Klantenservice is teamsport

Soms krijgen zelfs de meest ervaren agenten te maken met een klantenserviceprobleem dat zo complex is dat ze even niet weten wat ze moeten doen. Dat is begrijpelijk. Aangezien de technologie achter veel producten en diensten steeds ingewikkelder wordt, is de behoefte aan begeleiding door experts van andere teams een alledaagse realiteit geworden.Helaas kan samenwerking tussen afdelingen erg lastig zijn. Of het nu gaat om teams die met verschillende systemen werken of om gesprekken tussen agenten en experts die niet soepel verlopen – interne verwarring resulteert vaak in een tragere oplossingstijd voor klanten. En onderzoek toont aan dat 46 procent van klanten zich na twee jaar nog steeds duidelijk die negatieve ervaring met de klantenservice herinnert, en dat die herinnering direct van invloed is op nieuwe aankoopbeslissingen. De gegevens spreken boekdelen: de inbreng van experts zorgt voor een betere klantervaring.

Dus hoe kunnen agenten deze onmisbare expertise benutten (en behouden)? Het is belangrijk om klantenservice als een teamsport te behandelen en dat betekent dat samenwerking en communicatie moeten worden gestroomlijnd. Hiervoor moeten teams over de juiste tools beschikken.

Slack houdt mensen in gesprek

De manier waarop bedrijven met klanten communiceren is de afgelopen tien jaar aanzienlijk veranderd, of het nu gaat om sociale media of chatbots op websites. Hetzelfde kan worden gezegd over hoe bedrijven met interne communicatie omgaan. Toonaangevend in deze verandering is Slack, de zakelijke samenwerkingshub die naadloos kan worden geïntegreerd in diverse bedrijfstools, waaronder die voor de klantenservice.

Slack werkt bijvoorbeeld samen met de functie Zijgesprekken van Zendesk Support, onderdeel van de add-on Samenwerking, waarmee agenten via Slack-kanalen collega’s en externe partners kunnen bereiken. Hiermee beschikken teams over de mogelijkheid om alle interacties en gesprekken binnen Support te centraliseren, waardoor de noodzaak van meerdere samenwerkingstools wordt verminderd. Wanneer alle communicatie over tickets is verenigd, zijn oplossingstijden korter, blijft kennis van zaken beter behouden en beschik je over betere rapportages.

Magic Leap laat experts en agents beter samenwerken

Voor Magic Leap is het stimuleren van een efficiënte samenwerking tussen agenten en interne experts essentieel, aangezien de mobiele spatial computing headset van het bedrijf een complex stukje technologie is waarvoor een klein leger van onafhankelijke ontwikkelaars toepassingen maakt – en soms hebben deze ontwikkelaars een helpende hand nodig. Voor Callie Holderman, Senior Manager Developer Relations, en haar team betekent het kunnen vinden van informatie die makers van augmented reality nodig hebben dat ze regelmatig moeten communiceren met het engineeringteam van Magic Leap. Holderman en haar team ontdekten echter dat Slack-gesprekken de neiging hadden om verloren te gaan, wat een ernstig probleem vormde aangezien deze interacties een goudmijn van nuttige kennis zijn, die niet alleen voor agenten maar ook als selfservice-content voor ontwikkelaars kunnen worden benut.

"Daar ging het mis – reageerde de technicus, maar aan de Zendesk-kant zagen we niet wanneer ze de vraag van de klant beantwoordden", aldus Holderman. “En bij het opnieuw toewijzen van tickets raakten we de gesprekken kwijt.”

Het team van Holderman richtte zich op een paar verschillende workarounds, zoals contact opnemen via Slack en vandaaruit een koppeling met een Zendesk-ticket maken, maar dat bleken handmatige en omslachtige oplossingen te zijn. Bovendien was de kennis die aan dat ticket werd toegevoegd alleen in Slack zichtbaar, los van de vraag van de klant in Zendesk, zodat content zich niet op een centrale locatie bevond — voor geen enkele betrokkene een ideaal resultaat.

Door Slack en Zijgesprekken te integreren, begon het team van Holderman die kennis echter vast te leggen in Zendesk. Zo werd voldaan aan de behoeften van alle betrokkenen: technici konden hun expertise blijven delen via de tool van hun voorkeur, Slack, en agenten konden gemakkelijk toegang krijgen tot gearchiveerde gesprekken om context te raadplegen en problemen op te lossen, ongeacht aan wie het ticket was toegewezen.

Deze verandering, zegt Holderman, heeft geleid tot een soepelere werking en frequentere gesprekken tussen agenten en technici, en de nieuwe aanpak heeft ook trends in supportaanvragen aan het licht gebracht, waardoor er een "newsfeed voor alles wat ik moet weten" is ontstaan. En naarmate Magic Leap blijft groeien – van een handvol werknemers die in een garage werkten tot 1600 werknemers in slechts een paar jaar tijd – kan het raadplegen van heel veel kennis van experts Holderman en haar team helpen om klanten te blijven helpen die graag nieuwe werelden in spatial computing willen bouwen.

Hoor meer informatie van Callie Holderman en hoe Magic Leap gebruikmaakt van Zijgesprekken.