Geef je community de ruimte voor een betere klantervaring

Mensen praten over jou – en laten we eerlijk zijn, misschien vind je het niet leuk wat ze zeggen.

Klanten zullen altijd je producten en diensten bespreken met anderen. Hoofdgebruikers delen hun kennis en andere gebruikers zijn altijd op zoek naar tips en trucs. Zelfs als het je niet altijd bevalt wat ze zeggen, moet je er beslist voor zorgen dat je deel uitmaakt van het gesprek.

Door ruimte te creëren voor dergelijke gesprekken en je erbij aan te sluiten, draag je ertoe bij dat de klant centraal blijft staan in alles wat je doet. Want op een open, transparante manier ruimte bieden aan de stem van de klant – hun gebruiksscenario’s, ideeën en meningen – is uiterst klantgericht. Veel klantgerichter kun je het niet krijgen.

Een robuuste community met gebruikers is een krachtige combinatie van support, sociale netwerken en communicatie, die de klantervaring over de hele linie stroomlijnt. Zo kun je onmiddellijk resultaat boeken.

Lever support die schaalbaar en transparant is

Veel van onze klanten hebben een community forum opgezet om support op te schalen op basis van de inbreng van gebruikers en deskundigen. Dankzij de bijdragen van een bereidwillige groep gebruikers hoefden klanten niet via traditionele kanalen contact op te nemen met support, waardoor deze kanalen beschikbaar bleven voor anderen en klanten toch de ervaring kon worden geboden die ze zochten.

Met een structuur waarin externe moderators – de superhelden van de community die gemotiveerd zijn om hun kennis te delen en anderen te helpen – en supportmedewerkers deelnemen, verandert een open community forum niet in het Wilde Westen. Gesprekken worden in een productieve richting gestuurd en complexere vragen kunnen, indien nodig, naar de juiste mensen worden geëscaleerd.

Een altijd beschikbare selfservicemethode

De community is ook een blijvende, altijd beschikbare vraagbaak, die als een verlengstuk van je selfservice fungeert.

Een helpcenter is vaak de eerste plaats waar actieve gebruikers naar antwoorden gaan zoeken als ze een probleem hebben. Hoewel in een helpcenter de letterlijke waarheid over je product en de nieuwste functies is te vinden, is het realistisch om te verwachten dat klanten met verschillende versies werken, over verschillende aanpassingen beschikken en daardoor problemen zullen ondervinden die voor support in een grijs gebied liggen. De open dialoog in een community vult deze leemte op, maar er is meer: de gesprekken zorgen ervoor dat je content in verschillende situaties en contexten relevant blijft. De community is niet verlegen en zal je beslist laten weten wanneer een selfservice-artikel onnauwkeurig is of geen volledig antwoord op een vraag geeft. Hierdoor wordt je klantgerichte content alleen maar nuttiger. Op deze manier zijn de leden van de community belangrijke partners bij het samenstellen en verbeteren van selfservice-content, zodat deze relevant blijft voor uiteenlopende gebruikers en anderen die zich in de toekomst bij de community aansluiten.

Een permanent supportkanaal betekent dat klanten hun eigen tijd vragen en antwoorden kunnen plaatsen, geheel wanneer het ze uitkomt, wanneer ze maar willen. Verder kunnen ze hun eigen ervaringen op maat maken door zoveel of zo weinig mogelijk vragen te stellen en te beantwoorden die buiten het domein van de traditionele support vragen vallen. Voor een bezorgdienst van boodschappen bijvoorbeeld, zijn vragen over recept ideeën niet altijd van toepassing op supportmedewerkers. Maar gebruikers in de community willen mogelijk graag bijspringen.

Creëer een beter product door naar je klanten te luisteren

Zoals we weten, kunnen off-brand kanalen of zelfs je eigen sociale media een voedingsbodem zijn voor verkeerd of slecht advies en kan het voor klanten lastig zijn om hierover feedback te geven. Vanuit zakelijk oogpunt, wanneer mensen hun frustratie op sociale media uiten of om een wijziging in je product vragen, kunnen hun opmerkingen ondergesneeuwd raken en kan er ruis op de kanalen optreden. Een apart kanaal voor dergelijke gesprekken en belanghebbenden is echter handig omdat je je klanten zo een specifieke locatie aanbiedt die je intern kunt monitoren en waarop je actie kunt ondernemen. Deze aanpak verbetert de algehele ervaring.

Hoewel het niet realistisch is te verwachten dat elke aanvraag voor een nieuwe functie in de komende productrelease wordt opgenomen, word je er door een community forum toe aangezet om open en transparant te zijn, zelfs als je een suggestie niet overneemt. Hierdoor wordt wat anders een negatieve ervaring zou kunnen zijn, een kans om vertrouwen bij je community op te bouwen.

Als je een suggestie overneemt, zorgt het feit dat je vanaf het begin deel uitmaakt van het gesprek, voor een operationele verplichting: gebruikmaken van de beste ideeën, om het best mogelijke product en de best mogelijke ervaring te creëren, waar de ideeën ook vandaan komen. Dit was het geval voor Zendesk-klant Wrike, waar het team gebruikmaakte van ondersteuning door gebruikers om hun product te verbeteren. Omdat Wrike eigenaar was van het communitykanaal, was het gemakkelijker om inzichten te verzamelen en het bedrijf bij de feedback van gebruikers te betrekken.

Andere ervaringen dan support

De klantervaring is meer dan alleen klantenservice. Elk touchpoint, van de gebruikerservaring op de website, tot interacties met sales, tot hoe gemakkelijk (of moeilijk) het was om je aan te melden voor een nieuwsbrief of demo, heeft een impact op de ervaring van een klant, of potentiële klant. Samen met andere supportkanalen combineert een community het beste van persoonlijke support met meer op maat gemaakte, gepersonaliseerde ervaringen op elke schaalgrootte, wat die ervaringen ook mogen zijn.

We hebben de community ingezet als stimulans om te leren en ons te ontwikkelen, als een verlengstuk voor externe communicatie, en zelfs als een kans om met mensen in dezelfde sector over bedrijfskwesties te praten en te netwerken. Bij InVision, een digitaal productontwerpplatform, is het langetermijndoel om gebruikers te blijven betrekken bij verschillende onderwerpen. De community-managers werken er samen met het marketingteam aan om het forum in te zetten om bijvoorbeeld een gesprek op gang te brengen over onderwerpen uit de sector, over blogberichten of andere content die op de site wordt gepubliceerd.

"Onze theorie is dat dit meer mensen moet binnenbrengen en dat het een zichzelf in stand houdende community zou creëren waar mensen naartoe gaan vanwege de content", aldus Sean Kinney, Senior Director of Support bij InVision. "We zijn begonnen om dit te intensiveren, maar er is nog meer dat we willen doen."

Je community is een veranderfactor en tegelijk een impuls voor de consument. Je kunt een groot marktonderzoeksteam opdracht geven om te extrapoleren wat klanten denken en voelen – of je kunt elke dag wat tijd nemen om in de community te duiken en er zelf achter te komen. Beschikken over deze informatie is een eerste stap. De volgende stap is het gebruik van deze informatie als stimulans voor betere processen, producten en ervaringen voor je klanten.