Tijd om een supportteam voor je klantenservice op te zetten

Hoe zorg je voor een uitzonderlijke klantenservice tijdens snelle veranderingen en bedrijfsgroei? De beste oplossing is meestal het bieden van kritieke operationele support aan je klantenserviceteam. Ook al zijn je agents genieën op het gebied van klantenservice, soms hebben ze daarbij hulp nodig. Als je bedrijf groeit, kom je uiteindelijk op een punt waar je agents support nodig hebben. De oplossing is het opzetten van een team van doorgewinterde experts dat je agents voorziet van de middelen die ze nodig hebben om hun werk te doen.

Het kan moeilijk zijn om het juiste moment te bepalen om een supportteam toe te voegen. Hoe kun je er zeker van zijn dat je organisatie toe is aan deze verandering? Eenvoudig. Je weet wanneer het tijd is als je agents moet overplaatsen van de klantenservice naar proces- en workflowtaken.

Ondersteun je supportteam

Met het toevoegen van een supportteam voor je klantenservice laat je nooit een agent of klant in de steek. Een supportteam voor de klantenservice ondersteunt de agents die rechtstreeks in contact staan met klanten en daarbij hun vragen en problemen behandelen, zodat je klanten tevreden blijven. Een supportteam voor de klantenservice kan de volgende taken op zich nemen:

• Het definiëren en stroomlijnen van processen en workflows.

• Het zorgen voor tools om het verlenen van support gemakkelijker te maken.

• Het bieden van onderwijs en opleiding aan agents van de klantenservice.

• Het evalueren van alle beschikbare supportgegevens om de prestaties van de organisatie in kaart te brengen.

Het opzetten van een supportteam voor je klantenservice heeft verschillende voordelen. Ten eerste komen deze werknemers niet dagelijks in aanraking met klanten, waardoor ze een andere kijk op klantenservice hebben en ze zaken van een afstand kunnen analyseren. Dankzij hun inzicht in de branche, gebaseerd op directe ervaring met het ondersteunen van agents, kunnen ze strategisch nieuwe processen en workflows opzetten. Die kennis is ook van onschatbare waarde bij het bouwen van aangepaste supporttools, omdat zij de belangrijkste problemen en uitdagingen kennen. Maar misschien nog wel het belangrijkste? Een supportteam voor je klantenservice heeft de tijd om tools en processen te implementeren voor het meten en analyseren van klantenservicestatistieken. Agents die al hun tijd in klantenservice steken hebben waarschijnlijk geen tijd om te analyseren wat werkt, wat niet werkt, en waarom. Dit is een belangrijke functie van elk supportteam voor de klantenservice.

Een supportteam voor de klantenservice zorgt ervoor dat er flexibel om kan worden gegaan met het werk binnen de klantenservice-adfeling. Misschien wil een ervaren agent een nieuwe uitdaging of wil hij of zij even afstand nemen van directe klantinteractie. Een dergelijke agent is ideaal om toe te voegen aan je supportteam voor de klantenservice. Het is een win-win situatie: je behoudt je doorgewinterde, gewaardeerde agent door hem of haar een nieuwe carrière-uitdaging te geven.

Het vormgeven van een supportteam voor de klantenservice

Bij Zendesk zijn veel leden van het klantenserviceteam naar het supportteam verhuisd nadat ze als agent op niveau 2 en 3 hadden gewerkt. Dat komt omdat de functies binnen een supportteam voor de klantenservice over het algemeen meer ervaring en expertise vereisen. Tijdens de groei van dit team hebben we verschillende titels en verantwoordelijkheden uitgeprobeerd, voordat we tot een structuur kwamen die voor ons werkt. Functies binnen het team zijn o.a. systeemspecialist, systeemanalist en toolsontwikkelaar, met drie niveaus (manager tot directeur) binnen elke functie. Omdat we deze structuur al een tijdje hebben, weten we precies welke vaardigheden en ervaringen we nodig hebben als we rekruteren voor deze functies.