Kostenbesparingen realiseren door operationele verbeteringen

Blijf kalm. Over het algemeen is dit goed advies, maar voor bedrijfsleiders die worden geconfronteerd met de ergste economische recessie in meer dan tien jaar tijd is het gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Nu de inflatie het hoogste punt in 40 jaar bereikt, bevinden bedrijven als Amazon, FedEx en Meta zich in de ongebruikelijke positie dat ze de broekriem moeten aanhalen. Maar tijden van crisis bieden ook nieuwe mogelijkheden. Dit is het moment om te investeren in het verbeteren van de werknemersproductiviteit en de operationele efficiëntie, en om overbodigheden te verwijderen en workflows te stroomlijnen.

Zo zijn er twee goede manieren voor klantenservicemanagers om kosten te besparen zonder de kwaliteit van de klantervaring op te offeren, namelijk overschakelen op automatisering en klanten de mogelijkheid geven zichzelf en elkaar te helpen. En je zal zien dat de klanttevredenheid dan toeneemt. Je kunt ook investeren in het verbeteren van de agent experience, zodat het oplossen van problemen voor je klanten eenvoudiger en effectiever wordt. Als je dit goed aanpakt, ontstaat een win-winsituatie, die leidt tot betere ervaringen voor zowel klanten als werknemers.

Investeer in tools, meer dan in personeel

In tijden dat je niet in staat bent om meer middelen in te zetten moeten serviceteams soms toch meer werk verzetten. Veel managers zijn geneigd om bij de eerste tekenen van een recessie in de crisismodus te schieten, want een van de meest efficiënte manieren om de kosten te drukken is het stopzetten van aanwervingen en het verkleinen van het personeelsbestand. Maar verstandige managers kijken naar technologie als een manier om de bedrijfsprestaties en bovendien de klantervaring te verbeteren. Unity, een ontwikkelingsplatform waarmee interactieve realtime 3D-content gecreëerd kan worden, is van 2019 tot 2020 snel gegroeid. Als gevolg daarvan groeide echter ook het aantal tickets. Door een toename van het aantal nieuwe tickets met 56 procent moest het bedrijf manieren vinden om de support op te schalen zonder meer personeel in te zetten.

David Schroeder, Senior Manager of Services Support bij Unity Technologies, voegde automatiseringen en selfservice-opties van Zendesk toe om tijdbesparende workflows op te zetten voor het hele supportteam.

“Dankzij de tools van Zendesk konden we snel een grote toename van het aantal tickets vaststellen, de oorzaak bepalen en stappen ondernemen om het probleem te verhelpen”, legt Schroeder uit. “Zonder Zendesk had ons supportteam het toegenomen ticketvolume niet kunnen behappen.”

In plaats daarvan waren Schroeder en zijn team getuige van een groot succes.

“Vorig jaar hebben we bijna 8.000 tickets voorkomen dankzij de selfservice van Zendesk”, aldus Schroeder. “Dat is een besparing van ongeveer 1,3 miljoen dollar door de daling van het aantal tickets.”

Efficiëntie verbeteren

Het in 2015 opgerichte Veyo is een op technologie gebaseerde transportmakelaar die dagelijks meer dan 35.000 ritten uitvoert voor Medicaid- en Medicare-patiënten.

Het logistieke beheer van alle data van de chauffeurs, klanten, partners en zorgverleners voor Veyo’s niet-spoedeisend medisch vervoer was erg onoverzichtelijk. Al die verschillende databronnen resulteerden in meerdere tickets per rit en verwarring bij agents.

Toen het bedrijf begon op te schalen schakelde Veyo Zendesk in om het afhandelen van tickets te stroomlijnen. Hierdoor konden agents e-mailreacties automatiseren en vertrouwelijke informatie op een veilige, centrale locatie opslaan.

“Dankzij Zendesk konden we jaarlijks ongeveer 450.000 dollar besparen op extra personeel, terwijl we de industrienorm voor klanttevredenheid (CSAT) met 5 procent overtroffen”, aldus Allison Hill, Command Center Director of Operations bij Veyo.

De nieuwe digitale workflow bespaart Veyo en zijn klanten jaarlijks bijna 2.000 werkuren. Agents kunnen snel de geschiedenis en context van tickets bekijken. Hierdoor worden minder tijd en middelen verspild en wordt er minder dubbel werk gedaan, waardoor de klantervaring verbetert en geld wordt bespaard.

Uitgaven prioriteren met het oog op efficiëntie

Het is een goed idee om AI te gebruiken voor je service, want je kunt er de operationele kosten mee verlagen. AI kan namelijk overbodige taken met een lage waarde overnemen van je agents. Dankzij deze tijdbesparende workflows zijn agents minder tijd kwijt aan binnenkomende vragen en hoef je niet te investeren in extra tools, opleiding of personeel. Op gebied van klantenservice kun je AI inzetten voor drie belangrijke zaken: taken automatiseren, aanbevelingen voor inhoud aanbieden en voorspellingen doen over wat klanten verder nodig kunnen hebben.

Een andere manier om kosten te besparen en je agents te ondersteunen is ervoor zorgen dat ze niet afgescheiden werken. Laat agents samenwerken met andere belangrijke teams door middel van tools waarmee ze eenvoudig kunnen communiceren en snel de antwoorden kunnen ontvangen die ze nodig hebben om problemen op te lossen.

Dit is ook een goed moment om je veelgestelde vragen door te lichten en een krachtige kennisbank te ontwikkelen, zodat je klanten zichzelf kunnen helpen zonder daar een live agent voor nodig te hebben. Een andere kosteneffectieve manier om het aantal live agents te verminderen is het toevoegen van een communityforum, waar klanten elkaar kunnen helpen met het beantwoorden van vragen.

Het valt niet te ontkennen dat het lastig is het juiste evenwicht te vinden tussen kostenbesparingen en investeringen voor toekomstige groei. Door optimaal gebruik te maken van technologie wordt dit echter een stuk eenvoudiger.