Customer relationship management (CRM) software is een krachtige tool voor salesteams; het bespaart hen tijd en biedt inzicht in gegevens van onschatbare waarde die je helpen om prospects om te zetten in klanten.
Maar verrassend genoeg komt het vaker voor dat salesvertegenwoordigers Excel en e-mail gebruiken om prospectgegevens op te slaan en te beheren dan dat ze een CRM-systeem gebruiken. En van de teams die een CRM gebruiken, zijn er maar weinig die er alles uit halen. Minimaal CRM-gebruik zorgt ervoor dat veel salesteams kansen om prospects aan te trekken mislopen. Als gevolg daarvan stopt de omzet met groeien, ondanks de beste inspanningen van het team.
Als dit je bekend in de oren klinkt, dan heb je een CRM-strategie nodig: een plan voor hoe je een CRM gaat inzetten om de effectiviteit van je salesteam te verbeteren. Met een CRM-strategie zal je team de tool optimaal kunnen benutten om meer deals te sluiten, de efficiëntie te verhogen en de ervaring van prospects te verbeteren.
We hebben zes stappen geïdentificeerd die je kunt gebruiken om je eigen CRM-strategie te ontwikkelen.
1. Identificeer de doelstellingen van je CRM-salesstrategie
De eerste stap in het creëren van een effectieve CRM-salesstrategie is het identificeren van je doelstellingen. Dit zal je inzicht geven wat je het meest nodig hebt van je tool en hoe je deze zult inzetten. Vermijd vage doelstellingen zoals "klanten langer binden" of "de communicatie verbeteren". Deze doelstellingen zijn niet specifiek genoeg, waardoor je niet kunt vaststellen of je CRM je zal helpen deze te bereiken.
Maak in plaats daarvan duidelijke doelstellingen. Als je weet wat je met het systeem wilt bereiken, dan kun je de softwarefuncties afstemmen op jouw behoeften. Volg deze drie stappen om doelstellingen te ontwikkelen voor je sales-CRM.
Identificeer de problemen in je salesafdeling
De eenvoudigste manier om problemen te identificeren die een CRM zou kunnen oplossen, is door je team en prospects om feedback te vragen.
Vraag je teamleden waar ze meer ondersteuning kunnen gebruiken. Voelen ze zich bijvoorbeeld overweldigd door administratieve taken? Of hebben ze het gevoel dat te veel van hun prospects van lage kwaliteit zijn? Evalueer ook de negatieve feedback van prospects over je salesproces, of het nu gaat om onpersoonlijke pitches of te trage follow-up door vertegenwoordigers.
Bekijk deze feedback, zowel van prospects als van je salesteam, als problemen die je CRM mogelijk kan oplossen.
Kies problemen die je CRM kan oplossen
Om erachter te komen welke salesproblemen je CRM (het beste) kan oplossen, moet je eerst meer te weten komen over de functies van de tool. Hoe beter je je CRM begrijpt, hoe beter je kunt zien welke mogelijkheden voor verbetering deze tool met zich meebrengt. Hier volgen een paar voorbeelden van salesproblemen die met een CRM kunnen worden opgelost:
Te weinig communicatie tussen sales en afdelingen zoals marketing en de klantenservice. Je CRM moet het gemakkelijk maken om data met verschillende afdelingen te delen door open tickets en gespreksnotities te delen.
Slecht georganiseerde informatie over je prospects. Je CRM moet je helpen bij het uitvoeren van taken, zoals het aanmaken, bijwerken en samenvoegen van profielgegevens van contactpersonen, allemaal op één platform.
Te veel handmatige administratie. Je sales-CRM moet integreren met de andere toepassingen die je al gebruikt, zodat je automatisch rapporten, campagnes en contacten kunt aanmaken.
Bekijk je lijst van salesproblemen om te zien waar de tool de kloof kan dichten tussen waar je bent (bestaande problemen) en waar je heen wilt (opgeloste problemen).
Stel doelen op basis van waar je zorgen en CRM-functies elkaar overlappen
Stel concrete doelstellingen op voor het gebruik van CRM, op basis van de problemen die je hebt uitgekozen die de tool kan oplossen. Stel bijvoorbeeld dat je probleem is dat niet genoeg van je prospects converteren, en dat je de gerichte prospectlijsten van je CRM wilt gebruiken om dit aantal te verhogen.
Je kunt dan je kennis van de functie gebruiken om een CRM-doelstelling te zetten dat je je conversie met 20% i wilt verhogen in de komende drie maanden. Door duidelijke CRM-doelstellingen te bepalen, hebben jij en je salesteam een duidelijk kader om te evalueren hoeveel waarde je uit de tool kunt halen.
2. Bepaal je KPI's
Nu je hebt besloten op welke doelen je je gaat richten, heb je key performance indicators (KPI's) nodig om je voortgang bij te houden. Herzie eerst het doel dat je in Stap 1 hebt gesteld, en bedenk welke KPI's bij dat doel passen.
Stel, je hoopt de komende zes maanden je maandelijkse terugkerende inkomsten met 15% o te verhogen met behulp van je CRM. Om te evalueren hoe de tool je omzet beïnvloedt, kun je de volgende statistieken bijhouden:
- Maandelijkse omzetgroei: Een maatstaf voor hoeveel je omzet maandelijks toeneemt
- Salestargets: Het totale aantal deals dat elke vertegenwoordiger sluit in een bepaalde periode
- Percentage gesloten deals: Het aantal gelukte sales in vergelijking met het totale aantal ontvangen prospects
Naast het bijhouden van je KPI's is het belangrijk om je salesvertegenwoordigers naar goede feedback te vragen over hun CRM-gebruik. Stuur je salesvertegenwoordigers een korte enquête om hen te vragen naar hun ervaring. Gebruik de resultaten om te kijken waar je verbeteringen kunt doorvoeren en of de tool aan je doelstellingen voldoet.
3. Ontdek welke salestaken je kunt automatiseren
Eén van de grootste voordelen van een CRM is dat het administratieve taken kan automatiseren die vertegenwoordigers keer op keer moeten uitvoeren, zoals het bijhouden van hun activiteiten en rapportages maken over de omzet. Het is aangetoond dat dit soort automatisering resulteert in 53% meer conversatie en 3,1% hogere jaarlijkse groei.
Doe hier je voordeel mee door uit te zoeken welke huidige taken van je salesafdeling je kunt automatiseren met een CRM, zoals:
- De nodige teamrapporten. Veel CRM's kunnen activiteitenrapporten maken op basis van gegevens zoals het aantal verkoopgesprekken per maand, het percentage succesvolle deals en de follow-ups van salesvertegenwoordigers. Ze kunnen ook automatisch maandelijkse salesrapporten genereren om inkomsten en verkoopprognoses bij te houden, plus een aantal andere rapporten.
- De communicatie binnen het team. Naast het automatisch plannen van vergaderingen, kan een CRM automatisch e-mails en sms'jes sturen naar prospects.
Eén van de belangrijkste voordelen van automatisering is dat het vertegenwoordigers tijd bespaart op handmatige taken. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op de belangrijkere zaken waarmee ze hun doelen kunnen bereiken.
4. Koppel touchpoint-kanalen met CRM
Zorg ervoor dat de contactmomenten tussen je vertegenwoordigers en prospects vlotter verlopen met behulp van een CRM-tool.
Bepaal waar en hoe prospects omgaan met je merk
Om erachter te komen hoe je CRM de interacties met prospects kan verbeteren, moet je eerst een lijst maken van alle kanalen waar vertegenwoordigers contact hebben met potentiële klanten. Dit kan social media, e-mail, telefoon, sms of zelfs chatbots zijn.
Vraag je prospects daarna welke kanalen ze het liefst gebruiken. Wanneer vertegenwoordigers bijvoorbeeld nieuwe prospects bellen, moeten ze vragen waar ze het merk van kennen en welke kanalen de prospect gebruikt heeft om in contact te komen met het merk. Maak ook gebruik van een externe onderzoeksbron die data uit onderzoekstudies gebruikt om de communicatievoorkeuren van prospects te verifiëren. Rangschik tot slot de kanalen op basis van hun populariteit bij je prospects.
Bedenk hoe je CRM deze interacties soepeler kan laten verlopen.
Zodra je de favoriete communicatiekanalen van je prospects hebt uitgekozen, kun je kijken of je deze kunt integreren met je CRM.
Veel CRM's kunnen worden gekoppeld aan tools voor communicatie, zodat vertegenwoordigers prospects kunnen bereiken via social media, telefoon, sms en meer, rechtstreeks vanuit hun CRM. Dankzij deze centralisatie kunnen vertegenwoordigers snel een follow-up uitvoeren en dankzij CRM-meldingen is de kans kleiner dat ze berichten missen.
Zendesk Sell biedt bijvoorbeeld het volgende:
- Een automatische telefoonfunctie. Deze stelt vertegenwoordigers in staat prospects rechtstreeks vanuit Sell te bellen zonder zelf nummers te hoeven invoeren.
- Chatwidget. Wanneer je deze widget aan je website toevoegt kunnen vertegenwoordigers in Sell live chatten met bezoekers van je site.
- E-mail. Hiermee kun je bestaande e-mailaccounts koppelen aan Sell, zodat salesvertegenwoordigers de CRM kunnen gebruiken om het aantal geopende e-mails en kliks bij te houden.
Wanneer je de touchpoints in je salesfunnel identificeert die met je CRM overlappen, is het eenvoudiger om je salesvertegenwoordigers te laten zien hoe het systeem hen kan helpen. Het resultaat is dat prospects vlotter door je salesfunnel stromen omdat je team op het juiste moment en via het juiste kanaal met hen in contact komt.
5. Stem de communicatie van het salesteam af met de andere afdelingen
De data uit je CRM is niet alleen nuttig voor je salesteam – het is ook enorm nuttig voor de marketing- en supportafdelingen van je bedrijf. Op dezelfde manier beschikken ook je marketing- en supportteams over gegevens die je salesteam kunnen helpen meer overtuigende pitches te maken en sneller deals te sluiten.
Maak het gemakkelijk voor je salesteam om gegevens te delen met andere afdelingen door uit te zoeken hoe je CRM communicatie tussen verschillende teams mogelijk maakt.
Sales + marketing
Het delen van prospectgegevens stimuleert zowel de marketing- als de verkoopprestaties. Als marketeers weten welke soorten prospects doorgaans converteren, kunnen ze hun campagnes afstemmen op die persona. Daarnaast kan het voor je salesvertegenwoordigers interessant zijn te zien welke marketingboodschap het meeste aanslaat bij je prospects, zodat ze betere pitches kunnen geven.
Een feedbackloop stelt marketing- en verkoopteams in staat om informatie met elkaar te delen.
Gebruik je sales-CRM om het voor je marketingteam gemakkelijker te maken gekwalificeerde prospects met je team te delen. Met Zendesk Sell kun je deze koppeling opzetten door te integreren met HubSpot. Wanneer een prospect gebruik maakt van je content (bijvoorbeeld wanneer ze een ebook downloaden) worden de marketing qualified leads (MQL's) automatisch naar Sell gestuurd. Bovendien worden alle contactgegevens (zoals gesprekken die marketing of sales met prospects heeft gevoerd) gesynchroniseerd en opgeslagen in Sell, zodat je team over realtime informatie beschikt.
Sales + klantenservice
Ook voor salesteams is het nuttig om data te delen met klantenservice-afdelingen via hun CRM. Deze koppeling kun je opzetten in Sell als je supportteam ook gebruik maakt van Zendesk Support. Wanneer deze tools met elkaar gekoppeld zijn, kunnen supportmedewerkers open tickets delen met de salesvertegenwoordiger die het product aan de klant heeft verkocht. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers snel feedback geven aan supportmedewerkers over de beste manier om het probleem op te lossen.
Door Zendesk Sell en Zendesk Support aan elkaar te koppelen, kunnen supportmedewerkers ook de contactkaarten van klanten bekijken, waarop aantekeningen staan die salesvertegenwoordigers hebben gemaakt tijdens kennismakingsgesprekken. Deze context geeft supportmedewerkers inzicht in wat klanten in het verleden van vertegenwoordigers te horen hebben gekregen.
6. Ontwikkel een uitgebreid onboardingproces voor je CRM
De laatste stap in het opzetten van je CRM-strategie is het ontwikkelen van een onboardingproces. Bied goede training, zodat nieuwe teamleden snel doorhebben hoe ze je CRM moeten gebruiken.
Maak handleidingen voor onboarding
Maak een handleiding voor je sales-CRM waarin staat hoe de meest gebruikte CRM-functies van je team werken. Deel de handleiding op in hoofdstukken die elk één functie bespreken, zodat de vertegenwoordigers de handleiding gemakkelijk kunnen doornemen en snel kunnen vinden wat ze nodig hebben.
Geef in elk hoofdstuk gedetailleerd advies over hoe ze de functie het best kunnen gebruiken. Hoe meer informatie je geeft, hoe groter de kans dat nieuwe vertegenwoordigers zelfstandig CRM-problemen kunnen oplossen.
Neem instructievideo's op
Maak instructievideo's om vertegenwoordigers visueel wegwijs te maken in de functies van je CRM. Je kunt het beste een software gebruiken waarmee je je scherm kunt opnemen, zoals Soapbox. Zo kun je video's opnemen waarmee je vertegenwoordigers kunt laten zien hoe de tool werkt en hoe ze hun problemen moeten oplossen.
Wat de lengte van de video's betreft: uit onderzoek van het videomarketingplatform Wistia blijkt dat kijkers interesse verliezen na maximaal 2 minuten. Langere video's worden niet altijd tot het einde bekeken. Houd je video's kort en bondig door in elke video slechts één CRM-onderwerp te behandelen.
Gebruik de hulpbronnen van je CRM
Veel CRM-systemen hebben een webpagina met online hulpbronnen. Verwijs je team naar deze pagina's als ze er niet uitkomen met je interne trainingsmateriaal.
Dit materiaal is vooral handig wanneer een functie een upgrade krijgt. In plaats van voortdurend je trainingsmateriaal te moeten updaten, kun je de hulpbronnen van de CRM gebruiken om vertegenwoordigers in te lichten over een nieuwe functie. Je kunt zelfs een gratis CRM proberen.
Sla handleidingen voor CRM-onboarding op in een kenniscentrum zoals Tettra, waar vertegenwoordigers er gemakkelijk bij kunnen. Herinner hen eraan om eerst hier naar informatie te zoeken voordat ze naar het hoofd van het salesteam gaan. Je wilt een cultuur creëren waar je vertegenwoordigers voor het oplossen van CRM-problemen eerst naar de kenniscenter gaan, in plaats van de tijd van een teamlid te verspillen.
Converteer meer prospects met een sterke CRM-strategie
Hoe goed je CRM ook is; als je geen plan hebt om het meeste uit de tool te halen, zul je het niet waardevol vinden. Volg deze gids om een plan op te stellen om het meeste uit je sales-CRM te halen. Met deze voorbereiding zal je team de tool zo efficiënt mogelijk in kunnen zetten. Door je salesproces beter te organiseren met een CRM, zal je team meer prospects aantrekken en meer deals sluiten.
