Wat is optimalisatie van de klantervaring? (+3 bruikbare tips)

Als het gaat om het optimaliseren van de klantervaring (Customer Experience, CX), is je werk nooit echt af. Consumenten verwachten steeds meer en de wereld van technologie evolueert voortdurend, waardoor het voor ondernemers moeilijk is om bij te blijven.

De kans dat klanten een bedrijf bij anderen aanbevelen, is 37% groter als ze de CX van het bedrijf als “goed” beschrijven.

Hoewel het bieden van foutloze klantervaringen een hele klus is, kunnen bedrijven zich onderscheiden door hun CX voortdurend te verbeteren. In het Zendesk-rapport over klantervaringtrends 2022 gaf meer dan 90 procent van de ondervraagden aan meer geld uit te geven bij bedrijven die gestroomlijnde ervaringen bieden. En de kans dat klanten een bedrijf bij anderen aanbevelen, is 37 procent groter als ze de CX van het bedrijf als “goed” beschrijven. Gezien de belangrijke rol die CX speelt bij het stimuleren van klantbehoud en klantenbinding, is het voor bedrijven van cruciaal belang om hier prioriteit aan te geven. Weet je niet waar je moet beginnen? Er zijn eenvoudige, maar effectieve tactieken die je vandaag nog kunt implementeren om je CX te verbeteren. Blijf feedback van klanten voortdurend evalueren en realtime gegevens analyseren om verbeterpunten te identificeren. Als je relevante metrics kiest om het succes van je inspanningen voor optimalisatie van de klantervaring te meten, kun je bepalen wat werkt en wat niet.

Wat is optimalisatie van de klantervaring?

Optimalisatie van de klantervaring is het proces van het verkrijgen van meer inzicht in uw klanten en het verbeteren van de customer journey bij alle touchpoints. Kortom, het is het aannemen van een klantgerichte mentaliteit. Er zijn drie belangrijke factoren die deel uitmaken van de ervaringsoptimalisatie:

1. Optimalisatie van de webervaring: gebruikmaken van kwantitatieve en kwalitatieve gegevensverzamelingstools (zoals Google Analytics en klantonderzoeken) om te bepalen hoe je website of app verbeterd kan worden
2. Optimalisatie van de productervaring: gebruikmaken van analyses om te ontdekken hoe een specifiek product presteert, het in kaart brengen van gebruikspaden voor nieuwe klanten of het inzetten van on-site meldingen om de bewustwording rond nieuwe product- of prijsfuncties te vergroten
3. Optimalisatie van de berichtenervaring: gebruikmaken van communicatiekanalen zoals e-mail, sms, chatbots en meer om klanten te informeren over producten, diensten of bedrijfsupdates

Misschien wel het belangrijkste onderdeel van CX-optimalisatie is een omnichannel-benadering. Voor een optimale merkervaring moeten klanten probleemloos via verschillende apparaten en kanalen met je bedrijf kunnen communiceren. Een consument moet bijvoorbeeld je e-commercebedrijf op Instagram een bericht kunnen sturen, vervolgens naar uw website kunnen gaan en het gesprek via live chat kunnen voortzetten, zonder zichzelf te hoeven herhalen. Je team moet over de volledige gespreksgeschiedenis en context beschikken die nodig is om een probleemloze ervaring te bieden.

Het aankooppercentage bij omnichannel campagnes is 287% hoger dan bij eenkanaals-campagnes.

Bewijs nodig voor de aantrekkingskracht van omnichannel? Volgens Omnisend is het aankooppercentage bij omnichannel campagnes 287 procent hoger dan bij eenkanaals-campagnes.

Waarom is de optimalisatie van klantervaring zo belangrijk?

Geweldige klantervaringen veranderen eenmalige klanten in terugkerende kopers en bevorderen klantenbinding. Uit ons rapport over klantervaringtrends blijkt dat de helft van de consumenten CX nu belangrijker vindt dan een jaar geleden. CX-leiders en hun teams moeten in staat worden gesteld om uitstekende ervaringen te bieden bij elk touchpoint van de klant. Er staat veel op het spel: 61 procent van de klanten stapt over naar een concurrent na slechts één slechte ervaring, 22 procent meer dan vorig jaar. Als dit twee negatieve ervaringen zijn, loopt 76 procent van de klanten weg. Relaties opbouwen betekent waarde opbouwen. Hoe effectiever je klanten helpt bij het bereiken van hun doelen, hoe sneller ze zich realiseren wat jouw waarde is en loyale klanten worden.

Het optimaliseren van je klantervaring

Er is geen magische klantervaringsstrategie of -tactiek die je CX direct zal perfectioneren. De beste manier om vooruit te komen, is een holistische benadering: het volgen, analyseren en A/B-testen van een verscheidenheid aan gegevens om de algehele klanttevredenheid te verhogen. Hoewel verre van een definitieve lijst, bieden de volgende drie tips een solide startpunt om de klantervaring te optimaliseren.

1. Tools implementeren voor het verzamelen van klantgegevens

Evalueer zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens om een uitgebreid inzicht in je klanten en hun interacties met je merk te ontwikkelen.

• Gestructureerde gegevens zijn kwantitatieve informatie zoals namen, geolocaties en creditcardtransacties. Je kunt klantenservicesoftware zoals Zendesk gebruiken om deze gegevens samen te voegen en te analyseren.
• Ongestructureerde gegevens zijn kwalitatieve informatie zoals vermeldingen op social media, chatberichten en e-mails. Stuur enquêtes, zoals klanttevredenheidsonderzoeken op verschillende touchpoints om gegevens te verzamelen die een goed algeheel beeld geven van de ervaringen van je klanten. De feedback die je ontvangt, kan ook je productontwikkelings- en marketingteams ten goede komen. Je kunt aanvullende kwalitatieve gegevens verzamelen met behulp van CRM (Customer Relationship Management)-software.

Gebruik naast uw CRM-platform de analysesoftware van Zendesk om gegevens over de gebruikerservaring te verzamelen en te interpreteren.

2. Metrics voor klantoptimalisatie meten

Evalueer of je inspanningen voor het optimaliseren van de klantervaring werken door belangrijke CX-metrics bij te houden. Dit is geen 'one-size-fits-all'-onderneming: de succesmetrics van je bedrijf moeten specifiek voor je producten, services, supportprocessen en initiatieven zijn. De metrics die je selecteert, moeten ook aansluiten bij je grotere bedrijfsdoelen. Als je bijvoorbeeld verantwoordelijk bent voor driemaandelijkse CX-prestatierapporten, moet je ervoor zorgen dat je metrics gegevensvergelijkingen tussen kwartalen mogelijk maken. Of stel dat je meer informatie wilt over klantenbinding. Je kunt de Net Promoter Score® (NPS) van je bedrijf meten door een NPS-enquête naar je klanten te sturen. Gebruikers beantwoorden één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je [je bedrijf, producten of diensten] aanbeveelt aan iemand die je kent?” op een schaal van 0 tot 10. Zorg ook voor een opmerkingenvak, zodat ondervraagden desgewenst aanvullende feedback kunnen geven. Het kiezen van de juiste metrics om te meten, of dat nu de Customer Effort Score (CES), het klantbehoudpercentage of het conversiepercentage omvat, is net zo belangrijk als het kiezen van het juiste moment om ze te meten. Als een potentiële koper zich bijvoorbeeld in een vroeg stadium van de customer journey bevindt en nog steeds zijn opties onderzoekt, gebruik je geen gemiddelde orderwaarde als metric voor succes.

3. Gegevens visualiseren met customer journey-kaarten

Een customer journey-kaart is een visuele tool die de behoeften en verwachtingen van kopers bij elk touchpoint laat zien. In wezen wordt hiermee het verhaal van de klantervaring verteld. Voordat je begint met het in kaart brengen, splits je de customer journey op in verschillende stadia, zodat je de behoeften en gemoedstoestand van consumenten bij elk touchpoint kunt identificeren. Hoewel verschillende bedrijven een iets ander woordgebruik hanteren, zijn dit de vijf basisstadia:

1. Bewustwording: Een klant leert je product, dienst of merk kennen.
2. Interesse: De klant volgt je producten of diensten en overweegt een aankoop te doen.
3. Aankoop: De klant besluit je product of dienst te kopen.
4. Ervaring: De klant ontvangt je product of dienst en gaat dit gebruiken.
5. Loyaliteit: De klant is onder de indruk van je product of dienst, zal een nieuwe aankoop doen en mogelijk je merk promoten.

Zodra je bekend bent met de stadia van de customer journey, kun je beslissen welke elementen je op je kaart wilt opnemen.

• Touchpoints: de individuele interacties die een klant heeft met je bedrijf
• Afdelingen: de teams die betrokken zijn bij elk stadium van de customer journey (marketing houdt zich bijvoorbeeld bezig met het stadium Interesse)
• Knelpunten: de problemen waarmee een klant wordt geconfronteerd
• Mogelijkheden: de manieren waarop je een klant kunt helpen om doelen effectiever te bereiken

Nadat je de stadia en elementen die je wilt opnemen hebt vastgesteld, volg je deze vier stappen om een mooie journey-kaart van de klantervaring te maken.

1. Stel een multifunctioneel team samen: Breng vertegenwoordigers van meerdere afdelingen bijeen die je kunnen helpen bij het in kaart brengen van de customer journey.
2. Houd een werksessie: Stel je multifunctionele team de vraag: “Waar begint de ervaring van een klant bij ons bedrijf?” Hierdoor wordt de discussie gestart en kan het team het eens worden over het eerste stadium van het consumententraject alvorens verder te gaan. Houd rekening met zowel goede als slechte ervaringen en laat iedereen zijn of haar mening geven over de volgende stappen van een klant.
3. Definieer de patronen die naar voren komen: Dit is waar je ideevorming begint te veranderen in een structuur. Identificeer de belangrijkste mijlpalen in een CX-journey en scheid ze van minder belangrijke klantinteracties.
4. Identificeer mogelijkheden voor verbetering: Nu je de belangrijkste momenten in de customer journey en potentiële knelpunten hebt gevonden, kan de ervaringsoptimalisatie beginnen. Hoewel veel CX-leiders en -teams in de verleiding zullen komen om CX te optimaliseren op basis van een voorgevoel of hun eigen persoonlijke ervaringen, moet je deze drang weerstaan. Gegevensinzichten zouden de enige factor moeten zijn die beslissingen over optimalisatie van de klantervaring stuurt.

Veel bedrijven stellen zelfs aparte customer journey-kaarten op voor specifieke klantpersoonlijkheden. Gebruik CRM-gegevens om tot wel drie profielen te maken met details als leeftijd, branche, salaris, opleidingsniveau, wensen, behoeften en persoonlijke doelen van je doelgroep. Breng vervolgens hun individuele journey in kaart.

Zorg voor een voortdurende verbetering van je klantervaring

Als je je nog steeds afvraagt wanneer je 'klaar' bent met het optimaliseren van de klantervaring, kun je misschein beter weer van voor af aan beginnen. Net als het technologielandschap en de voorkeuren van de consument, vereist de klantervaring voortdurende evaluatie. Controleer regelmatig je CX om ervoor te zorgen dat je consistente, samenhangende ervaringen bij verschillende touchpoints biedt en voldoet aan de verwachtingen van je doelgroep.