CRM: de drijvende kracht achter het bedrijfsleven van de toekomst

Als je in het bedrijfsleven zit, weet je hoe belangrijk goed informatiebeheer is. Iedereen in het bedrijf, van de bedrijfstop tot aan de nieuwste en jongste collega’s, moet weten waar die aan toe is – en dat kan alleen als alle informatie op de juiste plek staat en gemakkelijk inzichtelijk is. Laat dat nu precies zijn waar CRM op inspeelt.

CRM staat voor ‘customer relationship management’ en vormt in wezen een systeem dat alles wat je maar over klanten moet weten nauwkeurig bijhoudt. Denk aan eenvoudige gegevens als naam en adres, maar ook minder voor de hand liggende gegevens, zoals analyses van wanneer de kans het grootst is dat klanten via de klantenservice contact opnemen.

Een CRM-systeem heeft enorme voordelen voor zowel de effectiviteit als de efficiëntie binnen je bedrijf. Hieronder leggen we je uit hoe dat precies zit en beantwoorden de hamvraag van vandaag: wat zijn CRM-toepassingen?

Niet alleen meer effectiviteit…

Als bedrijf wil je natuurlijk dat medewerkers zo goed mogelijk kunnen presteren en dat hun handelingen en inspanningen zo veel mogelijk vruchten afwerpen. Met een CRM-systeem kun je een grote effectiviteitsslag maken doordat je personeel beter zicht heeft op wat wél zin heeft – en wat niet.

Een voorbeeld: de klantenservice. Zonder CRM-systeem moet je maar kijken via welke kanalen en op welke tijdstippen klanten bij je aankloppen voor ondersteuning. Wil je je mensen en middelen effectiever inzetten, dan moet je met pen en papier een beetje gaan zitten turven. Met een CRM-systeem zie je na een tijdje echter duidelijk dat klanten bijvoorbeeld de meeste vragen hebben over product A en niet zozeer over product B. Je kunt dan je productmanagers vragen om de kwaliteit van de documentatie over product A te verbeteren. Zonder CRM zouden die productmanagers misschien wel álle productdocumentatie moeten herzien – zonde van de moeite.

… maar ook meer efficiëntie

Een CRM belooft ook veel goeds op het vlak van efficiëntie, omdat je veel doelgerichter te werk kunt gaan. We pakken het voorbeeld van hierboven er even bij. Stel, de productmanagers zijn druk bezig met het opfrissen van documentatie – maar ze weten niet precies welke hoofdstukken van de gebruikershandleiding duidelijk genoeg zijn en welke juist toe zijn aan verbetering. Als de productmanagers dankzij CRM inzicht kunnen krijgen in het aantal klanttickets, uitgesplitst in verschillende onderwerpen, dan zien ze dus ook dat bijvoorbeeld de montage-instructies in orde zijn, maar de onderhoudsrichtlijnen ambigu zijn en bij klanten vragen oproepen. Ze kunnen het verbeterproces dan volledig richten op de belangrijkste onderdelen, wat tijd bespaart en efficiëntiewinst oplevert.

Ander voorbeeld: de klantenservice. Als een klantenservicemedewerker bij ieder wissewasje minutenlang in allerlei mapstructuren moet gaan zoeken naar klantgegevens, verspil je enorm veel tijd en moeite. Als diezelfde klantenservicemedewerker echter met een druk op de knop de aankoopgeschiedenis van een klant kan zien, scheelt dat juist veel tijd. De klantenservicemedewerker houdt dan meer tijd over voor de meest belangrijke taak in zijn of haar takenpakket: contact met klanten voeren. Dat is veel efficiënter dan wanneer klantenservicemedewerkers eerst een hele reeks handelingen moeten verrichten voordat ze daadwerkelijk hun werk kunnen doen.

Een kwestie van zinvol contact

De bovenstaande voorbeelden doen het een beetje lijken alsof CRM vooral bedoeld is om de winst te verhogen en verder niets meer. Natuurlijk kun je er de winst mee verhogen, maar dat is vooral een restproduct van iets veel mooiers: zinvol contact. Want hoe je het ook wendt of keert, CRM zorgt er altijd voor dat klanten zich meer gezien en begrepen voelen. Lees maar mee:

• Klanten die contact met klantenservice opnemen, zijn minder tijd kwijt aan basisgegevens doorgeven en profiteren juist van een persoonlijke service

• Marketeers stellen met behulp van CRM marketingcampagnes op die beter aansluiten op wat klanten écht willen; marketing wordt zo minder een onpersoonlijk schot hagel

• Productmanagers kunnen nieuwe producten ontwikkelen die beter stroken met de behoeften van de klant; die zegt daardoor eerder ‘dit is precies wat ik zoek!’

• Receptionisten kunnen via een CRM-systeem dat is gekoppeld aan een telefooncentrale meteen zien wie er belt en sneller de juiste medewerker vinden om de beller mee door te verbinden

• Verkopers kunnen bij een verkoopgesprek op locatie meteen de wensen van de klant in het CRM-systeem zetten, zodat de collega’s op kantoor ermee aan de slag kunnen. De klant profiteert zo van een snellere service met minder kans op fouten, wat persoonlijker en aandachtiger voelt dan een ‘u hoort binnen drie weken van ons’

En zo zijn er nog tig voorbeelden te verzinnen van CRM die klanten – terecht! – een gevoel van persoonlijk contact geeft. En dat persoonlijke contact doet ertoe! In ons CX Trends-rapport van 2022 hebben we 3500 consumenten bevraagd naar hun overwegingen bij het shoppen, en wat blijkt: 61% geeft aan na één slechte ervaring al naar de concurrent te lopen en 76% na twee slechte ervaringen. Persoonlijke service en aandacht zal in de toekomst geen luxe, maar bittere noodzaak zijn – en CRM vormt daarbij een onmisbaar technisch hulpmiddel.

Dus: pluk je nog niet de vruchten van CRM, dan wordt het hoog tijd om de eerste stappen te gaan zetten.