Artikel • 7 min read
De toonaangevende handleiding voor Contact Center as a Service (+ de 5 beste CCaaS-providers in 2020)
Kies een CCaaS-oplossing en je bent klaar om snel in contact te komen met klanten via alle kanalen én om vaarwel te zeggen tegen je oude callcenter-technologie.
Door Patrick Cwiklinski
Laatst gewijzigd 12 november 2020
We snappen het. Het runnen van een callcenter is niet eenvoudig.
Van de eindeloze stroom aan inkomende oproepen tot technische problemen, een callcenter beheren stelt je geduld en doorzettingsvermogen op de proef. Het goede nieuws is dat je het jezelf een stuk gemakkelijker kunt maken met een softwareoplossing voor callcenters genaamd CCaaS.
In 2022 zal de voorkeur van ongeveer 50% van de contactcenters uitgaan naar CCaaS-software (‘Contact Center as a Service’).
Ontdek nu alle ins en outs over deze software, zodat je jouw callcenter klaar kunt maken voor de toekomst.
Wat is CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) is een cloudgebaseerde softwareoplossing voor contactcenters van bedrijven.
In de loop van de tijd is CCaaS een vertrouwd alternatief geworden voor traditionele contactcenteroplossingen die zich richten op telefoonsystemen en oproepstromen.
Dankzij een omnichannel benadering stelt CCaaS-software teams in staat om klanten van dienst te zijn via:
Social media
Live chat
E-mail
Andere communicatiekanalen
Voor het volledige verhaal achter CCaaS moeten we helemaal terug naar 1995, zo rond de tijd dat TLC de hit ‘Waterfalls’ uitbracht. In dat jaar introduceerde CosmoCom als eerste bedrijf een gepatenteerde op IP gebaseerde contactcenter-technologie. Deze was nog niet te vergelijken met de CCaaS van vandaag, maar legde hier wel de basis voor.
Begin jaren 2000 werd CCaaS zoals we het nu kennen geboren. Techbedrijven zagen de beperkingen van callcentersoftware op locatie waar je alleen via bepaalde computers toegang tot had. Ze ontketenden een revolutie door middel van contactcentersoftware waar alleen een internetverbinding voor nodig was.
Sindsdien heeft CCaaS zich ontwikkeld tot het fundament van innovatie op het vlak van callcenters.
4 redenen om een CCaaS-oplossing te gebruiken
Het belangrijkste verschil tussen CCaaS en ‘on-premise’ contactcenteroplossingen is vrij simpel:
on-premise oplossingen zijn contactcentersoftware en -hardware die zich op één fysieke locatie bevinden en daar worden onderhouden
CCaaS daarentegen is volledig op de cloud gebaseerd en is toegankelijk vanaf verschillende locaties
Zowel kleine bedrijven als grote organisaties hebben CCaaS-oplossingen in een versneld tempo geïmplementeerd sinds het begin van de pandemie. Deze groei van het gebruik van CCaaS is het gevolg van:
een toename van het werken op afstand en maatregelen met betrekking tot social distancing;
hogere gespreksvolumes voor organisaties met veelgevraagde diensten, zoals aanbieders van zorg of overheidssteun
Organisaties kiezen echter niet alleen voor CCaaS vanwege COVID-19. Ze kiezen voor deze technologie omdat deze een aansprekende klantervaring creëert en bovendien helpt bij het personeelsbeheer.
Hier zijn vier belangrijke redenen waarom bedrijven overstappen van traditionele contactcenters naar CCaaS:
Het is kosteneffectief
Als cloudoplossing verlaagt CCaaS veel van de extra kosten die gepaard gaan met traditionele callcentersystemen. Je bespaart op dure hardware, onnodig grote IT-afdelingen voor support en algemene energiekosten.
Ook worden de kosten van een CCaaS-oplossing gebaseerd op gebruik, wat tot nog grotere besparingen leidt. Traditionele callcenter-technologie kost altijd hetzelfde, hoe vaak je deze ook gebruikt. CCaaS maakt vaak gebruik van maandelijkse of ‘pay-as-you-go’-prijzen; je factuur is dus gekoppeld aan de waarde die je ontvangt.
Het biedt communicatie via meerdere kanalen
Telefoongesprekken mogen dan wel de favoriete communicatiemethode van klanten zijn, maar er zouden meer opties moeten zijn. Nu er meer millennials en klanten uit generatie Z op de markt komen, verplaatst klantinteractie zich van de telefoon naar social media, online chat en e-mail.
Met CCaaS-software is deze communicatie via meerdere kanalen een fluitje van een cent:
Realtime dashboards kunnen agenten helpen inzicht te krijgen in de kanalen die klanten gebruiken
Er kunnen rapporten worden gegenereerd om de prestaties via alle kanalen te meten
Het aanbieden van communicatie via meerdere kanalen met CCaaS komt niet alleen van pas voor klanten, maar ook voor je agenten. Ze kunnen klantvragen effectiever afhandelen via de gewenste communicatiemethode. Zo blijven ze altijd op de hoogte van klantvragen via elk kanaal.
Het toont de product- en ordergeschiedenis
Laten we eerlijk zijn: callcenteragenten hebben het niet altijd makkelijk. Ze proberen niet alleen een geweldige klantervaring te bieden, maar ze proberen ook in real time informatie over klanten te vinden. Dat is niet eenvoudig. Klanten kunnen ongeduldig worden en in sommige gevallen helaas zelfs agressief.
Een CCaaS-oplossing helpt je uit de brand.
CCaaS-oplossingen kunnen de product- en ordergeschiedenis van klanten weergeven terwijl je met ze communiceert. Wanneer je specifieke klantaccount-informatie voor je hebt, kun je als agent persoonlijke vragen gemakkelijker beantwoorden en de klant naar de juiste oplossing leiden.
Met directe toegang tot de product- en ordergeschiedenis ben je klaar om je klanten sneller te ondersteunen.
Het biedt inzichtelijke rapporten en analyses
Als je al je tijd besteedt aan het doorzoeken van talloze pagina’s met gegevens, houd je minder tijd over om de problemen van klanten op te lossen en ze tevreden te houden.
Met een CCaaS-oplossing krijg je toegang tot automatische rapporten en analyses. De software houdt belangrijke meetgegevens van callcenters bij zoals:
Uptime
Downtime
Gemiste en geweigerde oproepen
Met deze inzichten kun je de operationele prestaties in je callcenter een boost geven. Als er bijvoorbeeld sprake is van een grote toename van gemiste oproepen, moet je mogelijk evalueren of je wel genoeg beschikbare agenten hebt tijdens piekuren.
De 5 beste CCaaS-providers in 2020
Een CCaaS-oplossing is een grote investering waar je het beste even goed over na kunt denken. Vind de beste software voor jouw bedrijf met ons overzicht van verschillende plannen van de top 5 CCaaS-providers van dit moment.
Zendesk Talk
Zendesk Talk Partner Edition biedt niet alleen vier flexibele plannen, maar geeft bedrijven ook de mogelijkheid om hun gewenste callcentersoftware (waaronder Amazon Connect, Five9 en Nice inContact) te integreren met Zendesk voor een alles-in-één-oplossing.
Neem contact met ons op voor de prijsinformatie van Partner Edition en probeer onze gratis proefperiode.
| Plantype | Prijs | Kenmerken |
|---|---|---|
| Lite | Gratis | Beperkt tot 1 telefoonnummer, automatisch tickets aanmaken, opnames van gesprekken en transcripties van voicemails. |
| Team | $ 19 per maand | Meerdere telefoonnummers, warme overdracht en sms-berichten. |
| Professional | $ 49 per maand | IVR-telefoonstructuren, meeluisteren met en deelnemen aan gesprekken, telefonisch vergaderen, bedieningselementen voor het opnemen van agenten, rapporten en realtime dashboards. |
| Enterprise | $ 89 per maand (beschikbaar voor teams met meer dan 100 leden) | Maandelijkse diagnose, failover on-demand, tijdslimiet voor het aanbieden van oproepen en langere wachttijden. |
RingCentral
RingCentral biedt 3 verschillende contactcenterplannen. Je kunt je ook aanmelden voor toegang tot een volledige productdemo.
| Plantype | Prijs | Kenmerken |
|---|---|---|
| Basic | Neem contact op met sales voor de prijzen | Standaard IVR- en ACD-functionaliteit, integratie met RingCentral Office en samenwerken met teamberichten, video en telefoon. |
| Advanced | Neem contact op met sales voor de prijzen | Geavanceerde IVR en ACD, omnichannel routering voor chat en e-mail, omnichannel realtime en historische rapportage en CRM-integraties. |
| Ultimate | Neem contact op met sales voor de prijzen | Geavanceerde functionaliteit voor uitgaande oproepen, preview-, progressieve en voorspellende dialers, geavanceerd campagnebeheer, en agentscripting. |
Aircall
Aircall biedt 3 verschillende prijsplannen. Er is ook een gratis proefperiode van 7 dagen beschikbaar.
| Plantype | Prijzen | Kenmerken |
|---|---|---|
| Essentials | $ 30 per maand | Onbeperkt bellen binnen de VS en Canada, CRM-integratie en IVR. |
| Professional | $ 50 per maand | Geavanceerde analyse en rapportage, live meeluisteren met gesprekken en een toegewijde accountmanager. |
| Aangepast | Beschikbaar op aanvraag | Aangepaste analyses, aangepaste onboarding en onbeperkt bellen wereldwijd. |
Amazon Connect
Amazon Connect heeft een ‘pay-as-you-go’-prijsplan zonder maandelijkse kosten of verplichtingen voor de lange termijn. De AWS Free Tier geeft je ook 12 maanden gratis toegang tot Amazon Connect.
Gebruik spraak: $ 0,018 per minuut
Gebruik chat: $ 0,004 per bericht
Functies omvatten o.a. chatbots die natuurlijke taal gebruiken met behulp van Amazon Lex, op vaardigheden gebaseerde routering en een intuïtieve grafische contacflowbouwer.
NICE inContact
NICE inContact deelt de prijzen voor zijn CCaaS-oplossing niet. Je dient een offerte aan te vragen bij het bedrijf. De functies omvatten o.a.:
Chatbots met kunstmatige intelligentie van partners
UCaaS-integraties (Unified Communications as a Service)
Omnichannel analyses
Voice as a Service
Gebruik CCaaS om een betrouwbaar, efficiënt callcenter te bouwen
CCaaS-technologie zal niet snel verdwijnen. Naar verwachting zal de wereldwijde markt voor contactcentersoftware in 2027 zijn gegroeid naar een waarde van $ 72,3 miljard.
Als gevolg van COVID-19 is de software alleen maar relevanter geworden. Het fysiek bemannen van callcenters wordt alsmaar lastiger. Bedrijven zijn dan ook op zoek naar oplossingen waar hun agenten overal eenvoudig én veilig toegang tot hebben.
Houd je callcenter up-to-date met een CCaaS-softwareoplossing. Ontdek hoe jouw team van onze tool Zendesk Talk kan profiteren met een gratis proefperiode.
