Van contentmanager tot medewerker in kennismanagement

Als inhoudelijke experts die functioneel samenwerken binnen het bedrijf, spelen agenten een belangrijke rol in kennismanagement.

Selfservice-content wordt steeds vaker gebruikt buiten het helpcenter, zoals bij 1:1-kanalen, bijvoorbeeld antwoorden die worden gegeven door kunstmatige intelligentie, of voor functieoverstijgende samenwerking tussen teams. Naarmate uw content verandert, moeten ook de processen veranderen die uw team volgt om deze te onderhouden.

Daarom zeggen we dat robots bepaalde functies kunnen overnemen van de mens – routinetaken en eerlijk gezegd minder interessante taken die kunnen worden geautomatiseerd – zodat agenten taken kunnen uitvoeren die interessanter en uitdagender zijn. Vanwege deze verschuiving moeten supportmanagers verder denken dan eerstelijns support, en agenten tot strategische partners maken in een volwassen, kennisgerichte organisatie. We weten dat de tevredenheid en betrokkenheid van agenten een impuls krijgen wanneer dit gebeurt, maar wacht; er zijn nog meer voordelen:

• Uw helpcenter blijft actueel en relevant wanneer agenten er het eigendom over hebben.

• Het supportteam voegt waarde toe aan de hele organisatie en die teams voelen meteen de voordelen van de samenwerking.

Betere processen betekent betere content

Op basis van de trends die we in de verschillende bedrijven zien, zijn er enkele zaken waar we rekening mee moeten houden bij het opzetten van kennismanagementprocessen. Ten eerste is er het belang van het beheren van de levenscyclus van een artikel. Naast het publiceren omvat dit ook het onderhoud van een artikel en het buiten gebruik stellen ervan. Ten tweede – met meer klanten en interne gebruikers die afhankelijk zijn van selfservice – helpt een sterk feedbackproces ervoor dat er altijd betrouwbaardere en nauwkeurigere content beschikbaar is.

Agenten eigenaar maken van bepaalde producten of onderdelen van het bedrijf is één manier om het team in staat te stellen zich verantwoordelijk te voelen voor wat ze doen. Beschouw de onderdelen van uw bedrijf – misschien verschillende producten of services – als regio’s waarvoor verslaggevers verantwoordelijk zijn. Dit kan van alles betekenen, van het betrekken van het hele team bij het creëren van content, of het aanstellen van bepaalde medewerkers die de content onderhouden.

Bij LendingClub, dat kennis beheert met Zendesk Guide, is een toegewijd team verantwoordelijk voor het bijwerken van de content en het bijhouden van de meest gebruikte zoektermen en artikelen met de hoogste pageviews. Door deze toegewijde investering in de content, heeft LendingClub een selfservicescore van 11:1. Dat betekent dat er door elke 11 bezoekers van het helpcenter slechts één ticket wordt gemaakt. Inbreng van het team is ook onmisbaar bij Spartan Race, een andere organisatie die kennis beheert met Guide.

"Zorgen voor relevante content is altijd een heel gevecht", aldus Aja Varney, directeur van de klantenservice bij Spartan Race. "Ik ben er een grote fan van om mijn team in te zetten, omdat zij de experts zijn in het bepalen van wanneer iets moet worden bijgewerkt en wanneer we meer informatie nodig hebben."

Bijkomend voordeel van verbeterde processen is de toepassing van selfservice-content die verder gaat dan de traditionele, mooi klinkende doeleinden. Iedereen binnen het bedrijf weet dat er ticketpieken ontstaan rond specifieke gebeurtenissen zoals productlanceringen, rond uitval of grote vernieuwingen van het merk. In dit nieuwe tijdperk stellen geavanceerde kennisbankoplossingen teams in staat om de ticketcurve voor te zijn.

Opkomende, kleine en middelgrote ondernemingen de mogelijkheid van een eigen inbreng geven

Een evenwicht vinden tussen een altijd geopende klantenservice en de noodzaak om de kennisbank op peil te houden kan een hele uitdaging voor agenten zijn. Maar technologie is uw bondgenoot wanneer deze processen worden uitgerold, omdat hiermee problemen aan de oppervlakte kunnen komen voordat ze uit beeld verdwijnen. Slimme kennisbankoplossingen nemen bijvoorbeeld een deel van het giswerk en de onderhoudsproblemen weg door contentmanagers ertoe aan te zetten artikelen bij te werken of de nauwkeurigheid of relevantie van helpcontent te controleren.

Denk aan het scenario van een productlancering of uitval: in plaats van een hausse aan tickets bij te houden, kunnen agenten informatie opstellen die in realtime kan worden ingezet voor een breder publiek, of kunnen ze overleggen met interne partners, tijdens maar ook na een productlancering. Misschien leidde een hardnekkige bug tot een piek in het aantal tickets, en is die piek gerelateerd aan een soortgelijke productfout die vorige maand ook al een piek in het aantal tickets veroorzaakte tijdens bètatests. Deze inzichten komen alleen aan het licht wanneer supportmedewerkers worden aangemoedigd om hun kennis van de gebeurtenissen aan de frontlinie in te zetten.

Specialisten in huis hebben heeft ook impact op de lange termijn. Maanden na de hypothetische productlancering bijvoorbeeld, zou een agent met gespecialiseerde kennis van een product of functie nuttige suggesties kunnen doen voor toekomstige lanceringen en versies van het product. Dergelijke agenten kunnen met kennis van de context klanten 1:1 support geven bij complexe vraagstukken binnen hun vakgebied.

Geef het team inzicht

De kennisbank en agenten zelf zijn des te waardevoller wanneer contentmanagers worden ondersteund met gegevens, zodat ze weloverwogen beslissingen over de content kunnen nemen. Ook hier kan technologie een impuls geven en helpen bij het bepalen van welke artikelen de grootste impact hebben op de selfservice-ervaring van de klant. Als een artikel vaak wordt bekeken bijvoorbeeld, zullen contentmanagers vaker worden gevraagd om de content ervan opnieuw te bekijken en de juistheid ervan goed te keuren. Als de content ondermaats of niet meer actueel is, kunnen agenten worden gevraagd om de content op een geschikte datum te archiveren of om de titels van de artikelen bij te werken, zodat ze relevanter zijn bij zoekopdrachten. En als er een plotselinge piek in het aantal tickets is, kunnen agenten kijken naar wat de kunstmatige intelligentie doet en aanvullende artikelen schrijven die hun klanten op dat moment nodig hebben.

Wanneer agenten zich ontwikkelen in groeiende ondernemingen, worden ze steeds beter in het leveren van contextuele support aan klanten wanneer zich ingewikkelde problemen voordoen. Door ze de beschikking over de juiste tools te geven, weten ze zich gedurende elke stap van hun traject gesteund.