De uitdagingen van de moderne klantervaring in de financiële dienstverlening

Op 1 oktober heeft JP Morgan zijn nieuwe digitale retailbank in het Verenigd Koninkrijk geopend. Als een van de grootste consumentenbanken in de Verenigde Staten, met een breed scala aan financiële diensten, gaan ze de strijd aan met hun Britse rivalen, die natuurlijk een thuiswedstrijd spelen, in een markt die steeds concurrerender wordt. De opening laat bovendien eens te meer zien dat fintech steeds meer voet aan de grond krijgt in het Verenigd Koninkrijk, Europa en wereldwijd. Nu banken steeds minder in fysieke panden te vinden zijn en juist steeds meer op onze telefoon, wordt de concurrentie in de particuliere en zakelijke markt alleen maar scherper. Daarbij is het binnen deze ontwikkeling waarschijnlijk in Europa en het Verenigd Koninkrijk het moeilijkst om winst te maken.

Veel bedrijven in de financiële dienstverlening willen in modernere technologie en digitale transformatie investeren, maar moeten zich tegelijkertijd richten op kostenbesparingen om een hoger rendement op het eigen vermogen te behalen. Om nog maar te zwijgen van de enorme druk die ze ervaren als gevolg van de lage rentestand en ingewikkelde lokale regelgeving. Het is dan ook geen verrassing dat het lastig is om de inkomsten te laten groeien. Met de opkomst van fintech veranderen ook de verwachtingen van klanten. Die willen tegenwoordig kunnen rekenen op flexibiliteit, personalisatie, rechtstreekse toegankelijkheid en gebruiksgemak. Bovendien willen ze optimaal worden geholpen, door een bedrijf waarvan ze weten dat het te vertrouwen is. Als gevolg hiervan gaat de branche steeds meer een kant op waar de behoeften van de klant centraal staan, met een nadruk op het gebruik van actuele gegevens en taakgericht werken. Als bedrijven digitale oplossingen omarmen, kunnen ze zich voorbereiden op deze verschuiving en toekomstbestendig worden. Door modulaire platforms van digitale technologieën op basis van de cloud te bouwen, kunnen bedrijven de kracht van gegevens aanwenden om klanten optimaal van dienst te zijn.

Veel gevestigde financiële instellingen staan echter voor een enorme uitdaging. Ze moeten hun bestaande werkwijze immers toekomstgerichter maken. Hun infrastructuur en technologische mogelijkheden zijn gewoonweg niet ontworpen met een digitale wereld in het achterhoofd. De vraag voor veel van dit soort instellingen is dan ook in hoeverre zij zich kunnen voorbereiden op de toekomst. De klantervaring is hierbij essentieel, omdat die inmiddels belangrijker is dan van oudsher onderscheidende kenmerken als prijs en product. En hoewel elk fintechbedrijf natuurlijk uniek is, staan ze over het algemeen stuk voor stuk voor dezelfde uitdaging als het gaat om klantenservice en CRM. Dit zijn de uitdagingen waarover we het hebben:

• De modernisatie van de bestaande IT-infrastructuur. Een moderne digitale architectuur is niet te vergelijken met de nogal starre, verouderde systemen. Deze nieuwe systemen zijn modulair opgebouwd, vanuit allerlei verschillende microdiensten die elk een specifieke taak hebben, in plaats van hecht op elkaar aangesloten toepassingen. Een technologisch systeem helemaal ontmantelen en opnieuw inrichten, is echter heel lastig voor gevestigde spelers, zeker als je bedenkt er ook rekening moet worden gehouden met gegevensbeveiliging en privacy.
• De veelvoud aan nieuwe kanalen. Wie zijn klanten wil spreken via de voor hen gewenste kanalen, moet dag en nacht bereikbaar zijn en diensten aanbieden via niet-traditionele kanalen, zoals social media.
• Gebrek aan middelen voor selfservicecontent. Als je klanten de mogelijkheid biedt zelf het antwoord op hun vraag te vinden via de website of app, weten we waar ze aan toe zijn.
• Problemen met het gebruik van beschikbare klantgegevens: Problemen met het gebruik van beschikbare klantgegevens: De gegevens van klanten zijn tegenwoordig heel waardevol. Bedrijven moeten van elkaar gescheiden systemen echter zien te vermijden en één eenvoudig toegankelijke plek inrichten waar medewerkers een helder, compleet overzicht van de klant hebben. Bovendien kunnen ze klanten hierdoor persoonlijker van dienst zijn.

Voldoen aan de verwachtingen van klanten en serviceniveaus en tegelijkertijd veilige, persoonlijke diensten verzorgen, brengt wel extra uitdagingen met zich mee. Alle organisaties willen een positieve, duurzame band met hun klanten opbouwen. De methoden en tools waarmee ze dat kunnen doen, ontwikkelen zich echter in razendsnel tempo in verticale markten en branches. Daardoor wordt het lastig om zo schaalbaar mogelijke support te bieden. Door de ontwikkeling van deze methoden en voortschrijdende technologie verandert ook het gedrag van klanten. Zo is online bankieren tijdens de pandemie het snelst gegroeid onder klanten van 45 jaar en ouder.

Veel mensen regelen hun bankzaken tegenwoordig via een mobiele apparaat. Dit heeft logischerwijs ook gevolgen voor bezoeken aan fysieke bankvestigingen. Zo blijkt uit onderzoek van ICT-bedrijf CACI dat het aantal mensen dat hun dichtstbijzijnde bank bezoekt om een financiële transactie uit te voeren vóór 2022 naar verwachting met 36% is gedaald. Millennials tussen de 18 en 24 jaar die hun bank momenteel zo’n zes keer per jaar bezoeken, doen dit tegen 2022 nog maar twee keer per jaar. Maar ondanks de opkomst van fintech en digitale technologieën hebben klanten toch nog steeds liever een persoonlijke ervaring dan een zakelijke transactie. Dit betekent dat het voor bedrijven in de financiële dienstverlening belangrijker dan ooit tevoren is om zich op de gebruikerservaring te richten en bij productontwikkeling de klant centraal te stellen. Er zijn zo veel uitdagingen.

Als je een goede klantervaring wilt bieden, moet je gebruikmaken van de al bestaande voordelen, zoals naamsbekendheid, klantgegevens, klantentrouw en kennis, in combinatie met de nieuwste digitale technologie en werkwijzen. Hoewel we steeds beter onze weg vinden in de digitale wereld en de voordelen ervan alsmaar bekender worden, moet er uiteindelijk nog veel werk worden gestoken in het opbouwen van de klantervaring voor bedrijven in de financiële dienstverlening.