Blijf klantgericht: tips van Freshly over selfservice

Selfservice kan als het kanaal waar klanten de voorkeur aan geven om antwoord op eenvoudige vragen te krijgen, een grote rol spelen om bedrijven op een klantgerichte manier te laten opschalen.

Freshly kan het weten.

Deze maaltijdbezorgdienst op basis van abonnementen is opgericht in 2015 en brengt voedingsrijke, door professionele koks bereide maaltijden rechtstreeks bij klanten aan de deur, waardoor er geen verwarring meer hoeft te ontstaan rond ingrediënten in recepten (of gebrek aan interesse in koken) en niemand ‘s avonds nog boodschappen hoeft te doen. Tijdens de groeifase van Freshly heeft een volledige omnichannel oplossing ervoor gezorgd dat het bedrijf zijn support op de klant kon blijven richten.

Freshly loopt met zijn support iets voor op de abonnementscurve voor volledig bereide maaltijden en heeft daarvoor zijn helpcenter ingezet om zijn groeiende groep klanten snel support te bieden, en om nieuwe en toekomstige klanten zo efficiënt mogelijk te informeren over zijn zienswijze, aanpak en logistiek. Het bedrijf profiteert van een aanzienlijk rendement op zijn investering in een kennisbank, die veel meer biedt dan alleen selfservice. Nu Freshly zich bijvoorbeeld uitbreidt naar nieuwe regio’s, blijkt de Help-inhoud een zegen om de bedrijfsmissie te realiseren en selfservice mogelijk te maken.

Freshly geeft het volgende advies aan iedereen in een groeiend bedrijf die met selfservice support wil verlenen:

• Stel inhoud op die helemaal op de klant is gericht

• Combineer de kracht van automatisering met de hulp van agenten

Stel inhoud op die op de klant is gericht

Selfservice-inhoud is alleen nuttig als klanten dit 1) kunnen vinden en 2) gebruiken om hun problemen op te lossen. Daarom is het van belang om ervoor te zorgen dat jij en je klanten hetzelfde taalgebruik hebben.

De vijf meest geraadpleegde artikelen in een helpcenter zijn goed voor ongeveer 40% van alle dagelijkse views, volgens gegevens van Zendesk Benchmark. Dit geeft aan dat een minimale aanpak het beste is bij het creëren van content: begin met het beantwoorden van de meest gestelde vragen, publiceer die antwoorden en voeg daarna andere inhoud toe. Deze aanpak staat bekend als een flexibele aanpak en dat is precies de manier waarop Freshly te werk gaat bij het maken van content.

Het team merkte dat verschillende one-touch tickets — d.w.z. steeds terugkerende vragen over problemen die gemakkelijk met selfservice konden worden opgelost — via chat binnenkwamen, aldus Colin Crowley, Vice President Customer Experience bij Freshly. Gezien de populariteit van het chatkanaal, besloot het team van Freshly om te beginnen met het op maat maken van de Help-inhoud voor dat kanaal.

Ten eerste heeft het team duizenden vragen van klanten geëxporteerd — zowel vragen die werden gesteld via tickets als de meest gebruikte zoektermen op de website — om vast te stellen wat de meestgestelde vragen zijn. Nadat Freshly de inhoud had opgesteld die overeenkwam met het taalgebruik en de behoeften van de populairste zoekopdrachten, is het bedrijf vervolgens met AI (kunstmatige intelligentie) aan de slag gegaan om inhoud nóg beter af te stemmen op de behoeften van de klant. Met behulp van de Zendesk-functie Aanwijzingen over benodigde inhoud, een oplossing die patronen herkent in de manier waarop gebruikers vragen stellen, stemt het team zijn taalgebruik verder af op die van de klant. De zinnen "Mijn levering is niet aangekomen" en "Waar is mijn doos?" bijvoorbeeld worden geassocieerd met hetzelfde Help-artikel. De impact op de klantervaring is tweeledig: de inhoud is robuust en gemakkelijk te vinden wanneer mensen die nodig hebben.

Periodieke beoordeling van de inhoud door de belangrijkste stakeholders is de enige manier om deze belangrijke informatie te verzamelen, adviseert Crowley.

"Dankzij de inzichten die we zo kregen, konden we eenvoudige veranderingen doorvoeren die een grote impact hadden", aldus Megan Merrick, Senior Online Engagement Specialist bij Freshly, die leiding geeft aan de ontwikkeling van content.

Automatisering en hulp van agenten

Soms komt een betere ervaring voort uit support van een mens van vlees en bloed. Maak de overgang tussen automatisering en mensen dus zo eenvoudig en aangenaam mogelijk. Dankzij inzicht in het belang van die naadloze overgang, heeft Freshly in-context selfservice succesvol kunnen combineren met eenvoudige manieren om supportproblemen naar agenten te escaleren.

Om chatklanten sneller en nauwkeuriger support te bieden, heeft Freshly ervoor gezorgd dat selfservice op een doordachte manier in de hele website is geïntegreerd. Dankzij Answer Bot voor Web Widget kunnen klanten hun vragen in een venster typen dat eruitziet als een chatvenster. Dat voelt vertrouwd voor klanten, gezien de populariteit van chat onder Freshly-klanten. Answer Bot, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie, biedt vervolgens relevante inhoud vanuit het helpcenter aan om antwoord te geven op de vraag van de klant. Als de klant dan nog steeds een agent wil spreken, zijn er enkele duidelijke opties voor de klant om een gesprek in een live chatvenster te starten of om te worden gebeld.

Al deze maatregelen hebben geleid tot een betere ervaring, zowel voor klanten als agenten. Nu een hoger aantal tickets door Answer Bot wordt opgelost, kunnen agenten hun aandacht bijvoorbeeld weer richten op kwesties die echt door een mens moeten worden afgehandeld, wat uiteindelijk een betere klantervaring oplevert.

“Onze klanten kunnen gemakkelijk een medewerker raadplegen wanneer dat nodig is, en we zien de waarde in van de 15% van onze klanten die hun vragen automatisch beantwoord krijgen", aldus Crowley over de tijdsbesparing en vermindering van het aantal one-touch tickets.

Doordat Freshly begrijpt dat de behoeften van de klant onze selfservicestrategie bepaalt – welke inhoud we opstellen en waar we die beschikbaar maken – blijft het Freshly-team het rendement van zijn investering zien die resulteert in een betere ervaring voor klanten en agenten, terwijl het bedrijf blijft opschalen.