Contentmanagement versus kennismanagement

Contentmanagement en kennismanagement worden vaak door elkaar gebruikt. Maar onderscheid maken tussen de twee is nodig voor elk bedrijf dat beide wil gebruiken om de interne bedrijfsvoering te stroomlijnen en consistentie in hun boodschap tot stand te brengen.

Content versus kennis

Kennis is de abstracte, impliciete knowhow die iedereen heeft die tot een organisatie behoort— je kunt expliciete kennis van zaken hebben zonder die kennis noodzakelijkerwijs te vertalen in een output. De output is typisch wat wij als content beschouwen.

Kennis is de basis voor alles wat we allemaal op het werk doen; het is dynamisch, gedecentraliseerd en opgenomen in individuen, notebooks en meer. We maken gebruik van onze persoonlijke cache van institutionele kennis en expertise over onderwerpen wanneer we ons verdiepen in een project, we bieden het aan wanneer we functieoverschrijdend samenwerken met teamgenoten en zakenpartners en we zoeken het elke keer op wanneer we op Slack vragen stellen of om advies vragen. Hoe groter de organisatie, hoe waarschijnlijker het is dat institutionele kennis zich op nog meer plaatsen verbergt, binnen de hersenen van nog meer mensen, of die kennis nu wordt omgezet in content of niet.

Content wordt gemaakt in de context van consumptie, ontworpen voor een beoogd medium, publiek of tijdstip. Een stukje impliciete kennis kan zich manifesteren in oneindig veel stukjes content: een blogpost, helpcentrumartikelen en meer.

Content en kennis zijn beide belangrijke componenten van een succesvolle gebruikerservaring. Wanneer ze effectief worden ingezet, hebben ze het potentieel om de klantervaring en werknemerservaring te verbeteren en de cohesie en consistentie van de organisatie te bevorderen. Iedereen vertrouwt op dezelfde kennispool om content te creëren of spreekt zelfs met hetzelfde jargon in een bedrijf.

Wat is contentmanagement?

Met contentmanagement wordt het proces bedoeld voor het maken en beheren van alle content die wordt gemaakt voor verschillende kanalen en outputs. De post die je nu leest, is een stuk content, speciaal gemaakt en aangepast voor consumptie op dit kanaal, een blog. Je hebt misschien een helpcentrumartikel gelezen over het aanpassen van je software-instantie of je bent betrokken geweest bij een communitypost die relevant was voor een vraag die je had; Hhlpcentrumartikelen en posts in een community zijn ook een soort content. Een contentmanagementsysteem is het proces om al die outputs te beheren. Elk stuk content is vermoedelijk samengesteld door verschillende mensen en teams—dit geldt vooral voor contentmanagement in bedrijven. Met de term kan ook het technische platform worden bedoekd waarmee teams content kunnen beheren.

Soorten content zijn onder meer:

• Helpcenter-artikelen

• Blogposts zoals deze

• Antwoorden die verschijnen als antwoord op een vraag binnen een chatbot

Wat is kennismanagement?

Met kennismanagement worden de manieren bedoeld waarop informatie wordt verzameld, ingedeeld en verspreid door een organisatie. Met een kennismanagementsysteem kunnen deze processen worden bedoeld of de kennismanagementoplossing die wordt gebruikt om teams bij die processen te ondersteunen. We weten dat er veel informatiebronnen zijn en daarom is een gecentraliseerd kennismanagementopslagsysteem zo belangrijk voor organisaties. Soorten kennis omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Expertise en institutionele kennis die de basis vormen van helpcenterartikelen. Eén helpcentrumartikel kan allerlei kennis bevatten van productexperts, het klantenserviceteam, communitymanagers enzovoort.

• Context van het klantenserviceteam over een aanhoudend klantprobleem, zoals een bug in de software of een lacune in het ontwerp dat de klantervaring beïnvloedt

• Tips van communitymanagers en moderators over het optimaliseren van het product voor unieke gebruikssituaties

Er zijn talloze voordelen aan een kennismanagementsysteem: het verbetert de klantervaring, agentervaring en breekt interne informatiesilo’s af die de productiviteit en het wederzijds begrip kunnen belemmeren.

Contentmanagement versus kennismanagement

Net zoals content en kennis beide belangrijke componenten zijn voor een succesvolle gebruikerservaring, geldt dat ook voor content- en kennismanagement. Wanneer je bedenkt hoe je deze processen met je bedrijf kunt opzetten, kan het helpen om na te denken over de manier waarop beide in de bedrijfspraktijk voorkomen: het helpcentrum versus de kennisbank van een bedrijf.

Een helpcentrum is een subset van een kennisbank die wordt geactiveerd voor een bepaalde gebruikssituatie—zodat klanten via zelfservice antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen waarvoor geen agent nodig is. Maar de informatie in dat helpcentrum is afkomstig uit een kennisbank die mogelijk talloze andere toepassingen heeft, zoals een intern helpcentrum voor werknemers, een ander voor partners die integratie met de software van het bedrijf tot stand brengen en meer.

Naarmate bedrijven hun kennisgebruik uitbreiden over contactpunten, kunnen technologie en automatisering ervoor zorgen dat kennis wordt gecentraliseerd en gestroomlijnd— en dit is waar kennismanagement om draait. Met de mogelijkheid om kennis één keer bij te werken en deze weer te geven in meerdere stukjes content, kunnen contentmanagers efficiënter gebruikmaken van kennis waar die nodig is: voor helpcentra, met bots ondersteunde antwoorden en meer.

Contentmanagement versus kennismanagement: praktijkvoorbeelden

Kennis wordt vaak ingezet om ondersteuningsactiviteiten te stroomlijnen. Zoals hierboven vermeld, is kennis de basis voor klantgerichte selfserviceportals die de klantervaring verbeteren en stress verminderen voor agenten omdat die zich op andere kwesties kunnen concentreren. In al deze succesverhalen was kennismanagement de noodzakelijke eerste stap voorafgaand aan contentmanagement, contentstrategie en optimalisatie. Een zelfserviceplatform is feitelijk het schaalbare resultaat van het omzetten van impliciete kennis in content.

Tonni Buur, VP van Global Support bij Trustpilot, een Deense recensiewebsite voor consumenten, beschrijft kennisbeheer in zijn organisatie als een kennisraamwerk. Kennis wordt door en voor het Trustpilot-ondersteuningsteam op een aantal manieren ingezet:

• Productondersteunende content

• Verschillende artikelvormen: veelgestelde vragen, productbeschrijvingen, walkthroughs en probleemoplossing

• Ondersteunende macro’s

• Video-inhoud in korte vorm

In meerdere fasen en stappen in de klant- en agentervaring, en met de ondersteuning van kennismanagementsoftware verhoogt kennis de efficiëntie van ondersteuning, gemeten aan de hand van afgewende tickets, verhoogde acceptatie van selfservice en efficiëntie van agenten, naast andere KPI’s.

Hun ervaring met het delen van kennis toont aan dat zodra je effectieve kennismanagementpraktijken hebt opgezet—waaronder het vastleggen van kennis—je deze kunt activeren in de vorm van content, op een manier die het meest logisch is voor het publiek waarvoor de content wordt aangepast.

Het in Nieuw-Zeeland gevestigde VEND, een verkooppuntsysteem voor retailers, registreert alle vragen van klanten in zijn kennisbank, maar dit wordt niet noodzakelijkerwijs allemaal klantgerichte content. De meest gezochte content wordt bovenaan in het helpcentrum weergegeven en gebruikers kunnen filteren op hun behoeften. De front-end ervaring die wordt ondersteund door flexibele werkwijzen en een kennisgerichte aanpak aan de achterkant.

Content en kennis zijn beide belangrijke componenten van een succesvolle gebruikerservaring. Bij effectief gebruik hebben zowel content- als kennismanagement het potentieel om een bedrijf te helpen beter contact te leggen met klanten en zijn eigen werknemers beter te verbinden met informatie die ze nodig hebben om succesvol te zijn.