Klantenservicevisie: Zo maak je hem + gratis template

Succesvolle bedrijven streven naar perfectie in hun klantenservice. Ze nemen de meest gekwalificeerde kandidaten aan, bieden uitgebreide onboarding en training en beoordelen regelmatig de prestaties. Dat gezegd hebbende, hebben bedrijven een ander systeem nodig – een visie – dat ervoor zorgt dat hun supportmedewerkers consistente service leveren.

Een klantenservicevisie kan je klantenserviceteam aansturen en in staat stellen om de meest effectieve klantervaring (CX) te bieden. In deze gids bespreken we het belang van een klantenservicevisie, hoe je er één schrijft en een paar voorbeelden van succesvolle merken.

Onderwerpen in deze guide:

• Waarom is een klantenservicevisie belangrijk?
• Zo stel je een klantenservicevisie op
• Voorbeelden uit de praktijk
• Veelgestelde vragen
• Perfectioneer je klantenservicevisie met de juiste CX-partner

Waarom is een klantenservicevisie belangrijk?

Een klantenservicevisie is belangrijk omdat het fungeert als een baken dat richting geeft aan elke klantinteractie Met een klantenservicevisie kunnen je werknemers een volledige CX bieden, je klantloyaliteit bevorderen en je klantbehoud verhogen.

Net zoals een voetbalteam beter geen wedstrijd kan spelen zonder een draaiboek, kan je supportteam beter geen klantvragen beantwoorden zonder een plan. Een klantenservicevisie vormt de interacties tussen een bedrijf en haar klanten, en geeft werknemers een gids voor het afhandelen van elk contactpunt met de klant.

Een klantenservicevisie kan je helpen:

• Consistentie te creëren: Een goede visie zorgt ervoor dat consumenten dezelfde klantervaring krijgen, ongeacht wanneer ze contact opnemen of met welke vertegenwoordiger ze spreken.
• Een sterkere identiteit op te bouwen: Merken met een klantenservicevisie laten duidelijk hun aanbod, diensten en ethiek zien. Een sterke merkidentiteit kan nieuwe klanten aantrekken door mond-tot-mondreclame en een goede reputatie.
• Medewerkers beter voor te bereiden: Een solide visie en, in het verlengde daarvan, effectief klantenservicebeheer (CSM) kan je vertegenwoordigers voorbereiden op het zelfverzekerd afhandelen van problemen met klanten.

Je klantenservicevisie gaat hand in hand met je klantervaringsstrategie. Beide kunnen je helpen om klanten keer op keer uitmuntende service te bieden.

Zo stel je een klantenservicevisie op

Nu je de voordelen weet van het implementeren van een klantenservicevisie, is het tijd om er één op te zetten. Hier zijn een paar tips om een effectieve visie te creëren.

1. Koppel het aan de waarden van je bedrijf

De belangrijkste stap bij het ontwikkelen van een sterke klantenservicevisie is om deze te koppelen aan de waarden van je bedrijf. Denk na over de belangrijkste principes van je organisatie en hoe je deze in elke klantinteractie kunt toepassen. Als je bijvoorbeeld gelooft dat “de klant altijd gelijk heeft”, dan moet je dat in je visie opnemen.

2. Focus op je klanten

Elk bedrijf moet zijn visie uitdragen vanuit een klantgerichte mentaliteit. Dat betekent dat je de klant centraal stelt in de besluitvorming binnen je bedrijf, in plaats van je alleen te richten op je producten of de winst.

Naast het verbeteren van service-interacties kan deze aanpak je helpen om proactieve beslissingen te nemen die gunstig zijn voor de klant. Wanneer je je richt op je klanten, kun je in het moment hun zorgen aanpakken en hun verwachtingen in de toekomst overtreffen.

3. Bied concrete stappen voor actie

Zonder duidelijke richtlijnen is het moeilijk voor je team om de klantenservicevisie van je bedrijf na te leven. Zet er uitvoerbare stappen en sterke werkwoorden in, zodat je team naar je principes kan handelen en goede klantenservice kan leveren.

Kijk eens naar de klantenservicevisie van Apple (en het handige acroniem):

• ‘Approach’, oftewel ‘onthaal’, je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’, oftewel ‘peil’, waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’, oftewel ‘bied’, een oplossing die de klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’, oftewel ‘luister’, naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’, oftewel ‘beëindig’, het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Natuurlijk kun je goede klantenservice lang niet altijd met een kek werkwoordenrijtje samenvatten, maar met duidelijke werkwoorden zorg je er wel voor dat je teamleden precies weten hoe ze een eersteklas ervaring kunnen bieden.

4. Betrek belangrijke stakeholders bij het schrijfproces

Moedig de belangrijkste stakeholders binnen je organisatie aan om input te geven over je klantenservicevisie. Iedereen heeft een ander perspectief en andere ervaringen. Het is echter belangrijk om alleen de belangrijkste leden van je organisatie te betrekken voor een meer gestroomlijnd proces. In plaats van input te verzamelen van elke medewerker van de klantenservice in je bedrijf, kun je bijvoorbeeld overwegen om managers of afdelingshoofden om hun mening te vragen.

5. Laat zien hoe het hoort

Bedrijfsleiders (inclusief managers en senior medewerkers) moeten het goede voorbeeld geven. Stel klantenservice als topprioriteit en draag je visie dagelijks uit naar je klanten en je team. Stel, ‘luisteren’ maakt deel uit van je klantenservicevisie. Zorg er dan bij vergaderingen en klantcontact voor dat je actief luistert.

6. Stel de visie geregeld bij

Verwijs naarmate het bedrijf groeit bij beslissingen naar de klantenservicevisie als richtlijn. En als je prestaties niet aan de verwachtingen voldoen, breng dan de nodige veranderingen aan om aan de eisen van de klant of het bedrijf te voldoen.

Als je organisatie te maken krijgt met veranderingen in leiderschap of overstapt naar nieuwe klantervaringssoftware, kijk dan naar je klantenservicevisie om te bepalen of je updates moet doorvoeren.

Voorbeelden uit de praktijk

Laat je bij het opstellen van je visie inspireren door topbedrijven die bekend staan om hun geweldige klantenservice. Hier zijn een paar voorbeelden.

Het Ritz-Carlton

Het Ritz-Carlton rekent hoge prijzen en staat bekend om luxe, maar daar staat wel ongelooflijke klantenservice tegenover. De prominente hotelketen opereert volgens de zogenaamde Gold Standards, die drie belangrijke kernpunten voor service omvatten:

• Begroet de gast met hun naam, en op een warme, oprechte manier

• Anticipeer op en voldoe aan de behoeften van elke gast

• Neem afscheid van de gast met hun naam

Iedere vestiging wil daarnaast ook voldoen aan “de onuitgesproken wensen en behoeftes” van de klant. Het bedrijf werkt voortdurend aan het bevorderen van de klanttevredenheid en -loyaliteit door de klantverwachtingen te overtreffen. Dit zorgt voor het wow-effect bij hun klanten en creëert een emotionele band met hen.

The Walt Disney Company.

Disney wil ‘magische momenten’ verzorgen aan de hand van een ijzersterke klantenservice, zowel in zijn pretparken en winkels als daarbuiten. Dit mantra komt voort uit het gemeenschappelijke doel van het bedrijf: “Wij creëren geluk door het beste entertainment te bieden voor mensen van alle leeftijden, overal.”

Disney leert teamleden om waar mogelijk alles voor klanten uit de kast te halen. Dit zorgt voor onvergetelijke ervaringen waardoor consumenten keer op keer terugkomen. Het uitstekende klantenservicemodel van Disney heeft geresulteerd in miljoenen tevreden klanten en heeft geholpen bij het creëren van een van de meest herkenbare merken ter wereld.

Trader Joe’s

Veel klanten zijn gek op Trader Joe's, niet alleen vanwege de producten, maar ook vanwege de veelal bejubelde klantenservice. De keten zet de klant altijd bovenaan en onderscheidt zich op die manier in een overvolle markt.

De visie van Trader Joe stelt dat het bedrijf ernaar streeft om klanten “uitstekende waarde te bieden in de vorm van kwaliteitsproducten tegen de beste alledaagse prijzen”. De visie komt bij Trader Joe’s tot uitdrukking in het unieke assortiment, de blijvend lage kosten, en het vriendelijke personeel.

Veelgestelde vragen

Perfectioneer je klantenservicevisie met de juiste CX-partner

Een klantenservicevisie is de sleutel tot het bieden van uitgebreide, consistente service. Je hoeft het echter niet allemaal alleen te doen.

Bij Zendesk zijn we experts in de klantervaring. We bieden verschillende functies, zoals de Zendesk Agent Workspace, routering en intelligence en rapportage en analytics, zodat je team elke dag je klantenservicevisie gemakkelijk kan naleven.

Probeer ons vandaag nog gratis uit om je supportactiviteiten naar een hoger niveau te tillen.