Chatbots: het geheime wapen voor een ongekend goede klantenservice

In de wereld van nu, met al zijn globalisering en kapers op de kust uit alle windrichtingen, wordt concurreren op prijs of kwaliteit steeds lastiger. Er is immers altijd wel ergens iemand te vinden die het goedkoper kan of nét wat betere kwaliteit aflevert. Een goed alternatief is dan ook om te concurreren op service. Als jij hetzelfde biedt als je concurrenten, maar je klanten beter weet te bedienen, ben jij degene aan wie de klant zich verbindt.

Maar: hoe leg je klanten nu echt goed in de watten? Daar kun je chatbots voor gebruiken. In dit blog lees je wat chatbots zijn, wat voor voordelen ze je klantenserviceteam bieden en lichten we een tipje van de sluier op over de rol van chatbots in de toekomst.

Eerst een definitie. Chatbots zijn een vorm van kunstmatige intelligentie die zelfstandig een gesprek gaande kunnen houden. De diepte van het gesprek verschilt natuurlijk per chatbot. De ene bot kan een klant eenvoudige dingen vragen, zoals naam en bestelnummer, terwijl Google met laMDA zo’n indrukwekkende digitale babbelkous heeft opgetuigd dat je bijna zo geloven dat de bot daadwerkelijk bewustzijn heeft gekregen. Je kunt een chatbot dus zo slim of zo bescheiden maken als je maar wilt en inzetten als gesprekspartner. Maar wat kun je er in de praktijk mee?

Een groot voordeel van chatbots is dat je er klantenserviceteams flink mee ontlast. Veel van de aanvragen die zo’n team binnenkrijgt, zijn helemaal niet zo ingewikkeld. Een deel vormt eigenlijk zelfs verspilling van de tijd van een mens van vlees en bloed. Je hebt immers liever dat de klantenservice kostbare manuren kan steken in complexe vragen van klanten en dat “Komt mijn bestelling morgen of overmorgen?” vanzelf wordt afgehandeld.
Wat werkverlichting betreft bieden chatbots dan ook twee grote voordelen: enerzijds filtert de bot door middel van ‘selectie aan de poort ‘ – in dit geval: een chatvenster – extreem eenvoudige vragen uit de workflow van zijn menselijke collega’s en anderzijds kan de bot bij complexe problemen alvast wat basisgegevens opvragen, zodat menselijke medewerkers zich beter van hun taken kunnen kwijten.

Dat laatste is een voordeel dat je niet mag onderschatten. Veel consumenten werkt het nogal op de zenuwen als ze zichzelf bij elk nieuw contactmoment weer moeten herhalen. Als een chatbot eenvoudige gegevens als naam, adres, bestelnummer en een korte beschrijving van het probleem alvast kan opvragen en vervolgens een ticket aanmaakt, kan een menselijke medewerker daarna meteen aan een oplossing werken in plaats van tijd verkwanselen aan dit soort administratieve klusjes.

Klanten vinden dat overigens prima. Hoewel nieuwe technologie in de wieg nog weleens op weerstand stuit, vindt 69% van de bevraagden in ons CX Trends-rapport van 2022 het prima als een chatbot eenvoudige problemen voor ze oplost.

Opvallend genoeg voelen bedrijven nog wel wat watervrees. In hetzelfde rapport geeft slechts 26% van de bevraagden aan met chatbots te werken, terwijl 25% er plannen voor gemaakt. Dat betekent dus ook dat maar liefst de helft van de bedrijven nog helemaal niet met chatbots bezig is. Als jij dus de eerste in je sector bent die er serieus werk van maakt, strijk je een mooie pioniersbonus op.

Er is nog een ander groot voordeel van chatbots. Ze zijn namelijk onmisbaar voor conversationele klantenservice. Deze vorm van klantenservice houdt in dat klanten bedrijven via communicatiekanalen kunnen bereiken die ze voor hun persoonlijke communicatie gebruiken – denk aan sociale media en gespreksapps als WhatsApp. Het contact heeft geen houterige toon, maar voelt aan als contact met een ander persoon.

Je snapt wel dat chatbots van goede huize moeten komen om niet al te stijfjes en robotisch over te komen. En dat is het mooie: chatbots zijn er helemaal klaar voor. Ze klinken natuurlijk niet zo levensecht als laMDA, maar ze kunnen bij niet al te ingewikkelde kwesties hun werk net zo goed doen als een mens van vlees en bloed. Bijkomend voordeel is dat chatbots de klok rond kunnen werken, nooit pauze nodig hebben, nooit moe worden, nooit ziek worden en altijd paraat staan om menselijke medewerkers het leven wat makkelijker te maken.

Een interactie als die hieronder is heel basaal, maar kan al een flinke werkdrukverlichting schelen. De klant wordt bovendien meteen te woord gestaan en komt dus niet in een wachtrij terecht. En het mooie is: de klant wéét dat het een chatbot is die het woord voert. Deze vorm van chatbotintegratie heeft de toekomst: klanten vinden het prima, bedrijven besparen er tijd en kosten mee en de technologie draagt bij aan conversationele klantenservice, een van de twee grootste groeigebieden van het toekomstige bedrijfsleven.

Dus, samenvattend, hoe kunnen chatbots de klantenservice verbeteren? Je helpt er je klanten sneller mee, bespaart je klantenservicemedewerkers tijd en je verbetert de toekomstbestendigheid van je eigen klantenservice. Laat je klanten en collega’s geen bot vangen; ga voor een chatbot.