5 trends in de klantervaring bij digitaal bankieren om te overwegen voor 2024

Banken die consequent de klantervaring optimaliseren, groeien 3,2x sneller dan concurrenten die dat niet doen. En nu meer dan 50 procent van de consumenten aangeven dat ze na één onbevredigende interactie naar een concurrent zullen overstappen, is klantervaring voor een branche belangrijker dan ooit.

Hier volgen trends en best practices om je CX-strategie te sturen en blijvende klantrelaties te stimuleren.

Wat is klantervaring in het bankwezen?

Klantervaring (CX) in het bankwezen heeft betrekking op hoe klanten denken over elke afzonderlijke interactie met je financiële dienst, in alle fasen van de customer lifecycle. Of het nu gaat om een telefoontje naar het contactcenter, het overmaken van geld via je mobiele app of iets eenvoudigs zoals het betalen van een rekening, elke interactie heeft invloed op hoe je klanten je bank zien en hun keuze om loyaal hieraan te blijven.

Algemene verwachtingen van de klant bij de digitale bankervaring

Klanten verwachten in elke branche een uitstekende klantervaring. Ze vergelijken de ervaring bij de ene bank niet met die bij de andere en ook de ervaring via het ene kanaal niet met die via het andere. De ervaring wordt vergeleken met de beste ervaring die ze tot nu toe hebben gehad.

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023:

• wil 72% van de klanten direct geholpen worden

• verwacht 70% dat iedereen met wie ze contact hebben over de volledige context beschikt

• vindt 62% dat ervaringen tussen fysieke en digitale ruimtes probleemloos moeten verlopen

• vindt 62% dat gepersonaliseerde aanbevelingen beter zijn dan algemene

Helaas blijkt uit onderzoek ook dat banken achterlopen op andere merken als het gaat om voldoen aan de verwachtingen van klanten. Om klanten te imponeren en behouden, moeten banken gelijke tred houden met de snelle, gepersonaliseerde en naadloze digitale ervaringen die de favoriete bedrijven van consumenten al bieden.

“We gebruiken bedrijven als Netflix en Spotify meer als leidraad dan de grote Zweedse banken.”Simon Nilsson, Chief Commercial Officer bij Northmill Bank

Neem bijvoorbeeld de neo-bank Northmill Bank, die de branche opschudt door technologiegedreven te werk te gaan en inspiratie te putten uit onwaarschijnlijke bronnen: streamingplatforms voor muziek en video's. Northmill Bank streeft ernaar om dezelfde persoonlijke relevantie en intelligentie die deze bedrijven bieden, aan de traditionele banksector te leveren.

“We zien onszelf meer als een technologiebedrijf dan een bank”, zegt Simon Nilsson, Chief Commercial Officer bij Northmill Bank. “We gebruiken bedrijven als Netflix en Spotify meer als leidraad dan de grote Zweedse banken.”

5 toptrends op het gebied van klantervaring in het bankwezen voor 2024

• Klanten willen graag betere online en mobiele klantenservice

• Gepersonaliseerde ervaringen verhogen het klantbehoud

• AI levert efficiëntie, maar de menselijke maat blijft essentieel

• Gesprekservaringen worden het nieuwe normaal

• Emotionele banden stimuleren klantenbinding

1. Klanten willen graag betere online en mobiele klantenservice

Banken zijn doorgaans traag met digitaal transformeren. Toch bleek uit een onderzoek van Deloitte dat 84 procent van de klanten online bankieren gebruikt en 72 procent mobiele apps gebruikt om hun primaire bank te bereiken. Bovendien maken klanten in alle generaties en in alle landen vaker gebruik van digitale kanalen dan van van filialen en geldautomaten.

Maar de support die banken via deze kanalen bieden, neemt niet toe. Bij een onderzoek van The Financial Brand gaf 64 procent van de klanten aan dat ze met hun app voor mobiel bankieren een probleem niet snel, of zelfs helemaal niet, via de klantenservice konden oplossen.

64% van de klanten geeft aan dat ze met hun app voor mobiel bankieren een probleem niet snel, of zelfs helemaal niet, via de klantenservice kunnen oplossen.The Financial Brand

Gelukkig veranderen mobile-first bankmerken de standaard. Het hele jaar door een uitzonderlijke klantenservice bieden is bijvoorbeeld van fundamenteel belang voor het succes van Starling Bank.

“Ons contactcenter is 24 uur per dag, 7 dagen per week via verschillende kanalen te bereiken. We bieden o.a. live chat via de desktop en in-app live chat voor mobiel,” zegt Patrick Vardhan, Head of Customer Service bij Starling Bank. “Het is van vitaal belang dat onze klanten ons altijd, dag en nacht, kunnen bereiken.”

Het Braziliaanse financiële technologiebedrijf Nubank daagt op dezelfde manier traditionele financiële instellingen uit door zich op eenvoudige, klantgerichte supportervaringen te concentreren. Hierdoor is het een van de snelstgroeiende bedrijven in Latijns-Amerika geworden. Nubank biedt support via e-mail, live chat, telefoon, social media en veelgestelde vragen.

“Onze focus op menselijke interactie en klantensupport heeft ons geholpen de Net Promoter Scores boven de 85 te houden, zelfs nu we van 10.000 gebruikers naar meer dan 10 miljoen zijn gegroeid,” zegt Dennis Wang, Vice President of Operations bij Nubank.

"Onze focus op menselijke interactie en klantensupport heeft ons geholpen de Net Promoter Scores boven de 85 te houden." Dennis Wang, Vice President of Operations bij Nubank

2. Gepersonaliseerde ervaringen verhogen het klantbehoud

De lange traditie van weinig persoonlijke service bij grote financiële instellingen wordt opgeschud nu zowel grote tech-spelers als tech-startups het veld betreden. 72 procent van de klanten beschouwt een persoonlijke ervaring bij financiële diensten zelfs als “zeer belangrijk”. Bovendien erkent77 procent van de marktleiders dat meer personalisatie tot meer klantbehoud leidt (en 66 procent gelooft dat het de wervingskosten verlaagt).

Om uiterst gepersonaliseerde ervaringen te bieden, moeten banken klantgegevens, zoals acties, intenties en behoeften, vertalen naar advies en financiële plannen op maat. Met robuuste klantprofielen, die klantgegevens in verschillende systemen en software verenigen, kunnen medewerkers op grote schaal gepersonaliseerd advies geven en aanbiedingen doen.

77% van de bedrijfsleiders gelooft dat een diepgaandere personalisering tot meer klantbehoud leidt. Zendesk CX Trends Report

Siemens Financial Services bood bijvoorbeeld een gepersonaliseerde ervaring door het stroomlijnen van de agentervaring. In samenwerking met Zendesk creëerde Siemens Financial Services een app op maat die klantendata uit verschillende bronnen in één enkel overzicht weergeeft, waardoor de efficiëntie van agents en daarmee de klantervaring sterk verbeterde.

3. AI levert efficiëntie, maar de menselijke maat blijft essentieel

AI en automatisering stellen bedrijven in staat om de productiviteit op te schalen zonder het personeelsbestand te vergroten, adviseurs vrij te maken voor het uitvoeren van routinetaken en algemene vragen naar agents door te leiden, zodat ze zich op impactvolle menselijke interacties kunnen concentreren en proactieve ondersteuning kunnen bieden.

Volgens het Zendesk CX Trends Report verklaart 59 procent van de bedrijfsleiders dat investeringen in AI meetbare ROI opleveren, terwijl 77 procent van de consumenten zegt dat AI handig is voor het oplossen van eenvoudige problemen.

Veel bankconsumenten geven echter nog steeds de voorkeur aan interactie met menselijke agents voor hoogwaardige taken. Drieënzestig procent van de consumenten wil persoonlijke een-op-eengesprekken met bankvertegenwoordigers, wat aangeeft dat de menselijke maat bij de bankervaring van cruciaal belang blijft.

4. Gesprekservaringen worden het nieuwe normaal

Volgens het onderzoek van Deloitte beschouwt 70 procent van de consumenten een consistente ervaring via verschillende kanalen als uiterst of zeer belangrijk bij het kiezen van hun primaire bank.

Gesprekservaringen dragen hieraan bij: een gesprek naar een nieuw kanaal kunnen verplaatsen, bijvoorbeeld van e-mail naar een telefoongesprek, zonder de volledige context van de bestelgeschiedenis van de klant en eerdere interacties te verliezen. Belangrijk is dat klanten hulp willen krijgen zonder te onderbreken wat ze aan het doen zijn.

Voor banken betekent dit het vereenvoudigen van de customer journey met online en mobiele kanalen en het integreren van support op verschillende kanalen en apparaten voor consistente en verbonden interacties.

70% van de consumenten beschouwt een consistente ervaring via verschillende kanalen als uiterst of zeer belangrijk bij het kiezen van hun primaire bank.Deloitte

5. Emotionele banden stimuleren klantenbinding

Sterke klantrelaties zijn van cruciaal belang voor de omzet van een bank. Banken moeten de emoties van klanten benutten, zodat ze blijvende, gepersonaliseerde relaties kunnen opbouwen.

Forrester stelde vast dat klanten in de VS die zich bij zowel direct als multichannel banking gewaardeerd voelen, het meest loyaal blijven aan de bank. Van de direct banking-klanten die zich gewaardeerd voelen, zegt 87 procent dat ze loyaal zullen blijven en de trend is gelijkaardig als het gaat om meer kopen en opkomen voor het merk. De aantallen nemen alleen maar toe bij multichannel banking-klanten.

Banken moeten inspanningen leveren om inzicht te krijgen in hoe klanten zich voelen en laten zien dat ze zich betrokken voelen bij de emotionele staat van hun klanten. Bijvoorbeeld door te kijken naar sentimentgegevens om beter te begrijpen wanneer en waarom klanten boos worden en door feedback te verzamelen en te verwerken.

De klantervaring in het bankwezen verbeteren

• Selfservice gebruiken om op te schalen

• Het contactcenter moderniseren

• Direct hulp krijgen voor klanten vergemakkelijken

1. Selfservice gebruiken om op te schalen

Benchmarkgegevens van Zendesk laten een 5,4x groei zien in de acceptatie van selfservice bij klanten in de financiële dienstverlening.

Een robuuste selfservicestrategie zorgt voor efficiëntie en verlaagt de overheadkosten door supportteams in staat te stellen redundante, laagwaardige query's af te wenden. Een kennisbank helpt klanten ook bij het navigeren door de financiële wereld. Het kan een geweldig hulpmiddel zijn tijdens onboarding om ervoor te zorgen dat klanten vanaf het begin maximale waarde uit je producten en diensten halen.

Met het selfservicemodel van Nubank kunnen klanten bijvoorbeeld alles zelf regelen, van het betalen van een rekening of het verhogen van hun kredietlimiet tot het informeren van Nubank over eventuele reizen naar het buitenland om onderbrekingen van de service te voorkomen. En dit model is succesvol gebleken voor meer dan 80 procent van haar klanten.

2. Het contactcenter moderniseren om meer omzetgenererende mogelijkheden te creëren

Drieënzeventig procent van de bankmanagers zegt dat het omzetten van loyale klantgegevens in bruikbare patronen en trends een uitdaging is, waarbij 95 procent beperkende besturingssystemen als reden hiervoor aangeeft.

Veel banken beheren meerdere systemen om met verschillende supportkanalen te werken, terwijl verouderde telefoniesystemen geen informatie bieden over de klant die belt, laat staan over de customer journey van hun klant . Ze hebben ook geen zicht op welke communicatiekanalen een klant prefereert.

Banken moeten investeren in flexibele supportsoftware en CRM-oplossingen die een betere klantzichtbaarheid bieden, de samenwerking tussen verkoop- en supportteams vergemakkelijken en agents toegang geven tot gepersonaliseerde context om passende services aan te bieden. Dit zorgt voor meer efficiëntie, betere klantervaringen en uiteindelijk meer inkomsten.

3. Verhoog de snelheid waarmee aanbiedingen geaccepteerd worden door direct hulp krijgen voor klanten te vergemakkelijken

Klanten van banken willen graag gemakkelijke en directe support. Zozeer zelfs dat ze bereid zijn hiervoor te betalen. Negenenzeventig procent van de financiële klanten is het ermee eens of in grote mate mee eens dat ze meer zouden uitgeven voor gemak. En 44 procent zal waarschijnlijk mobiel bankieren gebruiken als het een meer realtime probleemoplossing biedt.

Snel en flexibel reageren op vragen van klanten heeft een hoge prioriteit bij het afhandelen van financiële transacties. De meeste bankconsumenten geven er de voorkeur aan om met een vertegenwoordiger te praten voordat ze hoogwaardige financiële beslissingen nemen, bijvoorbeeld bij het afsluiten van een lening. Banken moeten ervoor zorgen dat ze over een snelle manier beschikken om via al hun kanalen hulp te bieden, zodat het krijgen van support probleemloos verloopt.

Laten we eens aannemen dat een klant een vraag heeft tijdens het online aanvragen van een creditcard. Dan wil de klant geholpen worden op de pagina waar hij of zij zich op dat moment bevindt. Met andere woorden, klanten verwachten dat ze overal waar ze zijn de klantenservice kunnen bereiken.

Geavanceerde workflows en routering kunnen banken ook helpen bij het prioriteren van hoogwaardige klanten en om klanten meteen bij de juiste agents te krijgen.

Het belang van klantervaring in het bankwezen

Het belang van klantervaring in het bankwezen mag niet over het hoofd worden gezien. De klantervaring van een bank heeft een directe invloed op de omzet.

Volgens Forrester kan een verbetering van de CX Index-score met 1 punt bij een grote multichannel-bank leiden tot een incrementele omzet van $ 123 miljoen. Bij een direct-bank kan dit leiden tot een incrementele omzet van $ 92 miljoen.

Het stimuleren van groei door middel van geweldige klantervaringen begint met investeren in de juiste technologie. Zendesk voor financiële dienstverleners is een complete oplossing voor de klantervaring, waarmee instellingen veilige en gepersonaliseerde diensten kunnen leveren die sterke relaties met hun klanten opbouwen. Banken kunnen met Zendesk naadloze omnichannel-ervaringen en AI-gedreven selfservice bieden die perfect aansluit bij hun merk.

Ontdek hoe Zendesk je bank kan helpen.