Waarom tech-managers zich moeten richten op zowel de klant- als de werknemerservaring

Colleen Berube was iets meer dan een jaar als CIO en SVP of Operations bij Zendesk aan het werk toen bedrijven door de COVID-19-pandemie gedwongen werden hun deuren te sluiten en grote groepen werknemers naar huis te sturen. Gelukkig kon Zendesk mede door Berube's eerdere werk aan de infrastructuur van het bedrijf binnen een paar dagen volledig op afstand gaan werken. Berube werkt bij Zendesk aan het verbeteren van de klantervaring, een taak waarvoor ze door de veranderingen van de pandemie extra gemotiveerd is.

“Ik vind de klantervaring echt heel belangrijk. Ik ben geïnteresseerd in hoe deze verandert en de manier waarop technologie en de markt de verwachtingen van de klant steeds hoger maken,” zegt ze.

Over de omslag naar digitaal

De beste CIO's van tegenwoordig hebben geen back-office-functie. Ze zijn klantgericht en geven richting aan de digitale transformatie, waarbij verbanden worden gelegd tussen hetgeen waaraan interne teams werken voor externe klanten en het bouwen van een infrastructuur die holistisch in een organisatie moet werken.

Door COVID staan bedrijven in alle branches onder druk om hun digitale agenda te versnellen. Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport van 2021 zegt 89 procent van de leiders van middelgrote bedrijven en 91 procent van grote bedrijven dat COVID de invoering van technologie heeft versneld. Maar liefst 98% van de middelgrote en grote bedrijven heeft nieuwe tools of processen geïmplementeerd. De vraag is nu hoe deze tempoversnelling kan worden volgehouden om te zorgen voor flexibiliteit op de lange termijn.

“Ik sprak verschillende CIO's van bedrijven die 100 procent cloud- en SaaS-gebaseerd zijn. Zij kwamen allemaal tot de conclusie dat een dergelijke manier van werken essentieel is om klaar te zijn voor de toekomst,” aldus Berube.

[Gerelateerd artikel: De omslag naar digitaal: Een interactieve evaluatie]

Herbouwen met de focus op EX en CX

Berube zal in de nazomer van 2021 een aanpassing onthullen aan de manier waarop Zendesk haar eigen producten inzet. De Zendesk-instance van het bedrijf is herbouwd met behulp van het Zendesk Sunshine-platform, waarbij gebruik is gemaakt van Zendesks eigen professionele diensten en organisaties voor klantensucces en oplossingsadvies.

“Onze filosofie is dat we echt een modern bedrijf willen zijn. Ons doel is om zelf de eerste en beste klant van Zendesk te zijn”, zegt ze.

Dit proces leverde unieke inzichten op in de ervaring van eindgebruikers en waar er nog mogelijkheden zijn voor verbetering. Het doel is om het bedrijven gemakkelijk te maken zaken te doen met Zendesk, zegt Berube, en “om medewerkers de Zendesk-ervaring te geven wanneer ze zelf intern hulp nodig hebben”.

“Onze filosofie is dat we echt een modern bedrijf willen zijn. Ons doel is om zelf de eerste en beste klant van Zendesk te zijn.”

Omdat alle werknemers zelf Zendesk-producten gebruiken, kunnen ze de klantervaring beter begrijpen en waarderen "en het goede voorbeeld geven en onze klanten uitstekend helpen".

De werknemer- en klantervaring zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Uit een recent rapport van Forrester blijkt dat de klanttevredenheid van bedrijven met de meest betrokken werknemers 81% hoger is. Ook zien deze bedrijven de helft minder personeelsverloop dan hun branchegenoten, wat hen een doorslaggevend concurrentievoordeel geeft.

“Als CIO moet je niet alleen de technologie begrijpen en hoe deze van invloed is op je bedrijf. Je moet ook echt de business van het bedrijf leren kennen en weten hoe elk onderdeel van de organisatie functioneert,” vertelt Berube. “De moderne rol van IT is niet langer het beheren van alle technologie, maar het begeleiden en sturen van keuzes, het bepalen van architectuur en oplossingen, en het ontwikkelen van de diensten die connecties mogelijk maken.”

“De moderne rol van IT is niet langer het beheren van alle technologie, maar het begeleiden en sturen van keuzes, het bepalen van architectuur en oplossingen, en het ontwikkelen van de diensten die alles verbinden.”

Vaak zie je bij een bedrijf dat de salesafdeling zich richt op het verbeteren van de verkoopervaring, e-commerce zich bezighoudt met de digitale ervaring en de klantenservice verantwoordelijk is voor de supportervaring. Maar nu is de tijd gekomen om een end-to-end klantervaring te bouwen, te meten en te herhalen. “Hoe beter we begrijpen hoe elk onderdeel van de organisatie werkt, hoe beter we de algehele ervaring kunnen maken.”

Om het belang van ervaring en holistisch denken te benadrukken, heeft Berube haar team rond de volgende twee belangrijke gebieden georganiseerd: systemen voor klantervaring en systemen voor werknemerservaring. “We gebruiken Zendesk voor beide ervaringen. Ik wil echt dat de teams hier gericht over nadenken en zich inleven in deze ervaringen.”

Het einddoel is een ervaring waarbij werknemers via elk kanaal (telefoon, chat, e-mail, messaging) een vraag kunnen stellen of een probleem kunnen melden, ongeacht het onderwerp (bijv. HR, Finance, IT), en automatisch een eenvoudig antwoord krijgen of een ticket openen. “We gebruiken de technologie van Zendesk om die visie te realiseren,” zegt ze.

[Gerelateerd artikel: Waarom een goede werknemerservaring leidt tot een goede klantervaring]

Bouwen met een oog op flexibiliteit en schaalbaarheid

Berube is verantwoordelijk voor wereldwijde IT, operations, bedrijfstoepassingen en -architectuur, -data en -analyses, en het wereldwijde programmamanagement bij Zendesk, met zijn meer dan 200 medewerkers.

Groei vereist flexibiliteit. Daarom waren de belangrijkste initiatieven in 2020 onder meer het upgraden en vereenvoudigen van de aankoopervaring, het optimaliseren van de belangrijkste contactmomenten tijdens de levenscyclus van de klant (waaronder de implementatie van workflowmanagementtechnologie) en het opnieuw vormgeven van de werknemerservaring door middel van een vernieuwde Zendesk-instance en een nieuw intranet. Het bedrijf maakt ook steeds meer gebruik van automatisering, waarmee agents hun interne en externe klanten efficiënter kunnen bedienen.

“Door onze inzet konden we de hoofdoorzaken in kaart brengen achter een aantal pijnpunten van onze klanten,” legt Berube uit. De veranderingen die ze binnen het bedrijf heeft doorgevoerd hebben geleid tot een uitbreiding van de selfservice (een investering van 25 miljoen dollar in de eerste helft van 2020), ongeveer 2800 uur aan teruggewonnen werktijd en 25 procent minder klantcredits.

IT-organisaties binnen snelgroeiende bedrijven moeten zich voorbereiden op wereldwijde uitbreiding. Hier heeft Berube veel ervaring mee door haar vroegere functies als Executive Vice President en Chief Technology Officer bij Fisher Investments, Executive in Residence bij PwC en een lang dienstverband als Vice President Business Services bij Adobe. CIO's moeten ervoor zorgen dat hun bedrijven kunnen opschalen tijdens groei. Daarnaast moeten ze voortdurend alsmaar meer werknemers onboarden en daarbij het gebruik van virtuele werkplekken stimuleren. Bij het bouwen van een flexibele, cloudgebaseerde structuur moet je voortdurend je footprint in de gaten houden en ga je op zoek naar kansen om efficiënter te werken. Tegelijkertijd zet je je echter ook in voor initiatieven die de omzetgroei stimuleren.

[Gerelateerd artikel: Van 3 jaar tot 8 weken: de digitale transformatie in een stroomversnelling]

“Snelheid en flexibiliteit zijn twee van de meest gewaardeerde eigenschappen van Zendesk, iets wat onze IT-afdeling zowel demonstreert als mogelijk maakt,” aldus Berube.

Een andere realiteit waarmee IT-teams rekening moeten houden, is dat het aantal technologieën dat tegenwoordig aan bedrijfsleiders wordt gepresenteerd gewoon niet meer te overzien is. Alleen al op het gebied van marketing zijn er meer dan 8000 verschillende softwaremogelijkheden. Zo'n 25 jaar geleden hadden IT-managers meestal een diploma in informatica. Tegenwoordig is software echter geavanceerder en hebben veel mensen voldoende inzicht om hun eigen toepassingen te kunnen beheren. “Het gaat er uiteindelijk om dat we de behoeften van onze werknemers en ons bedrijf begrijpen. Zo kunnen we ervoor zorgen dat de technologie aan onze behoeften voldoet, zodat het bedrijf kan blijven groeien,” concludeert Berube.