Je hebt vast wel eens de statistiek gezien dat 98 procent van de sms-berichten van bedrijven gelezen wordt. Maar er komt natuurlijk veel meer kijken bij het inzetten van zakelijke tekstberichten dan alleen het benaderen van klanten.
Messaging heeft klantenservice getransformeerd. In 2020 zagen we een snelle stijging van het aantal supportaanvragen via messaging-apps, waarbij WhatsApp een groei van maar liefst 101 procent liet zien vergeleken met het jaar daarvoor. Slechts 15 procent van de ondervraagde klanten gaf aan sms te gebruiken als kanaal voor klantenondersteuning indien beschikbaar.
Wat kunnen we hieruit leren? Bij zakelijke tekstberichten gaat het om veel meer dan alleen sms’jes sturen. Als bedrijven een betere klantenservice willen bieden, moeten ze hun klanten bereiken waar ze zijn: op social messaging-kanalen.
Wat zijn zakelijke tekstberichten?
Bij zakelijke tekstberichten maak je gebruik van populaire mobiele communicatiekanalen om een betere klantervaring te bieden. Het gaat hierbij om sms- en chat-apps die door miljarden mensen worden gebruikt, zoals WhatsApp en Facebook Messenger.
Zakelijke tekstberichten zijn niet alleen een marketingkanaal (77 procent van de klanten ervoor om sms-berichten te ontvangen voor tegoedbonnen of aanbiedingen), maar ook een geweldige klantenservicestrategie, afhankelijk van de kanalen en tools voor klantenbinding die je gebruikt.
De voordelen van zakelijke tekstberichten
Tijdens de pandemie zagen we een sterke stijging van het aantal supportverzoeken via WhatsApp en Facebook Messenger, terwijl de meer traditionele servicekanalen zoals e-mail, sms en telefoon stagneerden.
Klanten geven de voorkeur aan messaging omdat het gemakkelijk en persoonlijk is.
Sms’en en messaging hebben een hoge CSAT.
Sms’en en messaging leiden tot een hoge betrokkenheid.
Bij messaging wordt de gespreksgeschiedenis bewaard, zodat klanten niet in herhaling hoeven te vallen en agents de nodige context bij de hand hebben.
Zakelijke tekstberichten: sms versus social messaging-apps
Kan ik messaging-apps gebruiken voor zakelijke tekstberichten?
Zeker! Sms is slechts een deel van het verhaal. Toen bedrijven sms begonnen in te zetten om herinneringen, meldingen en updates naar hun klanten te sturen, verwachtte niemand dat dit kanaal ook zou worden gebruikt om gesprekken te voeren. Een agent die een antwoord ontvangt, beschikt mogelijk niet over de context van het oorspronkelijke gesprek. Dit kan een probleem zijn, dat echter gemakkelijk kan worden opgelost door messaging-kanalen aan je klantenservicesoftware te koppelen.
Dankzij populaire messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger is de manier waarop bedrijven gesprekken voeren met klanten veranderd. Naast het opstellen van geverifieerde profielen–wat de geloofwaardigheid en authenticiteit bij klanten verhoogt–kunnen bedrijven ook hele gesprekken bewaren voor later. Hetzelfde geldt voor eerdere interacties van klanten met het bedrijf (evenals gesprekken met bots, herinneringen, updates en meldingen), zodat supportmedewerkers meer context krijgen en een persoonlijkere klantervaring kunnen bieden.
Internationale zakelijke tekstberichten: sms of WhatsApp?
In veel regio’s, waaronder een groot deel van Europa, het Midden-Oosten, Latijns-Amerika en het Indiase subcontinent evenals bij immigrantengemeenschappen in Noord-Amerika, is WhatsApp de meest gebruikte manier van communicatie. Sms’en gaat via het telefoonnetwerk, terwijl WhatsApp via het internet gaat.
De netwerkdekking en data-abonnementen verschillen van regio tot regio, maar WhatsApp werkt (net als andere social messaging-apps) overal waar er internetverbinding is. WhatsApp gebruikt over het algemeen niet al te veel data, waardoor het populair is in gebieden met een verspreide infrastructuur en bij bevolkingsgroepen die tot voor kort geen toegang hadden tot betaalbare telefoonabonnementen en snel internet. In Europa, waar vooral Android gebruikt wordt, is WhatsApp de populairste messaging-app omdat het een consistente, waardevolle ervaring biedt op veel verschillende apparaten.
Gemeenschappen en bedrijven maken al jaren informeel gebruik van WhatsApp, al voordat de technologie om gesprekken op grotere schaal te voeren beschikbaar werd.
Het Mexicaanse fintechbedrijf PayJoy gebruikte bijvoorbeeld meerdere WhatsApp-accounts op verschillende mobiele telefoons om hun klanten van dienst te zijn. Toen ze WhatsApp met Zendesk integreerden, konden ze alle gesprekken met hun klanten vanuit één enkele plek beheren. Daarnaast maakten ze gebruik van een aantal andere ondersteuningskanalen. Dankzij deze integratie werd de eerste responstijd korter en konden ze waardevolle gesprekservaringen bieden.
Sms | Populaire messaging-apps |
|
|
Gebruik je WhatsApp voor zakelijke tekstberichten? Hier volgen een aantal best practices:
Voeg een knop toe voor WhatsApp
Bedrijven kunnen klanten aanmoedigen hen te bereiken via WhatsApp door een knop met "Stuur ons een bericht" te plaatsen op hun websites, e-commercewinkels en in mobiele apps. Dit opent een gesprek in de app waarbij de klant direct zijn of haar vraag kan stellen.
Gebruik templates voor berichten
Bedrijven met een groot klantenbestand op WhatsApp kunnen templates gebruiken om op grote schaal berichten te sturen naar hun klanten. Deze templates hebben meestal een maximaal aantal karakters en kunnen alleen worden verzonden binnen een bepaald tijdsbestek na contact met een klant, zodat spam wordt voorkomen. Templates zijn ideaal voor het communiceren van gegevens zoals verzendbevestigingen, updates van supporttickets of enquêtes.
Maak een geverifieerd bedrijfsprofiel aan
Officiële zakelijke accounts hebben een groen vinkje in het profiel en bovenaan de gesprekken. De bedrijfsnaam is ook zichtbaar als de gebruiker het bedrijf niet aan zijn of haar adresboek heeft toegevoegd.
Laat klanten weten wat ze kunnen verwachten en verminder het aantal binnenkomende berichten met bots, automatisering en automatische reacties
Bedrijven die WhatsApp gebruiken kunnen via Zendesk bots te integreren die de algehele klantervaring verbeteren. Bots kunnen worden opgezet met simpele conversational flows om veelgestelde vragen te beantwoorden en om klanten naar de juiste afdeling of helpdesk-artikelen te sturen. Voor meer geavanceerde use cases kun je samenwerken met bedrijven die gespecialiseerd zijn in bots voor een persoonlijkere, intelligentere aanpak.
De valkuilen van zakelijke tekstberichten en hoe je ze kunt vermijden
Sms wordt al lang beschouwd als een geweldig kanaal voor mobiele marketing omdat sms’jes vaker gelezen worden dan e-mails. Toch is het belangrijk om jezelf als bedrijf af te vragen: willen mijn klanten echt dat ik onaangekondigd in hun inbox verschijn?
Als je een communicatiekanaal voor marketing gebruikt, zorgt dan dat je je klanten uitnodigt voor een conversatie, in plaats van ze te spammen met onpersoonlijke berichten. Wanneer een klant kan reageren, kunnen supportmedewerkers een persoonlijk tintje toevoegen aan hun berichten, zodat klanten niet het gevoel hebben dat ze met een robot spreken.
Wordt uitgaande marketing gezien als spam?
Niemand zit te wachten op onverwachte sms’jes van een bedrijf. Daarnaast ontvangen veel klanten frauduleuze links van spammers en oplichters via sms. Daarom staan de meeste mensen wantrouwend tegenover ongevraagde sms-berichten.
Social messaging-apps daarentegen hebben strikte regels tegen spam, en of een bedrijf gebruikers al dan niet uit het niets mag benaderen. Als geautomatiseerde antwoorden repetitief en frequent zijn, kan het zijn dat een bedrijf een bepaald kanaal tijdelijk niet meer kan gebruiken.
Op WhatsApp kunnen bedrijven hun klanten niet zomaar een bericht sturen: de klant moet eerst zélf contact opnemen. Bedrijven kunnen echter wel meldingen naar klanten sturen als zij daar toestemming voor geven. Daarna hebben bedrijven 24 uur om meldingen te versturen. Als ze dit venster missen, kunnen ze de klant geen bericht meer sturen totdat de klant opnieuw antwoordt. Omdat bedrijven op WhatsApp geverifieerde bedrijfsprofielen kunnen opzetten, is dit een geloofwaardigere manier om met klanten te communiceren dan via sms-berichten, die meestal afkomstig zijn van willekeurige, onbekende nummers.
Heb ik een platform voor klantbetrokkenheid nodig om zakelijke tekstberichten te sturen?
Jazeker. Het integreren van sms en messaging met helpdesksoftware leidt tot een betere klantenservice. Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport hebben bedrijven met een uitstekende CX één ding gemeen: wanneer ze klantenservice bieden, beschikken ze over al hun kanalen in één overzichtelijke werkruimte, zodat gesprekken en klantgegevens niet verspreid raken over meerdere systemen.
