Concurreren anno 2022 – een kwestie van service

Stel, je zou een werkende glazen bol hebben en een blik in de toekomst kunnen werpen. Niet al te ver – een jaar of vijf. Hoe ziet de klantervaring er dan uit?

De kans is groot dat die helemaal in het teken staat van personalisatie en gemak. Logisch ook wel, want dat zijn twee trends die de goede observant nu al kan ontwaren. Maar er is nóg een reden dat de klantervaring alleen maar persoonlijk en gemaksgerichter gaat worden. Een goede klantervaring wordt, als we onze eigen glazen bol mogen geloven, dé sleutel tot toekomstig succes.

Dat is nogal een boude bewering. Vanwaar deze conclusie? Nou, die bereik je vanzelf als je ziet welke kant de markt op beweegt en wat klanten verwachten. Concurreren op prijs wordt door de onstuitbare globalisering en digitalisering steeds lastiger. Er is met een druk op de knop immers altijd wel iemand te vinden die het goedkoper kan. En concurreren op kwaliteit? Door de opmars van technologie, die als een soort grote gelijkmaker fungeert, wordt de kwaliteit van producten en diensten binnen allerlei sectoren steeds homogener. Wil je inderdaad betere kwaliteit leveren dan je concurrenten, dan maak je veel kosten én moet je die superieure kwaliteit ook nog wereldkundig zien te maken. Makkelijker gezegd dan gedaan.

Dan blijft er dus nog maar één optie over: concurreren op service – je klanten écht het gevoel geven dat je je stinkende best voor ze doet. En ook hier komt weer technologie om de hoek kijken. De technologische ster van de show van vandaag: AI.

Hoe kan AI de klantenservice verbeteren?

AI is natuurlijk een heel breed begrip dat snakt naar enige concretisering. In de wereld van de klantenservice kun je AI op twee manieren inzetten: achter de schermen en juist pal ervoor, bijvoorbeeld in de vorm van een chatbot op je website. We gaan op allebei dieper in.

AI achter de schermen

Het kloppend hart van je klantenservice is natuurlijk je CRM-systeem. Daarin bewaar je alle informatie over je klanten en registreer je hoe het contact met klanten verloopt. Dat is een goudmijn van informatie. De reden dat we bij Zendesk zulke hoge verwachtingen van AI hebben, is dat AI juist een van de grotere knelpunten van CRM-systemen wegneemt: informatierijkdom.

Met AI kunnen CRM-dashboards je haarfijn laten zien welke klantsegmenten je de meeste omzet opleveren, welke producten het in welke tijd van het jaar het best doen, wat de impact van een kennisbank op de oplostijd van klantentickets is en ga zo maar door. Als iedere marketeer straks over AI-assistentie beschikt, kan de technologie de verbanden gaan leggen en patronen herkennen, zodat de marketeer meer tijd over heeft voor de échte toegevoegde waarde van de mens: creativiteit.

Zeg nu zelf: stel dat je al je commercieel personeel precies weet waar de mooiste verkoopkansen verstopt liggen, wat zou dat betekenen voor je omzet? Precies. AI heeft de potentie om niet alleen de klantenservice naar een hoger niveau te tillen, maar ook om tegelijkertijd de winstgevendheid van je bedrijf in een hogere versnelling te zetten. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de voordelen van AI voor het contact met de klant.

AI legt je klanten in de watten

Met AI kun je op allerlei manieren je klanten beter van dienst zijn, bijvoorbeeld door middel van grootschalige, gepersonaliseerde kortingen of productaanbevelingen die haarfijn aansluiten op wat de klant wil. Maar: de beste manier om AI toe te passen op het contact met klanten is waarschijnlijk via een chatbot. Zo’n chatbot kan, uitgerust met de kracht van AI, gemakkelijk zelf vaststellen wat voor informatie een klant eigenlijk nodig heeft én op een natuurlijke manier het woord met de klant voeren. Dat scheelt je personeel veel tijd en moeite, terwijl je klant sneller wordt geholpen. Met zo’n AI-chatbot til je je dienstverlening naar een hoger niveau, waardoor je gemakkelijker kunt concurreren op service.

Die natuurlijke manier van spreken door een chatbot noemen we trouwens ‘conversationele AI’, en in ons rapport Five Big Bets on the Future of CX stipten we conversationele AI al aan als een van de belangrijkste pijlers van de toekomst van goede klantenservice. We durven zelfs te stellen dat in 2030 álle succesvolle bedrijven de klok rond conversationele klantenservice bieden. Wie dat toch niet doet en dus een barstje in onze glazen bol maakt, zal heus niet ten onder gaan, maar de kans is dan wel groter dat je klanten gaan winkelen bij een concurrent die ze beter van dienst kan zijn.

Het moge duidelijk zijn dat de toekomst van de klantenservice en de opkomst van AI hand in hand gaan. Je eigen mensen bereiken er meer mee in minder tijd, je verkopers krijgen gouden kansen aangereikt en je klanten krijgen dankzij conversationele AI de service die op hun verwachtingen aansluit. Bedrijven die de overstap op AI weten te maken, zullen daar dan ook ongetwijfeld vele vruchten van plukken.