen: een transformatie van de klantervaring is geen eenmalige inspanning. Bedrijven moeten de klantervaring voortdurend verfijnen en verbeteren om zich aan te passen aan de veranderende verwachtingen en marktomstandigheden. Maar om te beginnen, zijn er drie elementen vereist voor een succesvolle transformatie van de klantervaring, zoals geïdentificeerd door McKinsey-partner Nicolas Maechler:

• Klantgerichte betrokkenheid van boven om een gedeelde visie te garanderen

• Het herontwerpen en digitaliseren van customer journeys

• Een permanente live-feedbacklus van klanten die door zoveel mogelijk medewerkers wordt ontvangen

Uit het onderzoek van McKinsey is gebleken dat een transformatie van de klantervaring die al deze elementen op succesvolle wijze integreert, de klanttevredenheid met 20-30 procent kan verhogen, economische voordelen kan opleveren variërend van 20-50 procent van de kosten die gepaard gaan met het transformeren van de customer journey en de tevredenheid van werknemers met 10-20 procent kan verhogen. Dat zijn sterke cijfers, dus laten we die drie elementen eens nader bekijken.

1. Bedrijfsbrede transformatie van de klantervaring

Voor een succesvolle transformatie van de klantervaring, is betrokkenheid van boven essentieel. Digitale transformatie is duur, wat betekent dat besluitvormers die bedrijfsresources beheren hun bijdrage moeten leveren aan het proces. Zonder hen zal de transformatie van de klantervaring die je bedrijf nodig heeft, al mislukken voordat die begonnen is. Maar er is meer nodig dan alleen uitvoerend leiderschap dat erachter gaat staan. Ook teamleiders en gewone medewerkers zijn belangrijk voor het proces. Het woord transformatie is synoniem met verandering, dus of je nu in een callcenter werkt of de marketing aanstuurt, je zult vertrouwd moeten raken met dingen anders doen. Vergeet niet dat de verwachtingen van klanten altijd in beweging zijn, dus 'zo hebben we het altijd gedaan' is geen geldig argument.

Vergeet niet dat de verwachtingen van klanten altijd in beweging zijn, dus 'zo hebben we het altijd gedaan' is geen geldig argument.

Met voortdurende ontwikkeling en training voor nieuwe tools en processen ligt verfijning in het verschiet. De bedrijfscultuur moet voortdurend leren en risico omarmen. Als dat niet ingebakken zit in de manier waarop het bedrijf zaken doet, zal de transformatie van de klantenservice haperen en tot stilstand komen.

2. Herontwerpen van klantervaringen met beproefde werkwijzen

De volgende fase, het herontwerpen van klantervaringen, moet een combinatie zijn van wat klanten vragen en wat medewerkers weten over de customer journey. Maar er zijn enkele beproefde elementen om een transformatie van de klantervaring te laten werken:

• Marketing moet realistische verwachtingen scheppen van je product of dienst.

• Het product moet intuïtief en logisch zijn ontworpen.

• Klanten lossen hun problemen graag zelf op, dus je moet degelijke selfservice-opties bieden.

• Wacht niet tot klanten contact met jou opnemen over een probleem, maar neem zelf proactief contact op.

• Wees eerlijk en duidelijk over je productprijzen.

• Focus op het bieden van snelle, betrouwbare klantenservice.

Onderzoek naast deze kerngebieden elk punt waar klanten communiceren met je merk. Laten klanten vaak artikelen achter in de winkelwagen? Is het retourneerproces eenvoudig en snel? Laadt je website snel en beschikt deze over een intuïtief ontwerp voor eenvoudige navigatie? Je medewerkers en klanten moeten hun mening geven over hun beste ervaringen en hun verwachtingen op het gebied van klantervaring bij je organisatie. De volgende stap is het creëren van digitale tools die al je beste initiatieven op het gebied van klantervaring ondersteunen. Dat betekent degelijke tools voor klantenservicebeheer, intuïtieve apps, digitale betalingsintegraties en al het andere dat je nodig hebt om deze transformatie van de klantervaring te ondersteunen. En dat betekent dat medewerkers die voorheen één proces of protocol volgden voor het leveren van een klantervaring, nu moeten worden omgeschoold om de nieuwe, digitale ervaring te bieden.

3. Een engine voor klantinzichten en acties creëren

Een feedbacklus is alleen de moeite waard als je deze daadwerkelijk gebruikt om wijzigingen door te voeren. In plaats van alleen een feedbacklus, moet het bedrijf een engine voor klantinzichten en acties hebben, een proces dat ervoor zorgt dat feedback van klanten wordt opgenomen in operaties en actieplannen. Je kunt beginnen met het identificeren van alle touchpoints in je ideale customer journey en het maken van metrics om te meten hoe goed je bedrijf het doet. Je kunt geautomatiseerde gegevens gebruiken, zoals voltooide en afgebroken verkoopprocessen, en feedbackgegevens van klanten, zoals hun beste en slechtste momenten in de klantervaring. Ondertussen kun je bij al je klantinterfaces ook tools voor natuurlijke taalverwerking gebruiken om te identificeren hoe klanten op hun ervaring reageren en gaandeweg je inspanningen te verfijnen en verbeteren, waardoor zowel de ervaringen van je werknemers als die van klanten zullen verbeteren. Als je meetbare resultaten wilt in termen van klantbehoud en omzetverhoging, moet je meten wat werkt en wat niet.

Zorg voor de juiste tools

Zowel het herontwerpen van de klantervaring als het verzamelen van waardevolle klantinzichten vergt meer dan alleen ijdele hoop. Om te beginnen heeft je bedrijf klantervaringssoftware nodig die een enkele, uniforme plek biedt waar klantenservicemedewerkers toegang hebben tot alle benodigde gegevens. Verstuur bijvoorbeeld ook enquêtes aan de hand waarvan de klanttevredenheid wordt gemeten, chat met actieve gebruikers in communitygroepen en meet metrics zoals de customer effort score (CES). En de digitale transformatie van de klantervaring vereist ook de nodige A/B-tests om na te gaan of klanten echt tevreden zijn over je veranderingen. Luister naar wat je werknemers je vertellen: klantenserviceagents, verkopers, marketeers, iedereen die met klanten communiceert. Het belangrijkste is echter een flexibele instelling. Verandering is een constante in het bedrijfsleven en de klantervaring is daar geen uitzondering op. Verkrijg de gegevens, stel vragen en wees niet bang om te veranderen. Je klanten zullen je dankbaar zijn.