Bankfilialen waren vroeger gemeengoed in de meeste winkelstraten in Europa. Nu worden ze steeds zeldzamer naarmate meer mensen overschakelen naar het online beheren van hun financiën. Een rapport voorspelde dat 25 procent van de bankfilialen in Europa in de drie jaar tot 2023 zal sluiten. Maar het is geen like-for-like omschakeling van fysiek naar digitaal. Klanten swipen, tikken en chatten op hun telefoon met bedrijven. Daarbij speelt kunstmatige intelligentie (AI) een cruciale rol bij hun customer journey, waardoor ze nieuwe manieren krijgen om te bankieren.
Met behulp van AI kunnen financiële organisaties anticiperen op de behoeften van klanten voordat deze zich voordoen en snel reageren wanneer dat nodig is. En een AI-gestuurde klantenservice zorgt ervoor dat bedrijven makkelijker snellere antwoorden leveren, tevredenere klanten krijgen en uiteindelijk over meer concurrentievermogen beschikken. In deze post bespreken we de voordelen van AI in de financiële dienstverlening en kijken we naar conversationele klantenservice in actie.
Waarom slimme klantervaring belangrijk is
De beschikking over de juiste klantenservice is in alle sectoren van vitaal belang voor het behoud van klanten, maar de inzet is vooral hoog voor financiële dienstverleners, gezien de hoge levensduurwaarde van klanten.
Bedrijven zijn zich terdege bewust van het verband tussen kwaliteitsservice en klantbehoud. Volgens het 2022 Customer Experience (CX) Trends Report van Zendesk ziet bijna driekwart (73 procent) van de bedrijven een direct verband tussen klantenservice en bedrijfsprestaties. We weten ook dat zes op de tien (61 procent) klanten bereid zijn om weg te lopen na slechts één slechte ervaring. Interessant is dat dit cijfer ten opzichte van vorig jaar met 22 procent is gestegen. Klanten verhogen hun verwachtingen snel en organisaties voelen de druk.
Met zoveel keuze voor consumenten, is klantenservice op dit moment de belangrijkste onderscheidende factor in de financiële dienstensector. En koplopers in de financiële dienstverlening nemen hier nota van. In ons rapport is 77 procent het ermee eens dat klantenservice een kritieke bedrijfsprioriteit is. Dus hoe helpt conversationele AI om die geweldige gepersonaliseerde service te leveren die financiële organisaties willen bereiken?
De rol van conversationele AI en chatbots bij het leveren van slimme CX
Kunstmatige intelligentie kan productiviteits- en efficiëntievoordelen opleveren door repetitieve taken te automatiseren, klanten naar de meest geschikte agents te leiden en gegevenstrends en inzichten te detecteren die organisaties kunnen helpen bij hun besluitvorming.
Chatbots en conversationele AI zijn belangrijke componenten van een slimme CX-strategie, maar het is belangrijk om het verschil hiertussen te kennen. In wezen beschrijft de term chatbot slechts één tool, terwijl conversationele AI de hele toolbox beschrijft.
Chatbots kunnen met gebruikers communiceren om informatie te verstrekken en eenvoudige problemen op te lossen zonder dat er menselijk toezicht nodig is. En als er een agent nodig is, kunnen chatbots de klant doorverwijzen naar de meest geschikte persoon. Conversationele AI heeft veel uitgebreidere mogelijkheden. Met behulp van data-inzichten, zelflerende systemen en taalalgoritmen heeft conversationele AI de mogelijkheid om een verscheidenheid aan taken te automatiseren en selfservice voor klanten mogelijk te maken.
Uit het chatbot- en AI-onderzoek van Zendesk blijkt dat een derde van de bedrijven in het VK (34 procent) vindt dat AI de productiviteit van agents verbetert, terwijl meer dan de helft (54 procent) verwacht dat chatbots grote besparingen zullen opleveren.
Veel van de hedendaagse consumenten voelen zich positief over het gebruik van AI in de klantenservice. Uit ons onderzoek blijkt dat 39 procent van de consumenten in het VK verwachtte dat AI de klantervaring zou verbeteren die ze van bedrijven ontvangen. Dat klanten het gebruik van chatbots omarmen, zie je ook terug in de data: uit ons onderzoek blijkt dat de ticketvolumes van chatbots tussen 2020 en 2021 met 17 procent zijn gestegen.
Er is een duidelijke business case voor het omarmen van conversationele AI-technologieën. Volgens Accenture zou een bank die AI toepast 20-25 procent kunnen besparen op IT-activiteiten, zoals op infrastructuur-, onderhouds- en ontwikkelingskosten.
AI in de financiële dienstverlening evolueert snel
De inzet van AI binnen de financiële dienstverlening komt ook in een stroomversnelling en in alle sectoren verhogen bedrijven hun investeringen. Zendesk constateert dat een derde (32 procent) van de bedrijven 10-24 procent van hun budget voor klantenservicetechnologie in AI steekt.
Het gaat zo snel dat zelfs toezichthouders moeite hebben om alles bij te benen. Zo is er nog geen geharmoniseerd wettelijk kader in de Europese Unie (EU): de eigen lokale wetgeving van alle lidstaten is nog van toepassing. Dit betekent dat banken en financiële instellingen die over de grenzen heen handelen, rekening moeten houden met de lokale regelgeving.
Conversationele AI in actie
Een voorbeeld van een bank die technologie gebruikt om 24/7 en 365 dagen per jaar ondersteuning aan klanten te bieden, is de Starling Bank. Met behulp van Zendesk helpt de Starling Bank klanten via meerdere kanalen, waaronder live chat op desktop of in-app. En klanten zijn duidelijk blij: volgens onderzoek van Which ontving Starling een van de hoogste klantscores voor bankrekeningen en kreeg het een vijfsterrenbeoordeling voor elk onderdeel van haar service.
Financieel dienstverlener Homebridge is een ander geweldig voorbeeld van conversationele klantenservice in actie. Homebridge gebruikt Zendesk om selfservice voor klanten te leveren en vragen van klanten op meerdere contactpunten, waaronder telefoon, e-mail en chat, af te handelen.
Een strategische aanpak van AI in de financiële dienstverlening
Goede klantenservice gaat niet alleen over het afvinken van vakjes en het voldoen aan basisverwachtingen. Als je je klanten waardeert, moet je hen laten zien dat je hun tijd en hun voorkeuren waardeert. AI is de sleutel om dit te bereiken, maar financiële organisaties moeten een strategische aanpak volgen. Uit het onderzoek van Zendesk blijkt dat meer dan de helft (57 procent) van de bedrijven zegt dat hun aanpak reactief is, maar niet strategisch.
Focussen op de belangrijkste sterke punten van AI is van vitaal belang bij het leveren van slimme CX. Door met een vertrouwde technologiepartner als Zendesk te praten, kun je het potentieel van AI verkennen, zodat je de tools kunt gebruiken die de meeste impact zullen hebben.
