Waarom het voortbestaan en de stabiliteit van bedrijven afhangen van CX-transformatie

Een uitstekende klantervaring (CX) leveren is nog nooit zo belangrijk geweest. Volgens de bevindingen van het Zendesk CX Accelerator 2022-rapport zijn klanten nu nog ongeduldiger dan een jaar geleden als het gaat om de kwaliteit van de interacties die ze met bedrijven hebben. Het niet voldoen aan hun verwachtingen kan ook grote gevolgen hebben. Zo kunnen klanten naar de concurrentie overstappen, wat de omzetgroei drukt en de net promoter score verlaagt.

Maar hoewel 64 procent van de bedrijven die deelnamen aan ons CX Accelerator-rapport deze directe impact erkent, is er sinds 2021 een toename van 18 procent in het aantal bedrijven dat een ondermaatse klanttevredenheid rapporteert. Het aantal onopgeloste vragen van klanten stijgt ook met 157 procent op jaarbasis, terwijl 24 procent minder tickets in minder dan een uur succesvol worden opgelost.

Met andere woorden, de CX-innovatie lijkt merkbaar te zijn vertraagd sinds de aanvankelijke vooruitgang en modernisering, geïnspireerd door de reactie op COVID-19. Ondanks een uitdagend macro-economisch en geopolitiek landschap moeten bedrijven verder en sneller gaan met het transformeren van hun CX-strategie als ze in deze onzekere tijden hun klantrelaties willen versterken, hun concurrentievoordeel willen behouden en hun bedrijfsstabiliteit willen vergroten.

Het veranderende landschap van CX-leiderschap

Het blijkt dat zelfs de bedrijven die toonaangevende voorbeelden van CX bieden onder de huidige omstandigheden haperen. In ons CX Accelerator 2022-rapport categoriseren we bedrijven die het meeste volwassen zijn op gebied van CX als ‘Champions’ oftewel koplopers. Maar zelfs bij deze bedrijven blijft waarschijnlijk meer dan 10% van de tickets onopgelost. Ze hebben ook 2,5 keer meer kans om in deze positie te verkeren dan de andere drie categorieën die we identificeerden: Starters, Opkomend bedrijf en Gevestigd bedrijf.

Hoewel dit ongebruikelijk lijkt, zou het eigenlijk een vroege indicator van transformatie kunnen zijn, wat betekent dat de tijd die nodig is om klantentickets op te lossen misschien niet langer het beste gegevenspunt is om je op te richten. De Champions lopen voorop met oplossingen die geautomatiseerde technologie inzetten naast een afhandeling door mensen, een aanpak die door 75 procent wordt toegepast. Dit sluit aan bij een sterke trend onder de Champions die hun klantinteracties meer tot een gesprekservaring maken. Deze meer menselijke, hybride benadering kan leiden tot een betere band met klanten, meer mogelijkheden tot upselling en een effectievere algehele CX.

Terwijl de Champions trachten CX-oplossingen voor de lange termijn te vinden en te testen, hebben bedrijven in de andere drie categorieën een kans om terrein te winnen en hun aanzien bij klanten te verbeteren. Zelfs te midden van moeilijke omstandigheden en krappe budgetten kunnen organisaties van elke omvang zinvolle actie ondernemen om hun CX te verbeteren.

Benut en bundel je data

Een cruciaal onderdeel daarvan is het aanpakken van gefragmenteerde data en de complexiteit rond data. Van het vrijmaken van kostbare tijd voor je CX-specialisten ter plaatse en het verbeteren van workflows, tot het verbeteren van je vermogen om klanten een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden: de voordelen van het gebruik van je data zijn krachtig en worden steeds groter.

Het creëren van een meer naadloze en gepersonaliseerde CX staat ook centraal bij het voldoen aan de toenemende eisen van consumenten, omdat je daarmee op maat gemaakte aanbiedingen en opties kunt presenteren als onderdeel van de CX, terwijl je tegelijkertijd sterkere, duurzame relaties opbouwt. Door meerdere applicaties op één plaats samen te brengen, kunnen bedrijven ook meer gestroomlijnde ervaringen tot stand brengen, waardoor klanten zich meer betrokken voelen, en als gevolg daarvan eerder geneigd zijn de hun aangeboden services te gebruiken.

Met slechts 37 procent van de bedrijven die zeggen ‘zeer sterk’ te zijn als het gaat om het leveren van gepersonaliseerde ervaringen, is dit duidelijk een gebied waarop bedrijven uit alle categorieën van CX-leiderschap verbeteringen kunnen aanbrengen. Veel bedrijven verzamelen aanzienlijke hoeveelheden klantendata, waarbij 50 procent van de organisaties tussen de zes en 15 applicaties gebruikt om hun inzichten in de customer journey te verrijken.

Hoewel het verzamelen van een grote hoeveelheid klantendata belangrijk is voor het leveren van een sterk gepersonaliseerde CX, is het ook essentieel om data samen te brengen in één totaalbeeld. Dit verbetert niet alleen direct de CX, maar biedt organisaties ook de mogelijkheid hun productiviteit te verhogen, de effectiviteit van hun personeel te maximaliseren en de kosten over de hele lijn te verlagen.

Naast het simpelweg verzamelen, analyseren en gebruiken van data, kunnen belangrijke inzichten worden gedeeld en samen met groot effect in een bedrijf worden gebruikt. Dat komt omdat een multifunctionele benadering van data je teams in staat stelt om nog meer mogelijkheden te identificeren om de relatie met klanten te versterken en de betrokkenheid te vergroten, van het beantwoorden van vragen tot verhoogde cross-selling.

Een succesvolle hybride aanpak formuleren

Net zoals het bundelen van gefragmenteerde data van afdelingen essentieel is voor succes in het hedendaagse bedrijfsleven, geldt dat ook voor mensen en bot-technologie. Het is duidelijk dat de persoonlijke benadering en de gespreksvoordelen van menselijke interactie essentieel zijn voor het opbouwen van duurzame klantrelaties, maar dat geldt ook voor de revolutionaire mogelijkheden van geautomatiseerde CX-tools. Bots bieden de mogelijkheid om snel met grote aantallen klanten te communiceren en deze door te sturen, waardoor organisaties dynamische ervaringen op schaal kunnen leveren. Het antwoord is daarom ongetwijfeld een hybride CX-methode en je vermogen om de juiste balans te vinden zal je succes bepalen.

Terwijl de Champions het voortouw nemen in de hybride CX-strategie, kunnen andere groepen profiteren door te investeren in de invoering ervan. Bij Starters bijvoorbeeld onderzoekt slechts 52 procent het gebruik van hybride CX, in schril contrast met de 75 procent van de Champions die dat al doen. We zien ook een gebrek aan effectief geïntegreerde bots in de categorie Opkomend bedrijf, waarbij slechts 13 procent van deze organisaties zegt dat hun medewerkers zelden of nooit overweldigd zijn.

De geïntegreerde weg voorwaarts

Het lijdt geen twijfel dat de bedrijven van vandaag voor een unieke combinatie van uitdagingen staan. Maar tegelijkertijd zijn er immense mogelijkheden voor bedrijven die voor een hybride aanpak kiezen en hun CX-capaciteiten transformeren.

Organisaties kunnen gedijen door obstakels te verwijderen die de vereniging van data, multifunctionele samenwerking en de integratie van mensen en bots verhinderen. Dit zal een grote bijdrage leveren aan het tevredenstellen van klanten, het creëren van nieuwe zakelijke kansen, het verlagen van de kosten en het verbeteren van de efficiëntie. Sterker nog, in veel gevallen kan dit alles worden bereikt door eenvoudigweg het maximale te halen uit de data die je al hebt.