Een naadloze gespreksgerichte klantervaring creëren

Chatbots bieden precies wat klanten in 2022 van een merk verwachten: onmiddellijke, gemakkelijke en moeiteloze interacties.

Maar de waarheid is dat, hoe intelligent je bot ook is, er altijd situaties zullen zijn waarin een menselijke inbreng noodzakelijk is, of in ieder geval uiterst nuttig om het beste resultaat te bereiken.

Een naadloze overdracht tussen bots en live-agents zorgt voor berichteninteracties waar klanten dol op zijn. De kopers worden niet alleen door de journey begeleid, maar ontvangen ook persoonlijke aanbiedingen en onmiddellijke ondersteuning wanneer dat nodig is. Zo kun je sterkere relaties opbouwen met je klantenbestand en daardoor de verkoop verhogen.

In dit artikel leggen we uit hoe bots helpen bij het maken van soepelere customer journeys en waarom het samenvoegen van gespreksgerichte AI met live-support je bedrijf ten goede zal veranderen.

Combineer chatbots met live-support

Met de opkomst van messaging zijn uitmuntende klantervaringen op social media geen optie meer, maar een must.

Volgens het State of Social Conversational Commerce-rapport van 2022 is messaging de primaire manier waarop klanten met een merk willen communiceren. 60 procent van de consumenten verkiest zelfs messaging boven e-mails of telefoongesprekken. De belangrijkste redenen waarom ze met een merk willen communiceren via messaging-kanalen? Het is snel en handig.

60 procent van de consumenten verkiest messaging boven e-mails of telefoongesprekken.

Een gespreksgericht handelsplatform dat zowel chatbots als live-support biedt, kan het soort ervaringen leveren dat klanten willen.

Terwijl sommige vragen gemakkelijk kunnen worden beantwoord met geautomatiseerde processen, vereisen andere onmiddellijke menselijke hulp. Hier komt de bot-to-agent overdracht in beeld. Als een bot een probleem niet kan oplossen of een complexe vraag niet kan beantwoorden, kan deze het gesprek overdragen aan een live-supportagent. In het ideale geval voelt de klant geen groot verschil tussen praten met een chatbot en een persoon.

Deze naadloze overdracht combineert perfect de kracht van AI-gestuurde chatbots en agents. Het resultaat is een zeer positieve klantervaring, die meer verkoop genereert en de klantenbinding verbetert.

Processen automatiseren om prospects te betrekken op hun momenten van hoge intentie

We durven te wedden dat jouw bedrijf steeds weer dezelfde vragen ontvangt. Op al je messaging-kanalen.

Het lijdt geen twijfel dat je team moeite zou hebben om elk inkomend bericht te beantwoorden. En live-agents inzetten om steeds terugkerende vragen te beantwoorden, zou een verspilling van je waardevolle middelen zijn.

Daarom is het automatiseren van je klantenservice-interacties van essentieel belang. Zo kun je onmiddellijk meerdere berichten via alle kanalen tegelijk beantwoorden, wat het voor agents gemakkelijker maakt en klanten tevreden houdt.

Marketingchatbots zijn de perfecte oplossing om een deel van je gesprekken te automatiseren. Door een chatbot te integreren in je klantensupportkanalen, kun je FAQ's snel behandelen en klanten voorlichten over je producten of diensten. Chatbots zijn ook 24/7 beschikbaar, zodat klanten ook na kantooruren hulp kunnen krijgen.

En dit is nog maar het begin. Met automatisering kun je een stap verder gaan en verkoopkansen creëren terwijl je je klanten helpt.

Converteer prospects met gespreksgerichte chatbots

Gespreksgerichte chatbots kunnen inderdaad effectieve hulpmiddelen zijn om klanten te converteren. Je bot kan waardevolle inzichten opdoen uit gesprekken met klanten en die informatie gebruiken om producten voor te stellen op basis van hun persoonlijke voorkeuren. Het kan zelfs klanten opnieuw benaderen met geautomatiseerde remarketingcampagnes.

Je kunt een chatbot instellen die op basis van een paar vragen aanbevelingen op maat maakt en de klant vervolgens naar de relevante productpagina leidt om de aankoop af te ronden. Terwijl je klanten helpt het ideale product te vinden, kun je de informatie die ze met je delen opslaan en gebruiken voor toekomstige verkoopkansen.

Zelfs een live-Facebook- of -Instagram-evenement kan worden omgezet in een verkoopkans met chatbots. Zodra klanten een opmerking achterlaten, kan de bot hen automatisch bereiken en een gepersonaliseerde aanbeveling bieden op basis van hun opmerking. En als je het proces integreert met een live-supportteam, kun je de klant aansporen tot een aankoop door onmiddellijke hulp op maat te bieden.

Verzamel de gegevens uit chatbotgesprekken om je klanten te begrijpen

Naast het bieden van een betrokken klantervaring, leren chatbots ook over de koopgewoonten van klanten en gebruiken ze die inzichten om de customer journey te verbeteren.

Een goede analyse van klantgegevens is de eerste stap. Hierdoor kun je een dieper inzicht krijgen in je kopers (hun gedrag, voorkeuren en behoeften) en zo hun interacties personaliseren.

Maar het verzamelen van gegevens wordt steeds moeilijker. De tijd dat bedrijven vertrouwden op gegevens van derden is voorbij. De laatste jaren heeft er een sterke verschuiving plaatsgevonden naar een wereld waarin privacy centraal staat.

Klanten willen zich veilig voelen als ze online winkelen. Ze willen niet worden gevolgd op verschillende websites en apps en ze willen niet dat hun gegevens worden verkocht aan andere bedrijven. Ze willen ook niet dat bedrijven hun gegevens gebruiken.

Hoe is het dan mogelijk om gegevens vast te leggen in een wereld waarin privacy centraal staat? Door te vertrouwen op opgegeven gegevens. Dit is de informatie die klanten vrijwillig verstrekken in directe interacties met een bedrijf en dus niet gekocht van of verkregen via een derde partij.

Marketingchatbots zijn een gemakkelijke en efficiënte manier om opgegeven gegevens te verzamelen. Ze zorgen voor tweezijdige, gepersonaliseerde interacties en motiveren consumenten hun informatie te delen. Daarom zijn chatbotgesprekken een goudmijn van waardevolle gegevens en het mooiste is dat het winkelend publiek deze gewillig deelt. Deze inzichten kunnen later worden gebruikt om prospects beter te begrijpen en te benaderen met aangepaste aanbiedingen.

Gebruik integraties om uitstekende conversatie-ervaringen te creëren

Begin met het leveren van gesprekservaringen in de hele customer journey en implementeer AI-aangedreven bots. Gespreksgerichte chatbots, zoals die met Spectrm zijn gemaakt, richten zich op aankoopintentie en begeleiden klanten door hun journey. Je kunt waardevolle, betrokken interacties creëren door deze marketingchatbots te integreren met Zendesk Sunshine Conversations, een API-gebaseerd berichtenplatform waarmee bedrijven gesprekservaringen naar een volgend niveau kunnen brengen.

Met de Spectrm- en Zendesk Sunshine Conversations-integratie kunnen bedrijven AI-marketingchatbots inzetten op diverse messaging-kanalen, zoals Facebook Messenger, WhatsApp Business, Instagram en Google’s Business Messages. Hierdoor kunnen bedrijven klanten treffen waar ze zijn en snelle, handige gesprekservaringen leveren.

“Bots in chats is niets nieuws. Wat Spectrm doet is uniek omdat ze zich richten op het ingangspunt van de klant, waardoor de eerste ervaring volledig probleemloos verloopt,” zegt Jakub Glodek, senior director opkomende technologieën bij Zendesk. “Hierdoor kunnen bedrijven top-of-the-funnel leads vullen en eenvoudige transactieverkopen in een hoog tempo af te sluiten. Hun integratie in Zendesk Sunshine Conversations zorgt voor een snelle en gemakkelijke escalatie naar een fysiek persoon om zelfs de complexe interacties te versnellen.”

Haal het beste naar boven uit beide werelden

De consumenten verwachten vloeiende ervaringen. Ze willen zakendoen met bedrijven die hun koopgedrag begrijpen, hun voorkeuren onthouden en een eersteklas klantervaring leveren. De beste manier om ze te geven wat ze willen? Benut de kracht van AI om je CX te verbeteren. Door gespreksgerichte chatbots te combineren met live-support kun je hoogwaardige, gepersonaliseerde ervaringen bieden die de verwachtingen van de klant overtreffen.