"De optimale klantervaring wordt gebaseerd op gegevens."
In dit uiterst verbonden digitale tijdperk lijkt het soms of we alles om ons heen kunnen zien.We zien vrienden via Instagram, collega’s via Slack of LinkedIn, bekijken potentiële partners op Tinder, bestellen maaltijden via Deliveroo en doen boodschappen via Picnic. Maar misschien denken we zo wel meer in hokjes dan we ons realiseren.Maar dat hoeft ons er niet van te weerhouden om op het werk het grotere plaatje te zien.
Daar zouden we allemaal wel wat beter in kunnen worden. Barrières binnen bedrijven zouden niet meer mogen voorkomen, maar we weten allemaal dat het verzamelen en gebruiken van belangrijke gegevens wordt bemoeilijkt door verouderde, gefragmenteerde software. Elk aspect van de customer journey kan nuttige inzichten opleveren. Dankzij software die gegevens samenbrengt en visualiseert, kunnen we op basis van deze inzichten actie ondernemen om binnen het hele bedrijf zaken te veranderen.
Data uit sales
Als je bedrijf CRM-software voor sales gebruikt, kun je profiteren van een schat aan bruikbare inzichten.Als je bedrijf geen CRM-software voor sales gebruikt, is het misschien tijd om afscheid te nemen van spreadsheets en discussies die via e-mail lopen.
Binnen je CRM-software voor sales kunnen je agenten gebruikmaken van een zekere mate van zelfmonitoring.We mogen van agenten verwachten dat ze hun pipeline en de kwaliteit van hun gesprekken goed in de gaten houden, en van managers dat ze zicht hebben op de gegevens van hun teams.Een salesmanager kan bijvoorbeeld het aantal gesprekken per dag, de pipeline die in een bepaalde week wordt behaald, het aantal vergaderingen per week en de voortgang van de deals bijhouden. Het is bijna onbegonnen werk om dit allemaal bij te houden in een spreadsheet. Met behulp van een realtime dashboard of widgets die in je CRM-software zijn geïntegreerd, wordt het in beeld brengen, bijhouden en delen van deze gegevens een stuk eenvoudiger.
Gegevens uit sales, zoals totale sales, trechters, de positie van deals in je pipeline, welke bronnen van je deals succesvol zijn en prestaties van de verkopers, kunnen worden geanalyseerd en afgezet tegen de bedrijfsdoelstellingen.En hoe meer salesgegevens je verzamelt, hoe beter.Met een zo groot mogelijke dataset krijgt je team zo nauwkeurig mogelijke inzichten. Expensify, een klant van Zendesk, analyseerde miljoenen datapunten die te maken hadden met de salesactiviteiten van dat bedrijf. Aan de hand daarvan vond Expensify al snel mogelijkheden om het salesproces te verbeteren.
Servicegegevens
We moeten begrijpen hoe moderne selfservice eruitziet om te begrijpen waarom servicegegevens belangrijk zijn.In plaats van selfservice te beschouwen als een op zichzelf staand kanaal (d.w.z. een kennisbank gevuld met artikelen), is het nuttiger om te kijken naar de manieren waarop selfservice raakvlakken heeft met andere kanalen.
Chatbots zijn een voorbeeld van selfservice in live-chat en messaging. Een chatbot is vaak het eerste aanspreekpunt voor iemand die contact opneemt met de klantenservice. Hoewel de klant misschien liever een persoon spreekt, is het mogelijk dat zijn of haar vraag kan worden beantwoord door een selfservice-helpdeskartikel, of door de bot. Answer Bot, een functie die kan worden geprogrammeerd als onderdeel van Zendesks live-chat en messaging-oplossingen, biedt helpcenter-artikelen aan als eerste vorm van dienstverlening, tenzij de klant aangeeft te willen escaleren naar een agent.Flow Builder, een kant-en-klare beslissingsboom, kan worden gebruikt om Answer Bot te programmeren en complexere beslissingen te nemen.Door gegevens met betrekking tot selfservice goed in de gaten te houden kunnen bedrijven een gerichte aanpak ontwikkelen om hun klanten beter van dienst te zijn. Waarom prioriteit geven aan selfservice? Omdat selfservice een positieve invloed op je bedrijf kan hebben.Sinds het begin van de pandemie zagen de meeste bedrijven het aantal tickets sterk toenemen. De meest flexibele van deze bedrijven geven voorrang aan selfservice. Meer dan 70% van deze flexibele bedrijven heeft nieuwe artikelen toegevoegd om in te spelen op de veranderende behoeften van de klant, en ten minste 1 op de 5 bedrijven heeft het aantal agenten uitgebreid.
Gebruikers hebben toegang tot talrijke dashboards en de mogelijkheid om deze te delen, zodat ze servicegegevens in Zendesk kunnen volgen.Bijvoorbeeld een dashboard met informatie over de bot, met inzicht in antwoorden en oplossingen per datum om na te gaan waar bots het beste van dienst kunnen zijn, of hoe gespreksstromen tot oplossingen kunnen leiden. Een dashboard met oplossings- en doorklikpercentages per datum laat zien wanneer klanten niet geïnteresseerd zijn in selfservice en de voorkeur geven aan een echt gesprek. Dit kan verder worden weergegeven in een dashboard met oplossingen waarbij agenten betrokken zijn of alleen de bot.En om te zien welke helpdesk-artikelen moeten worden bijgewerkt, kunnen gebruikers de activiteit van Answer Bot per artikel in een tabel weergeven.Als bepaalde artikelen veel worden geraadpleegd, kunnen de gegevens je misschien helpen om erachter te komen wat er aan je product of dienst kan worden verbeterd.
De gids om je selfservice te optimaliseren met de juiste metrics
Klantgegevens
Klantgegevens kunnen in twee categorieën worden ingedeeld: gegevens over de klant en KPI’s afkomstig uit je klantenbestand.
Klantgegevens zoals naam, gespreksgeschiedenis, voorkeurskanalen of eerdere aankopen, zijn relevant voor je agents omdat ze de context bieden die nodig is om gepersonaliseerde en efficiënte klantervaringen te creëren, alsmede persoonlijkere, hoogwaardige interacties. Een klant die bijvoorbeeld een gesprek begint met een bot, zou niet in herhaling moeten hoeven te vallen wanneer een agent het overneemt.Hetzelfde geldt voor een klant die een gesprek begint via chat en daarna een follow-up e-mail krijgt. Het markeren en weergeven van relevante informatie voor agenten, waarbij de klantgegevens veilig blijven, is de sleutel tot het oplossen van veelvoorkomende problemen met klantervaring.
KPI’s van de klantenservice, zoals CSAT (klanttevredenheid), ATR (gemiddelde oplostijd), en FRT (reactietijd) vertellen je veel over hoe je supportteam presteert. Verschillende kanalen hebben verschillende gemiddelde reactietijden. Verschillende kanalen hebben verschillende gemiddelde CSAT-scores en hetzelfde geldt voor verschillend beoordeelde tickets.Gebruikers van Zendesk hebben toegang tot dashboards die CSAT-scores en beoordeelde tickets op datum tonen om een indruk te krijgen van hoe hun supportteam omgaat met aanvragen van klanten. Deze dashboards kunnen worden opgesplitst per kanaal of prioriteit om te zien welke het goed doen en welke verbeterd kunnen worden. Inzichten uit deze dashboards kunnen de klantervaring direct beïnvloeden, vooral als je team besluit meer kanalen toe te voegen.
Waarom gegevens integreren?
Als je het grote geheel wilt zien, moet je gegevens uit het hele bedrijf samenvoegen. Door gegevens samen te voegen krijg je inzicht in hoe tevreden klanten zijn en kun je proactief problemen oplossen.Dit betekent monitoren welke inkomsten je sales- en serviceteams genereren en geeft je teams context met betrekking tot sales- en service-interacties, zodat ze betere, persoonlijkere ervaringen kunnen bieden.Uiteindelijk is de beste klantervaring gebaseerd op gegevens.
Salesgegevens, klantgegevens en selfservice-gegevens worden misschien op verschillende plekken binnen je bedrijf verzameld, maar ze zijn allemaal even belangrijk.Met de juiste software kun je essentiële datasets volgen, delen, analyseren en verbeteren, zodat je fragmentatie kunt tegengaan en je klantenservice, prospects en organisatie kunt verbeteren.
