Waarom klantvriendelijkheid belangrijk is (en 8 tips voor optimale klantvriendelijkheid)

Als iemand je vertelt dat hij uren aan de telefoon heeft gezeten met de klantenservice, gaat het meestal om een horrorverhaal. We hebben het allemaal wel eens ervaren: tergend lange wachttijden, eindeloos doorverbinden, onontkoombare wachtmuziek…

Bij Zendesk zijn sommige van onze supportagents echter trots op hun lange klantgesprekken.

"Er was een medewerker die pochte dat ze twee uur lang over Star Wars had gepraat met een beller", aldus Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bij Zendesk Global Customer Advocacy. "Die klant raadt ons nu bij iedereen aan, omdat ze zo'n uitmuntende ervaring had."

Je agents hoeven niet per se een uitgesproken mening te hebben over de vraag of Han nu wel of niet als eerste schoot, want sommige bellers zijn immers meer fan van Star Trek. Maar ze moeten wel bereid zijn een echt gesprek met de klant te voeren, in plaats van de interactie zo snel mogelijk af te handelen.

Als je klantvriendelijkheid echt belangrijk vindt, moeten jij en je supportteam meer bieden dan alleen een uitmuntende klantenservice. Bouw een cultuur op waarin iedereen in plaats van het absolute minimum zijn uiterste best doet om klanten tevreden te houden.

Vriendelijk zijn is makkelijk als je met een vriendelijke klant praat. Het is echter moeilijker om die positieve energie vast te houden als de persoon aan de andere kant van de lijn geïrriteerd, boos of agressief is. Maar juist dan is klantvriendelijkheid echt belangrijk. Als een klant vanaf het begin gefrustreerd is, kost het veel extra moeite dit om te zetten in iets positiefs.

De uitdaging van klantvriendelijkheid is jezelf er voortdurend aan herinneren dat de klant altijd gelijk heeft, zelfs als dat eigenlijk niet zo is.

8 klantvriendelijke tips voor supportmedewerkers

1. Verbind klanten zo snel mogelijk door met agents

Heb je wel eens een bedrijf gebeld waarbij je niet voorbij het automatische telefoonmenu kwam? Je probeert iemand te spreken te krijgen, maar je blijft vastzitten in het vooraf opgenomen keuzemenu.

Telefoonmenu's zijn handig om grote belvolumes te verwerken, maar je wilt niet dat je klanten eeuwig naar opnames moeten luisteren. Stel je menu zo in dat klanten zo snel mogelijk een agent te spreken krijgen. Kijk of je op piekuren meer agents kunt inzetten als de personeelsbezetting een probleem is.

Een belangrijk onderdeel van vriendelijkheid is het respecteren van de tijd van je klanten. Geef klanten beleefd een redelijke termijn als je tickets niet meteen kunt afhandelen. Vertelmensen aan de lijn hoe lang ze moeten wachten, en beantwoord e-mails en berichten waarin om support gevraagd wordt, met de toezegging dat je binnen een bepaalde termijn contact opneemt.

2. Begin op een vriendelijke toon

Je krijgt maar één kans om een eerste indruk te maken. Zeg vrolijk "goedemorgen" of "goedemiddag" voordat je jezelf voorstelt aan de beller. Gebruik een soortgelijke beleefde manier van aanspreken bij schriftelijke communicatie: "Ik hoop dat het goed met je gaat", of "Ik hoop dat je een fijne dag hebt".

Wees niet bang om te vragen hoe het met een klant gaat en een praatje te maken, tenzij hij of zij gehaast lijkt te zijn. In plaats van belscripts tot op de letter te volgen, kun je ze beter gebruiken als richtlijn voor een ongedwongen, natuurlijk gesprek.

3. Verschuil je niet achter "wij"

Gebruik "jij" en "ik" als je met klanten praat. Dat klinkt een stuk persoonlijker dan met "wij" naar je hele bedrijf verwijzen.

Daarnaast wordt "wij" soms gebruikt om de schuld af te schuiven. Zeg niet: "Het spijt ons" wanneer een klant een klacht deelt. Gebruik in plaats daarvan “Het spijt me.” Mensen waarderen het dat je verantwoording aflegt (zelfs als het niet echt jouw schuld is).

4. Gebruik "verbale bevestiging" tijdens je gesprek met de klant

Over de telefoon kun je geen oogcontact maken, maar er is wel een goed alternatief: Vergeet niet om "verbale bevestiging" te geven als een klant een probleem uitlegt. Door af en toe "ja," "oké," of "natuurlijk" te zeggen, laat je mensen weten dat je actief naar ze luistert.

In live chat kun je je klanten met een eenvoudig "oké" of "ik snap het" laten weten dat je meeleest.

Onderbreek het gesprek niet met een langdradig antwoord, ook al denk je meteen de oplossing te weten. Wacht met je uitgebreide antwoord tot de klant duidelijk klaar is met praten.

5. Toon medeleven

Het is soms lastig om je aandacht erbij te houden wanneer een klant je vertelt over zaken die je al duizend keer hebt gehoord. Voor de klant is het probleem echter wel belangrijk.

Verplaats je in hun gemoedstoestand en laat hen weten dat je de ernst van het probleem inziet. Bevestig klachten van klanten met antwoorden zoals:

• “Daar heb je helemaal gelijk in.”
• “Het spijt me zeer dat dat gebeurd is.”
• “Hartelijk dank voor het onder de aandacht brengen van dit probleem. Ik zal er alles aan doen om het zo snel mogelijk op te lossen.”

Het maakt niet uit hoe boos een klant is. Om het vertrouwen in je merk en service te vergroten dien je elke beller met empathie te woord te staan.

6. Vraag altijd om bevestiging

Klanten hebben er een hekel aan zichzelf te moeten herhalen. Zorg ervoor dat het gesprek soepel verloopt door bij je klant te checken of je zijn of haar probleem echt begrijpt.

Nadat een klant een probleem heeft uitgelegd, antwoord je bijvoorbeeld met: "Laat me het probleem even herhalen, om er zeker van te zijn dat ik je begrijp…" Herhaal daarna het probleem en vraag om bevestiging. Laat de klant zaken corrigeren als je iets niet goed begrepen hebt.

7. Laat je klant weten dat je aan het probleem werkt

Klanten stellen een snelle oplossing van hun probleem op prijs. Stel je klanten gerust met beleefde zinnen zoals: "Ik ga er meteen aan werken."

Wees niet te lang stil terwijl je een probleem voor iemand via de telefoon oplost. Leg uit wat je aan het doen bent terwijl je eraan werkt. Je kunt bijvoorbeeld zeggen "Ik ben momenteel je accountgegevens aan het ophalen."

Hou je klanten op de hoogte van elke stap die je zet. Zelfs bij lastige problemen hebben klanten er meer vertrouwen in dat je een oplossing kunt vinden als je laat weten wat je aan het doen bent.

8. Beëindig het gesprek op een positieve manier

Je wilt niet dat het lijkt alsof je haast hebt om het gesprek te beëindigen. Vraag altijd: "Is er nog iets waarmee ik je kan helpen?" voordat je de conversatie beëindigt.

Eindig met een vrolijke noot als alles naar tevredenheid is opgelost. Overweeg om met een bedankje af te sluiten, bijvoorbeeld: "Heel erg bedankt voor je geduld vandaag!"

Waarom is vriendelijkheid belangrijk bij klantenservice?

Eenvoudig gezegd kan een gebrek aan klantvriendelijkheid het klantbehoud sterk negatief beïnvloeden.

Uit een studie van Zendesk uit 2018 bleek dat:

• 58% o van de consumenten die een slechte ervaring hadden met de klantenservice van een bedrijf stopte met kopen bij dat bedrijf, en 52% stapte over naar een concurrent.
• 48% o van de klanten zei dat het onwaarschijnlijk was dat ze het desbetreffende bedrijf weer in overweging zouden nemen bij toekomstige aankopen.
• Meer dan 50% o van de consumenten zegt slechte service-ervaringen te hebben gedeeld met vrienden, familie, collega's en andere contacten (een stijging van 10% i ten opzichte 2013).

Zoals je ziet gaat de schade van een negatieve interactie veel verder dan één verloren klant. Consumenten delen hun gevoelens over slechte supportervaringen steeds vaker. En dankzij het internet hebben ze een enorm platform om hun ongenoegen te uiten.

Tegelijkertijd delen ook steeds meer klanten verhalen over goede interacties met de klantenservice. In 2018 zei maar liefst twee derde van de klanten dat ze producten of diensten aanraadden na een positieve interactie met de klantenservice. Vijf jaar eerder deed slechts de helft van de klanten dat.

Door een vriendelijke klantenservice kan ook het gedrag van consumenten ten goede veranderen. Meer dan de helft van alle klanten die goede service-ervaringen hadden zegt meer producten en diensten van hetzelfde bedrijf te kopen of te gebruiken.

Ondermaatse support kan je niet alleen een klant kosten, maar mogelijk ook iedereen die verder nog over de slechte ervaring hoort. Met oprecht gemeende klantvriendelijkheid kun je de loyaliteit van je klanten vergroten. Hierdoor zijn ze geneigd meer te kopen en op een positieve manier over je bedrijf met anderen te praten.

Zet je in voor een buitengewoon vriendelijke klantenservice

Met gewone vriendelijkheid kom je al een heel eind, maar met buitengewone vriendelijkheid nog veel verder. Of het nu gaat om een verrassend lang en vriendelijk gesprek met een klant of een verbazend snelle en grondige oplossing, een uitmuntende interactie met de klantenservice valt altijd positief op. Klanten merken het wanneer je extra je best doet, en vaak delen ze dat ook met anderen.