Wat doe je als je chatbot zich niet gedraagt op een manier die je klanten prettig vinden? Een paar jaar geleden leek dat misschien nog een hypothetische vraag. Maar nu maken bedrijven meer gebruik van chatbots en klanten stellen er hogere eisen aan, net zoals ze dat doen met menselijke dienstverleners. De bedrijven hebben nu een uitdaging. AI-tools moeten niet alleen technisch werken, ze moeten ook de bedrijfscultuur weerspiegelen. En dat is een taak die niet elk bedrijf goed uitvoert.
Laten we eerst eens kijken waarom dit zo belangrijk is. Als je geautomatiseerde agenten gebruikt die klanten in enkele seconden kunnen antwoorden, is het aannemelijk dat dit de scores van CX onmiddellijk verhoogt. Maar de eerste responstijd is slechts een van de vele andere gegevens om in de gaten te houden. Een snel irrelevant antwoord, vol herhalingen of buiten de context kan een grote afknapper zijn. Als je een luxemerk bent dat zich richt op 60-plussers, wordt het waarschijnlijk niet gewaardeerd als je chatbot praat als een tiener of geen inlevingsvermogen heeft.
Het is heel gemakkelijk om klanten te verliezen in het huidige klimaat. De kosten van levensonderhoud zijn hoog en klanten en bedrijven letten op elke cent die ze uitgeven. Bedrijven moeten creatiever denken om de basis van klantenservice te perfectioneren. En dat betekent steeds meer dat de technologie goed moet zijn.
Een groeiend streven
Bedrijven maken steeds meer gebruik van automatisering in hun klantenserviceactiviteiten. De reissector en de horeca zijn hier een voorbeeld van. Wereldwijd gebruikt iets meer dan een kwart van de bedrijven in de sector chatbots om reserveringen te maken en vragen te stellen. En uit een studie van Zendesk bleek dat 57 procent van de bedrijven in alle sectoren van plan is om hun budget voor AI volgend jaar met minstens 25 procent te verhogen.
Maar niet alle AI-oplossingen zijn hetzelfde. Er is veel te verliezen als je een oplossing hebt die ondermaats presteert. Bovendien zegt 55 procent van de respondenten in EMEA dat ze geen nauwkeurige antwoorden van chatbots krijgen. Er moet nog veel worden verbeterd als klanten de service willen ontvangen die ze verwachten.
De volgende stappen
Klanten zien een chatbot als een verlengstuk van je team met agents. Ze verwachten dus een consistente toon en ervaring met wie ze ook spreken. Hier zijn enkele belangrijke dingen om over na te denken als het gaat om het inzetten van een chatbot die past bij jouw merk.
Zie het nut ervan in: chatbots zijn best gaaf. Ze kunnen je efficiënter maken en zelfs de aanzet geven tot nieuwe groeimogelijkheden. Maar waarom zou je een chatbot inzetten? Wees voorzichtig als je alleen maar op kosten wilt besparen. Je zou de klant uiteindelijk te kort kunnen schieten en dat kan je merk op de lange termijn schaden.
Zorg voor de juiste toon: de toon die je chatbot gebruikt, heeft invloed op hoe klanten je merk zien. Het is dan ook belangrijk dat je bij het uitdenken van de oplossing alle nodige mensen rond de tafel brengt, niet alleen de technici. De marketingdeskundigen van het bedrijf moeten een bijdrage kunnen leveren, zodat de chatbot praat op een manier die de bedrijfsvisie goed vertegenwoordigt. En bedrijven die wereldwijd actief zijn, moeten begrijpen dat wat in de ene cultuur goed werkt, misschien in de andere geen succes is.
Wees transparant: klanten waarderen het als bedrijven op een eerlijke manier communiceren. Uit onderzoek van Zendesk bleek dat 90 procent van de consumenten veel waarde hecht aan authenticiteit. Dat betekent dat het altijd best practice is om klanten te laten weten wanneer ze met een chatbot spreken. Dit helpt hun verwachtingen te managen en zorgt ervoor dat het vertrouwen groot blijft.
AI is een tool dat veel gewicht in de schaal legt. Het kan de reputatie van een bedrijf maken of breken. Het is bij elke stap belangrijk om te testen en blijven testen. Voer verbeteringen door en test nog meer, om er zeker van te zijn dat die verbeteringen de moeite waard waren. Deze technische inspanning moet samengaan met de boodschap die het merk wil overbrengen. Als dit gebeurt, wordt AI een naadloze en geen schokkende ervaring voor klanten.
