Wat zijn klantprofielen? Een complete gids, voorbeelden en gratis sjablonen

Een gepersonaliseerde ervaring op basis van een klantprofiel: Een muziek-app die je luistergewoonten begrijpt en vergelijkbare artiesten of afspeellijsten aanbeveelt die je misschien leuk vindt.

Een uitzonderlijke gepersonaliseerde ervaring op basis van een klantprofiel: Een muziek-app die jouw gegevens van het afgelopen jaar gebruikt om een (fictieve) line-up voor een muziekfestival te maken op basis van de artiesten waar je het meest naar luistert, het evenement naar jou vernoemt en je een deelbare festivalposter stuurt.

Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 blijkt dat 59 procent van de consumenten wil dat bedrijven de gegevens die ze over hen verzamelen, gebruiken om hun ervaring te personaliseren. Hoe kun je gegevens gebruiken om je klanten dat extra duwtje in de rug te geven dat hun ervaring van goed tot geweldig maakt? Door een datarijk klantprofiel van je doelgroep te maken.

Lees onze gids over hoe je klantprofielen kunt ontwikkelen, zodat je je klanten hypergepersonaliseerde ervaringen kunt bieden en hun loyaliteit en retentie kunt verhogen.

• Definitie klantprofiel
• Definitie klantprofilering
• Voordelen van klantprofilering
• Typen klantenprofilering
• Methodes voor klantprofilering
• Zo maak je een klantprofiel
• Klantenprofielsjablonen
• Voorbeelden doelklantprofielen
• 9 tools die je kunt gebruiken om klantprofielgegevens te verzamelen
• Welke gegevens heb je nodig om een ideaal klantprofiel op te stellen?

Elk profiel moet pijnpunten, interesses, kooppatronen, demografische gegevens, motivaties, een interactiegeschiedenis en meer bevatten. Deze gegevens kunnen je bedrijf helpen te begrijpen hoe consumenten omgaan met je merk en producten, zodat je marketingcampagnes kunt aanpassen, berichten en gesprekken op maat kunt maken en persoonlijke ondersteuning kunt bieden.

Vergeet niet transparant te zijn tegenover klanten over welke gegevens je verzamelt en hoe je deze wilt gebruiken en opslaan. Laat je klanten altijd zelf beslissen of zij hun informatie willen delen of niet.

B2B- vs. B2C-klantprofielen

Er zijn twee soorten zakelijke klantprofielen: Business-to-business (B2B) en Business-to-customer (B2C). De gegevens die je voor klantprofielen verzamelt, variëren naargelang je een B2B- of B2C-bedrijf bent.

• B2B-klantprofielen brengen het bedrijf in kaart dat je producten of diensten koopt, inclusief de grootte van het bedrijf, de sector, de locatie, de omzet en het publiek. Het profiel kan ook betrekking hebben op de besluitvormers bij de klant.
• B2C-klantprofielen richten zich op individuele klanten en bevatten demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht en voorkeuren over hun manier van leven.

Wat is klantprofilering?

Klantprofilering is het proces dat bedrijven gebruiken om klantprofielen op te stellen. Het doel is het identificeren, beschrijven en segmenteren van klanten op basis van talrijke kenmerken en variabelen, gebaseerd op hun persoonlijkheid, koopgewoonten en gedrag. Klantprofilering richt zich vooral op de pijnpunten en merkinteracties van je ideale klant.

Voordelen van klantprofilering

Met klantprofilering beschik je over de gegevens die je nodig hebt om ervaringen op maat te creëren waar consumenten naar op zoek zijn. Dankzij deze gegevens krijg je inzicht in de beweegredenen van de klant om iets wel of niet te komen en ontdek je wat klanten het meest waarderen tijdens hun interactie met een merk. Hier vind je enkele voordelen die je bedrijf kan verwachten van klantprofilering.

De efficiëntie verbeteren door silo’s te verminderen

Betere personalisatie is meestal een probleem doordat gegevens niet zijn gekoppeld. Met een systeem dat gegevens van verschillende afdelingen aan elkaar koppelt, kunnen teams snel en efficiënt de klantgegevens vinden die ze nodig hebben. Met een groot overzicht over de klant krijgen agenten de juiste context om een gepersonaliseerde ervaring te creëren zonder dat ze tussen systemen te hoeven schakelen.

Loyaliteit stimuleren door gepersonaliseerde en proactieve ervaringen

Proactieve en gepersonaliseerde ervaringen aanbieden, is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen en het bevorderen van klantenbinding. Volgens ons CX Trends Report zegt 60 procent van alle klanten dat ze kunnen zien wanneer ze gepersonaliseerde aanbevelingen van een merk ontvangen en dat ze die waardevol vinden. Als klanten het gevoel hebben dat een merk hen begrijpt, is de kans groter dat ze niet meer verder kijken. Gebruik de gegevens om met je klanten in gesprek te gaan en een betere band met ze op te bouwen.

Meer samenwerking tussen teams

Elk team binnen je bedrijf heeft waardevolle inzichten die je klantprofielen kunnen verbeteren. Door de samenwerking tussen teams te vergroten, kun je gerichte marketingcampagnes opzetten en gepersonaliseerde ondersteuning bieden voor geweldige klantervaringen. Een systeem als de Zendesk Agent Workspace helpt de samenwerking tussen teams te verbeteren door realtime informatie te vangen in één overzicht dat voor elke afdeling toegankelijk is.

Verkoop stimuleren

Klantprofilering laat je zien op welke groepen je je moet richten. Zo kan je salesteam leads van hoge kwaliteit identificeren en hun aanpak aanpassen. En dat betekent dat ze meer deals kunnen sluiten.

Stel dat uit een klantprofiel blijkt dat er belangstelling is voor een productfunctie die je bedrijf nu aanbiedt. Je kunt je berichtgeving dan aanpassen als je contact opneemt met de klant en het proces van het sluiten van een verkoop starten.

Inzichten verzamelen om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen

Relevante gegevens verzamelen en consolideren die mogelijk verspreid staan over verschillende systemen — met behulp van een customer data platform (CDP) — kan waardevolle inzichten opleveren, waarmee je weloverwogen beslissingen kunt nemen. Marketingteams kunnen over cruciale informatie beschikken die kan helpen bij het sluiten van een verkoop, terwijl de klantenservice over belangrijke gegevens kan beschikken voor een meer gepersonaliseerde marketingcampagne.

Typen klantprofilering

Het klantprofiel dat je wilt maken, bepaalt mede welke soorten gegevens je moet verzamelen. Hier vind je wat algemene manieren om je klanten in groepen in te delen om het best mogelijke klantenprofiel te creëren.

Demografisch

Demografische profilering definieert je klanten aan de hand van wie ze zijn. Dit type segmentatie groepeert klanten op basis van persoonlijke kenmerken zoals:

• Leeftijd

• Geslacht

• Burgerlijke staat

• Etniciteit

• Inkomen

• Functie

• Opleiding

Marketing- en supportteams gebruiken deze informatie vaak om gepersonaliseerde berichten op te stellen en voorkeuren voor communicatiekanalen vast te stellen.

Psychografisch

Psychografische profilering definieert waarom klanten je producten of diensten kopen. Dit type klantprofilering groepeert klanten op basis van:

• Persoonlijkheid

• Standpunten

• Meningen

• Waarden en overtuigingen

• Lifestyle

• Religie

• Politieke voorkeur

Hoewel dit type gegevens subjectief is en doorgaans het moeilijkst te achterhalen, kan het de meest waardevolle informatie in het klantenprofiel zijn. Dankzij deze gegevens krijgt je bedrijf inzicht in de gedachten en motivatie achter aankopen en hoe klanten over je merk denken (ook wel klantperceptie genoemd).

Gedrag

Gedragsprofilering definieert hoe klanten met je merk omgaan. Dit type segmentering groepeert klanten op basis van gedrag, zoals:

• Aankooppatronen

• Bestedingsgewoonten

• Merkinteracties

• Hoe ze je producten of diensten gebruiken

• Soorten feedback

Bedrijven kunnen gegevens over gedrag gebruiken om upsell- en cross-sellmogelijkheden te identificeren, de algemene klantervaring te verbeteren en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen.

Geografisch

Geografische profilering definieert je klanten aan de hand van hun fysieke locatie en waar zij winkelen. Dit type profilering groepeert klanten op basis van persoonlijke kenmerken, zoals:

• Fysieke locatie

• Taal

• Cultuur

• Werkplek

Geografische factoren, zoals klimaat, culturele invloeden, leveringsopties, en de behoeften en voorkeuren van een groep die wel of niet in de stad woont, zijn van invloed op het koopgedrag van klanten.

3 methodes om klanten te profileren

Klantprofilering zet klanten met vergelijkba(a)r(e) kenmerken, eigenschappen, gedrag, motivaties of besluitvormingsstijlen bij elkaar. Je kunt klantprofilering op drie manieren benaderen: psychografisch, typologisch en op basis van kenmerken.

Een klantprofiel aanmaken in 5 stappen

De meest succesvolle profielen bevatten meer dan alleen basisgegevens – ze moeten een breed scala aan gegevens bevatten die laten zien hoe je doelgroep met je merk omgaat. Als e een uitgebreid klantprofiel wilt opbouwen, heb je klantendatabasetools nodig om klantgegevens bij te houden. Zo maak je in vijf stappen een klantprofiel.

1. Gebruik sjablonen voor klantprofielen

Zelf een klantprofiel aanmaken kan een tijdrovend proces zijn. In plaats van helemaal opnieuw te beginnen, kun je kant-en-klare sjablonen voor klantprofielen gebruiken om je klantendata in te voeren en snel en gemakkelijk een profiel te maken.

2. De pijnpunten van klanten en oplossingen identificeren

De volgende stap is het identificeren van de meest voorkomende pijnpunten van klanten en hoe je product of dienst deze kan oplossen. Veel klanten hebben vergelijkbare pijnpunten en met klantprofielen kun je de overeenkomsten vinden.

3. Gemeenschappelijk(e) demografische gegevens en gedrag bepalen

Dit leidt tot de derde stap: gedeeld(e) demografische gegevens en gedrag bepalen. Gegevens over klantprofielen kunnen je helpen overeenkomsten te vinden tussen bepaalde klantgroepen, zoals kenmerken, locaties of motivaties. Zo kun je je klanten beter targeten en berichten, marketing en klantenservice personaliseren.

4. Feedback van klanten verzamelen en analyseren

Door feedback te verzamelen en te analyseren, kun je een beeld vormen van hoe je ideale klant er in verschillende klantgroepen uitziet. Je kunt feedback verzamelen via:

• Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT, Net Promoter Score®, enz.)

• Klantinteracties en interviews met klanten

• Focusgroepen

• Social media monitoren

• Online beoordelingen

• Communityfora

Als je deze kwantitatieve en kwalitatieve klantprofielgegevens hebt vastgelegd, kun je ze volgen en analyseren met een customer relationship management-systeem (CRM).

5. De juiste software vinden om gegevens van verschillende tools en systemen te integreren

Gebruik je CRM om je klantgroepen voortdurend te verfijnen en de gegevens te integreren in alle tools en systemen. De juiste CRM-software helpt je om gegevens van je huidige klanten te verzamelen, zoals de naam, locatie, geschiedenis en informatie over de hele customer journey, en zo uiterst nauwkeurige profielen op te stellen.

Sjablonen voor klantprofielen

Met onze sjablonen voor klantprofielen kun je direct aan de slag. Bij je gratis download krijg je vijf PDF’s die je zelf kunt invullen:

• Sjabloon basis klantprofielen: Dit gemakkelijk scanbare sjabloon biedt je in één oogopslag alle basisinformatie die je nodig hebt.
• Sjabloon uitgebreide klantprofielen: met dit sjabloon kun je dieper in de klantgegevens duiken, met veel ruimte om relevante klantgegevens toe te voegen.
• Sjabloon B2B-klantprofiel: dit sjabloon biedt je de ruimte om belangrijke details van je ideale B2B-klanten toe te voegen, zoals bedrijfsgrootte, omzet, structuur, sterke en zwakke punten, locatie, budget, pijnpunten en oplossingen.
• Sjabloon B2C-klantprofiel: dit sjabloon bevat alles wat je nodig hebt om een profiel te maken van B2C-klanten, inclusief hun professionele gegevens, de producten die ze gebruiken, de voordelen en uitdagingen van het productgebruik, pijnpunten en een samenvatting van de klant.
• Scorekaartsjabloon Ideal Customer Profile (ICP of idealeklantprofiel): met het ICP-scorekaartsjabloon kun je een puntensysteem gebruiken om de mogelijke geschiktheid van een klant te beoordelen. De scorekaart omvat categorieën voor behoefte, tijdlijn, budget en beslissingsbevoegdheid.

Voorbeelden van klantprofielen

Hier vind je een voorproefje van een aantal van onze sjablonen voor idealeklantprofielen. Download nu om te beginnen.

Basisklantprofiel

Het basisklantprofiel omvat demografische gegevens, de gebruikte producten of diensten, pijnpunten en oplossingen.

Scorekaart idealeklantprofiel (ICP)

Zoals eerder gezegd, helpt een ICP-scorecard je je potentiële klanten te evalueren aan de hand van een eenvoudig puntensysteem. De scores variëren van nul tot twee, afhankelijk van de mate waarin zij aan de toegewezen criteria voldoen. Als de score van een klant je drempel overschrijdt, is de kans groot dat je op een ideale klant bent gestuit.

Zendesk Agent Workspace-klantprofiel

Het Zendesk Agent Workspace-klantprofiel laat je zien hoe een klantprofiel eruit ziet als je klantgegevens in één overzicht samenvoegt. In dit voorbeeld zie je een marketingprofiel met contactgegevens, activiteitsgeschiedenis, ticketinformatie, aanvullende klantgegevens en een volledige gespreksgeschiedenis.

9 tools die je kunt gebruiken om klantprofielgegevens te verzamelen

Consumenten bieden bedrijven dagelijks op tientallen manieren hun gegevens aan. Potentiële klanten kunnen je website bezoeken, met je merk in contact komen via social media, de klantenservice bellen, enzovoort. Bij elke interactie kun je klantgegevens vastleggen, maar die informatie is alleen van nut als je er toegang toe hebt, en idealiter bewaar je alles op één plaats.

Hier vind je een aantal tools waarmee je klantgegevens kunt verzamelen om klanten beter te begrijpen.

Welke gegevens heb je nodig om een idealeklantprofiel op te stellen?

Hier vind je drie soorten gegevens die je nodig hebt om een idealeklantprofiel op te stellen.

Marketinggegevens van klanten

Marketingteams kunnen een consumentenprofiel gebruiken om een effectieve marketingcampagne met berichten op maat gesneden op te zetten, klantengedrag te voorspellen, en kooppatronen en trends vast te stellen.

Als je marketingteam bijvoorbeeld weet welke producten je klant eerder heeft teruggestuurd, stuurt het waarschijnlijk geen informatie meer over die specifieke artikelen sturen. Verder kan een doelmarktprofiel je marketingteam vertellen of een klant een e-mail over een bepaald product tientallen keren opent. Als ze op links hebben geklikt en nooit een aankoop hebben gedaan, is dat waarschijnlijk een teken dat de klant meer informatie over het artikel wil.

Salesgegevens van klanten

Salesteams kunnen de gegevens uit klantprofielen gebruiken om te bepalen hoe ze een klant moeten benaderen. De informatie in het consumentenprofiel kan een verkoper helpen een duidelijk beeld te krijgen van of een klant openstaat voor een upgrade of dat hij/zij geen behoefte heeft aan een upsell. Klantprofielen kunnen verkopers ook helpen betere prospects te vinden en meer deals te sluiten.

Met Zendesk kun je integraties aanpassen om klantactiviteiten (zoals wanneer ze een bestelling plaatsen) en klantkenmerken (zoals de kledingmaat) vast te leggen, waardoor verkopers meer context krijgen en de klant beter kunnen begrijpen.

Gegevens over klantenservice

Supportteams kunnen klantprofielen gebruiken om klantenservice op maat te bieden. Als een klant om hulp vraagt, worden de details van deze interactie vastgelegd. Dit biedt agenten waardevolle informatie over de klant, zodat ze elke ervaring kunnen personaliseren. Als je agenten bijvoorbeeld kunnen zien welke oplossingen een klant al heeft geprobeerd, zal dat de kwaliteit van hun support verbeteren.

Iedereen in het bedrijf is verantwoordelijk voor het creëren van een positieve merkervaring, dus een klantprofiel met veel data kan het leven van elke afdeling vergemakkelijken.

Gebruik je klantprofielgegevens om ervaringen te personaliseren

Als je profielen met veel data opbouwt, kun je je marketing, sales en klantenservice verbeteren doordat je kunt anticiperen op wat klanten nodig hebben. Als je al die gegevens hebt, kun je strategieën bedenken voor hoe je dingen verder gaat aanpakken.

Met een uitgebreid profiel weet je wie je klanten zijn en wat ze willen, voordat ze ook maar één vraag hebben gesteld. Je klanten zijn waarschijnlijk loyaler, omdat ze weten dat jij hun problemen kunt oplossen. Deze positieve ervaringen moeten leiden tot minder klantenverloop.