Artikel • 6 min read
Teams die samenwerken voor een schaalbare klantenservice?
Door Abhi Basu, Product Marketing Director
Laatst gewijzigd 21 februari 2024
Veel klanten hebben het minstens één keer meegemaakt. U belt een bedrijf met een vraag en krijgt een heel beleefd iemand aan de lijn die zegt: “Ik kan u hiermee helaas niet helpen, maar ik verbind u door naar mijn collega.” En de volgende persoon die u aan de lijn krijgt, zegt precies hetzelfde. En die daarna misschien ook wel.
Misschien krijgt u uiteindelijk iemand aan de lijn die uw probleem kan oplossen. Misschien ook niet, en hebt u genoeg van het lange wachten en hangt u gefrustreerd op zonder dat uw probleem is opgelost. Hoe dan ook, de goede bedoelingen van de klantenservicemedewerkers zijn geen compensatie voor het ongeorganiseerde hulpsysteem dat tot een slechte klantervaring leidt.
U weet hoe frustrerend het is voor de klant, maar als klantenservicemedewerker begrijpt u ook hoe het komt dat deze situaties zich voordoen. Voor ondernemingen met honderden werknemers en tientallen afdelingen moet u vaak buiten uw klantenserviceteam op zoek naar antwoorden op vragen. En die samenwerking met andere afdelingen is moeilijker dan klanten zich realiseren.
De 3 uitdagingen van samenwerken met interne afdelingen
Ook als uw agenten hun uiterste best doen om aan uw service level agreement (SLA) te voldoen, maakt de noodzaak om contact op te nemen met een andere afdeling om informatie op te vragen, de zaak alleen maar ingewikkelder.
Als u afhankelijk bent van anderen om een klant te helpen, zorgt dat onvermijdelijk voor vertraging. En als u geen goed proces hanteert om snel de juiste persoon te vinden, kunnen alle benodigde stappen veel tijd kosten.
1. U moet de juiste persoon vinden.
De agent moet niet alleen de juiste afdeling vinden om antwoord te vinden op de vraag van de klant, maar ook de juiste persoon op die afdeling waaraan die zijn vraag kan stellen. Voor ondernemingen met tientallen afdelingen en duizenden werknemers is dat geen eenvoudige opgave.
2. U moet de juiste contactgegevens voor uw agenten vinden.
Wanneer ze eenmaal de persoon met de meest relevante functienaam hebben gevonden, moeten ze uitzoeken hoe ze contact met die persoon kunnen opnemen. Zelfs als u een duidelijke database of lijst met telefoonnummers en e-mailadressen hebt, kost het opvragen van de juiste informatie tijd. En als u een voicemail achterlaat bij iemand die bij voorkeur via e-mail communiceert, bestaat de kans dat u hen niet tijdig bereikt.
3. Als u niet meteen bij de eerste poging de juiste persoon te pakken krijgt, moet u weer helemaal opnieuw beginnen.
In het ergste geval laat degene met wie u contact hebt opgenomen u weten dat hij niet weet hoe hij u kan helpen en dat u beter contact met iemand anders kunt opnemen. Dan begint het hele proces weer van voren af aan. Ondertussen wacht de klant nog steeds ongeduldig op uw antwoord. Hopelijk bereikt u tijdens uw tweede poging de juiste persoon, maar tegen die tijd hebt u al te maken met een ontevreden klant.
Een beter systeem voor interne samenwerking
U weet dat uw agent in bovenstaand scenario geen controle over de reactietijden heeft, maar uw klant vindt de reden achter de vertraging niet zo interessant. Het enige wat de klant ziet, is een bedrijf dat een onbevredigende klantenservice biedt, en dat is het laatste wat u wilt.
Om uw supportteam succesvol te laten zijn, hebt u een efficiënt systeem nodig waarmee steeds de juiste persoon wordt bereikt wanneer voor een vraag van de klantenservice samenwerking met een andere afdeling is vereist.
1. Kijk met welke afdelingen uw klantenserviceteam vaak moet samenwerken.
Het slechtste moment om te proberen de juiste persoon op een andere afdeling te vinden, is wanneer een klant op antwoord wacht. Op zo’n moment beschikt de agent over beperkte informatie en staat hij onder druk om het probleem snel op te lossen. Werk in plaats daarvan samen met uw team aan een lijst met daarop alle verschillende afdelingen waar u soms contact mee hebt om klantenservicevragen op te lossen.
Zo kan het zijn dat een e-commercebedrijf bijvoorbeeld vaak contact opneemt met het magazijn voor vragen over verzendingen, de productafdeling voor vragen over maten en de facturatieafdeling voor vragen over betalingen.
Door vooraf een lijst op te stellen (op een moment dat u niet onder druk staat) hebt u de tijd om een beter systeem te ontwikkelen en om te ontdekken hoe u het beste contact met elke afdeling kunt opnemen wanneer dat nodig is.
2. Kijk wat de meest voorkomende problemen zijn waarvoor samenwerking met andere afdelingen nodig is.
Denk voor elke afdeling op uw lijst aan alle problemen die u aanpakt waarvoor hun medewerking nodig is. Als uw team een goede administratie bijhoudt, hoeft u hiervoor niet alleen op het geheugen van uw medewerkers te vertrouwen. Bekijk tickets uit het verleden om specifieke voorbeelden te vinden van vragen waarover u contact met een afdeling hebt opgenomen.
Neem nu proactief contact op met die afdeling om samen met hen het beste proces te ontwikkelen om snel antwoord te krijgen op vragen wanneer u die hebt. Zij kunnen u vertellen met wie u voor elk type probleem het beste contact kunt opnemen en wat de beste manier is om hen te bereiken. Als medewerkers van het magazijn zich vaak verplaatsen, is het handig om te weten dat u hen beter per e-mail kunt bereiken die ze onderweg op hun mobiele telefoon kunnen lezen, dat Jan degene is die u alles over de status van bestellingen kan vertellen en wat het beste nummer is om hem te bereiken.
3. Vereenvoudig het proces om de juiste persoon te bereiken.
Het hebben van al die informatie is nuttig, maar nu moet u vaststellen wat de beste manier is om ervoor te zorgen dat elke agent die informatie kan vinden op het moment dat dat nodig is. Een goede gecentraliseerde database met alle actuele interne contactgegevens is fijn. Maar het invoeren van al die informatie in het hoofdsysteem dat uw team gebruikt om tickets te volgen en vragen van klanten te beantwoorden is nog beter.
Wanneer een klant contact opneemt met uw team met een vraag waarvoor hulp van anderen nodig is, kunt u het systeem het beste zodanig opzetten dat agenten gemakkelijk rechtstreeks vanuit de klantenservicesoftware een bericht naar de juiste contactpersoon van de juiste afdeling kunnen sturen.
Hierdoor wordt alle communicatie over het ticket op één plaats bewaard en omdat u de tijd hebt genomen om de juiste contactgegevens vooraf in te voeren, komt de agent sneller bij de juiste persoon terecht. En alleen al omdat u het bericht verstuurt via software die u toch al de hele dag gebruikt, hoeft de ontvanger geen aparte, onbekende softwaretool te leren kennen om het bericht te lezen en erop te reageren. Ze kunnen uw bericht in hun e-mail bekijken en beantwoorden, net zoals elke andere e-mail die ze ontvangen.
Ontwikkel een intern samenwerkingsproces dat schaalbaar is
Naarmate uw bedrijf groeit, zullen de eisen en vragen van uw klanten complexer worden en zal uw afhankelijkheid van mensen buiten uw afdeling om uitstekende service te leveren alleen maar toenemen. Door nu een goed proces op te zetten om telkens weer de juiste contactpersoon te bereiken, kunt u het aantal kinderziektes verminderen wanneer uw bedrijf zich uitbreidt en ervoor zorgen dat uw klantenserviceteam altijd de informatie krijgt die het nodig heeft om snel betrouwbare service te leveren.
