Hoe kunnen banken het vertrouwen van de klant terugwinnen?

Hoewel 2020 zeker de geschiedenis in zal gaan als het jaar dat onze economie op zijn grondvesten deed schudden, is dit niet de enige periode waarin dit is gebeurd. Slechts 12 jaar eerder beleefden we de wereldwijde kredietcrisis (Global Financial Crisis), naar verluidt de ergste economische ramp sinds de crisis van de jaren 1930 (Great Depression). Traditionele retailbanken kregen grotendeels de schuld van de crisis van 2008. Het vertrouwen van de consument in deze banken kelderde en volgens een rapport van Accenture is dit vertrouwen nog niet teruggewonnen.

Het tijdperk van COVID-19 biedt banken echter een ideale mogelijkheid om het vertrouwen van klanten terug te winnen. Vooral in een markt die de afgelopen jaren steeds concurrerender is geworden en waarbij er steeds meer fintech bedrijven en neo-banken op het toneel verschijnen, is dit van cruciaal belang. Maar in tegenstelling tot 2008 zijn banken niet verantwoordelijk voor de hachelijke tijd die we momenteel meemaken. Ze zijn zelfs cruciaal om klanten hier doorheen te loodsen, een daad die een blijvende indruk kan achterlaten. Zoals vermeld in het Accenture-rapport: “De beslissingen en acties die banken tijdens deze COVID-19-crisis nemen, zullen van grote invloed zijn op de vooruitzichten van klanten en zullen nog jaren worden herinnerd.”

Om het vertrouwen van de klant terug te winnen, moeten retailbanken een klantgerichte aanpak hanteren. Door klanten centraal te stellen bij alles wat ze doen en bij elke beslissing die ze nemen, kunnen banken een geweldige klantervaring bieden. Op die manier bouw je klantvertrouwen en loyaliteit op. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, geeft 61% van de consumenten aan dat ze nu, na de crisis van het afgelopen jaar, hogere eisen stellen aan klantenservice. Als banken aan deze verwachtingen voldoen of deze overtreffen, bouwen ze vertrouwen op bij hun klanten.

Het hanteren van een klantgerichte aanpak betekent ook luisteren naar je klanten en met ze communiceren op plekken waar ze zich bevinden. Met andere woorden, communiceer met je klanten via een kanaal dat ze het prettigst vinden, of dat nu telefoon, e-mail, social media of een berichtenplatform als WhatsApp en Facebook Messenger is. Klanten zullen zich op hun gemak voelen om contact met bedrijven op te nemen via de kanalen die ze ook dagelijks gebruiken voor contact met vrienden en familie. Maar ze verwachten wel snelle, gepersonaliseerde, veilige en ononderbroken realtimeondersteuning. Banken moeten bereid zijn om die te leveren. Dit niveau van betrokkenheid stelt banken niet alleen in staat om zinvolle relaties met hun klanten op te bouwen, maar ondersteunt ook persoonlijke interacties die dat vertrouwen zullen versterken. Consumenten eisen nu namelijk gesprekservaringen en veel bedrijven geven hier gehoor aan.

Zoals uit het Zendesk CX Trends Report 2022 blijkt, heeft een derde van de bedrijven al klantenservicemogelijkheden op basis van gesprekken geïntegreerd en nog eens 37% is actief van plan dit te doen. Hoewel het hanteren van een klantgerichte aanpak vereist dat je aandacht naar de klant uitgaat, betekent dit ook investeren in je klantenserviceteam. Dit houdt niet noodzakelijkerwijs in dat er meer teamleden in dienst genomen moeten worden, maar eerder dat strategieën en technologie worden gebruikt om hun werk gemakkelijker te maken. Bijvoorbeeld door simpelweg een selfservicebron in te stellen, zoals een helpcentrum of een pagina met veelgestelde vragen, zodat klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Je kunt selfservice verder uitbreiden door AI-mogelijkheden toe te voegen in de vorm van chatbots en virtuele assistenten. Deze bots maken doorlopende support mogelijk: ze kunnen snel antwoord geven op veelgestelde vragen en klanten naar relevante content in het helpcentrum verwijzen.

De meerderheid van de klanten verwelkomt dit type support, waarbij 69% aangeeft dat ze bereid zijn met een bot te communiceren bij eenvoudige kwesties. Klanten in staat stellen om zelfstandig oplossingen via online bronnen te vinden, levert niet alleen voor hen voordeel op. Op deze manier komt er voor agents ook meer tijd vrij om zich te concentreren op klanten die bij complexere kwesties hulp nodig hebben. Banken die een snellere service bieden, kunnen diepere relaties met hun klanten en meer vertrouwen opbouwen.

Effectiever omgaan met vragen betekent ook dat je gemakkelijk toegang moet hebben tot informatie van de klant. Met omnichannel-support kunnen agents klantgegevens, gespreksgeschiedenis en context op één centrale plek bekijken. Ze kunnen dan naadloos tussen kanalen schakelen zonder de klantgegevens uit het oog te verliezen. Op deze manier neemt de productiviteit van agents toe en kunnen ze snelle en gepersonaliseerde klantenservice leveren. De hedendaagse consument verwacht gepersonaliseerde, gestroomlijnde support. Volgens ons onderzoek verwacht 68% van de klanten persoonlijke support wanneer ze contact opnemen, waarbij jongere demografische groepen twee keer zo vaak een sterke voorkeur hiervoor uitspreken. Sommigen houden zich zelfs niet meer bezig met bedrijven met een klantenservice die hen niet persoonlijk van dienst is. Gegevens zijn uiterst belangrijk om hyper-gepersonaliseerde klantervaringen te kunnen bieden. Door gegevensanalyses toe te passen op de persoonlijke en financiële gegevens van klanten, krijgen banken een beter beeld van wat klanten nodig hebben en kunnen ze aanbevelingen doen op basis van gegevens en klanten persoonlijker van dienst zijn.

Hierdoor merken klanten dat hun bank hun belangen vooropstelt. Als retailbanken een klantgerichte aanpak hanteren, kunnen ze gepersonaliseerde, cross-channel klantbetrokkenheid realiseren. Dit zijn belangrijke stappen op weg naar het herstellen van klantrelaties en het terugwinnen van vertrouwen. In een markt waar de concurrentie alleen maar toeneemt, is het cruciaal om deze stappen nu te zetten.