Wat zijn community forums, en hoe kunnen ze jouw klanten ondersteunen in de stappen van de customer journey? Community management is een belangrijk onderdeel van de relatie met je klanten en er moet dus voldoende aandacht aan besteed worden. Een online community bouwen kan je merkbekendheid enkel ten goede komen. In dit artikel bekijken we hoe je dit het best aanpakt.
Wat is community management?
Community management is het overheersende begrip voor alle relaties die je met je klanten onderhoudt via social media. Customer service is namelijk niet de enige manier waarop de klanten met je kunnen interageren. Er zijn nog andere customer touchpoints mogelijk – via Facebook, Instagram en andere social media, bijvoorbeeld. Community management focust op de klantenbinding en op de klantervaring.
Een community is een gemeenschap, een groep mensen die dezelfde kenmerken hebben of een verzameling van attributen delen. Jouw online community zal dus bestaan uit bestaande klanten, of mensen die jouw producten of diensten overwegen. Dit zijn dus ook potentiële nieuwe klanten.
Community management is een integraal deel van social media marketing, dat op z’n beurt een onderdeel is van online marketing. Het is een beetje te vergelijken met een oogje in het zeil houden op je community, en bestaat uit verschillende taken.
Zijn je klanten nog steeds tevreden? Hebben ze eventuele problemen met een product? Hebben ze vragen waar ze geen antwoord op vinden? Wat vinden mensen van je producten? Dit is allemaal zeer waardevolle informatie, en het is dan ook belangrijk om de customer journey in kaart te brengen. Zo kan je zien wat de pijnpunten zijn in je bedrijf, welke twijfels (potentiële) klanten hebben over je producten – en dit verhelpen, uiteraard.
Een community manager zorgt er onder andere voor dat eventuele problemen die opgelost kunnen worden, worden doorverwezen naar de juiste afdeling. Daarnaast kan hij/zij vragen van de klanten beantwoorden, of een keuze helpen maken. Community management is ook een beetje customer support, maar het hoofddoel ervan is de publieke mening over het bedrijf zo positief mogelijk houden. De community manager bepaalt wat er op de sociale netwerken wordt getoond over het bedrijf. Op deze manier creëer je een zo goed mogelijk beeld naar het publiek toe.
Wat zijn community forums?
Een online community forum is een online platform dat door een organisatie of een merk wordt gecreëerd. Hier kunnen leden, bestaande of potentiële klanten en fans samenkomen. Ze kunnen hier vragen stellen, peer-to-peer ondersteuning krijgen en hun persoonlijke ervaringen delen. Dit zorgt aldus een nog sterker gevoel van een community – ofwel een gemeenschap.
Online community forums hebben in de laatste paar jaar veel aandacht gekregen, vooral omdat ze een uiterst positieve invloed hebben op de klantervaring.
Er bestaan twee soorten community forums. Op grote schaal heb je bedrijven die een eigen platform speciaal voor de community opzetten. Een goed voorbeeld hiervan is Etsy, die een aparte community webpage heeft waar Etsy-verkopers terecht kunnen.
Op dit platform kunnen ze met elkaar communiceren, hulp vragen aan andere verkopers en hun tips en tricks delen met collega’s. Je hebt op de community webpagina verschillende forums voor elk onderwerp , zoals klantenservice, creatieve ideeën, financiële tips voor kleine ondernemers, en nog veel meer. Je kan zeggen dat deze gemeenschap gevormd wordt door mensen die geïnteresseerd zijn in het maken van artisanale, handgemaakte producten. Daarnaast willen ze deze ook graag verkopen.
Op kleinere schaal heb je meestal geen aparte webpages, maar groepen of pagina’s op een social media-kanaal. Vaak gebeurt dit op Twitter, Facebook, Telegram of Instagram.
Voordelen van een online community forum
Een online community forum heeft tal van voordelen, niet enkel voor je bedrijf maar ook voor de klant en zijn klantervaring. Deze handige tool kan een belangrijk deel vormen van een positieve klantervaring , en dus van een tevreden klant.
Klantenservice
Een online community forum kan de werklading van de klantenservice verlichten. Op het forum kan je namelijk niet enkel veelgestelde vragen vinden, maar ook hulp vragen aan de community.
We gaan even verder met het voorbeeld van het community forum van Etsy. Indien een nieuwe verkoper niet goed weet welke verzendingsopties aan te bieden, kan deze hierover raad vragen op het forum. Zo kan hij/zij hulp krijgen van andere verkopers die in dezelfde land wonen. Deze hebben waarschijnlijk ook dezelfde problemen hebben ervaren in het begin van hun webshop, en kunnen helpen.
Ook is er bij Etsy een kennisbank geïntegreerd in het forum, waardoor je ook op sleutelwoorden kan zoeken over heel het platform. Misschien is dezelfde vraag die je had al gesteld, en kan je direct de antwoorden lezen en zo je probleem oplossen! Zonder het community forum had de klant waarschijnlijk al de klantenservice gecontacteerd. Dankzij deze handige tool kan de klant vaak zijn problemen of vragen zelf oplossen.
Je klanten en doelgroep beter begrijpen
Zoals we reeds in de definitie van het woord “community forum” uitlegden, heeft deze gemeenschap van mensen heel wat gemeen. Jouw community komt meestal overeen met je doelgroep, en hun mening is daarom ook enorm belangrijk. Wil je een nieuw product op de markt brengen, maar weet je niet goed wat goed zou verkopen? Vraag het aan je community! Wat zijn de grootste aantrekkingspunten van je merk of product? De community weet het als geen ander. Al deze vragen en onderzoeken kan je gemakkelijk uitvoeren via jouw community forum. Zo ben je als geen ander op de hoogte van de customer journey die je klant aflegt.
Feedback
Wat doet je bedrijf goed en wat kan beter? Dat is een belangrijke vraag die centraal staat bij het groeien en verbeteren van je onderneming. En wie kan je daar beter bij helpen dan de gemeenschap klanten en fans van je merk? Zowel positieve als negatieve feedback kan je gebruiken om te begrijpen wat goed gaat in je bedrijf, en wat beter kan. Gebruik de kans om een groep van mensen uit je doelgroep hierover vragen te stellen. Je community forum kan je daarbij handig van pas komen.
Marktonderzoek
Wat kan er handiger zijn dan meteen een groep mensen uit je doelgroep bijeen te hebben om een marktonderzoek uit te voeren? Je community is al fan van je merk, of op z’n minst geïnteresseerd. Via community forum software kan je bijvoorbeeld een enquête uitvoeren via je community forum, en als dank een kleine beloning voor de leden aanbieden. Ze zullen zich extra gewaardeerd voelen omdat hun mening voor je telt, en dit kan de klantervaring alleen maar verbeteren. En jij kan ondertussen op deze manier gemakkelijk de klantreis in kaart brengen.
Klantloyaliteit
Een goede klantenservice is een van de belangrijkste elementen om klantentrouw te versterken. Maar ook via je community forum kan je je waarden en doelen als bedrijf communiceren. Ben je een groene energieaanbieder? Een community forum met informatie over groene alternatieven en milieuvriendelijke tips voor het dagelijkse leven zullen gegarandeerd je community bijeenbrengen. De leden zullen zich ook nog meer met jouw bedrijf en z’n missie verbonden voelen, en dit is wat een tevreden klant in een trouwe klant converteert.