Waarom het opbouwen van een verbonden verkooporganisatie die door onzekerheid kan navigeren essentieel is

Het Zendesk State of Sales 2022-rapport, Wrangling the Disconnected Sales Organisation, geeft een waardevolle momentopname van de huidige trends in de branche en belicht de grootste risico's en kansen voor verkoopteams op dit moment. Ontdek de meest urgente en actuele problemen voor verkooporganisaties, wat de opkomst van conversationele CRM betekent voor hun technische stack en hoe bedrijven van plan zijn om door het komende jaar te navigeren.

De meest urgente en actuele problemen voor verkoopleiders

Uit ons recente wereldwijde onderzoek onder 3000 besluitvormers in Customer Relationship Management (CRM) bleek dat voor de meeste verkoopteams dit de drie belangrijkste prioriteiten voor het komende jaar zijn:

• 1. Verkooptools integreren

• 2. Eén overzicht van de klant maken

• 3. Medewerkers aannemen en behouden

Daarnaast bleek uit ons rapport ook dat veel bedrijven nog steeds worstelen met de operationele kant van CRM en dat de technologie sommigen overweldigt. Verkoopteams gebruiken momenteel gemiddeld 4,7 tools en bijna de helft (46 procent) is van plan om volgend jaar meer tools toe te voegen. Natuurlijk is het doel van al deze technologie om te vereenvoudigen en te stroomlijnen, maar gebeurt dat echt? Het is een lastige vraag om te beantwoorden.

Verkoopteams hebben baat bij de functionaliteit van hun tools, maar ze hebben ook te maken met geïsoleerde informatie en complicatielagen als gevolg van gefragmenteerde technische stacks. Bedrijven hebben geen toegang tot één overzicht van elke klant omdat gegevens afzonderlijk worden bewaard in verschillende tools en teams. Veel bedrijven erkennen dat kansen om klantinzichten te delen tussen verkoop en klantenservice worden gemist.

Bijna driekwart (72 procent) van de verkoopleiders erkent dat hun teams verkooptools moeten integreren om te voorkomen dat ze zaken verliezen en dat teams op meerdere vlakken functioneel moeten zijn om hun concurrentie te kunnen verslaan.

Bedrijven willen deze problemen graag aanpakken. Bijna driekwart (72 procent) van de verkoopleiders erkent dat hun teams verkooptools moeten integreren om te voorkomen dat ze zaken verliezen en dat teams cross-functioneel moeten zijn om hun concurrentie te kunnen verslaan.

Een Britse IT-directeur in de horeca laat ons weten dat de markt na Covid, als het gaat om het behouden van personeel, een werknemersmarkt geworden is. “Iedereen is op zoek naar de volgende kans in zijn carrière. Bedrijven zijn nu op zoek naar stabiliteit,” klinkt het.

Het implementeren van de juiste technologie kan zeer nuttig zijn bij het aannemen en behouden van werknemers. Mensen willen systemen die hen helpen hun potentieel te benutten en hun werk goed te doen. Een geavanceerd CRM-systeem dat naadloze klantinteracties mogelijk maakt, cross-functionele samenwerking ondersteunt en waardevolle klantinzichten biedt, kan verkooporganisaties helpen hun teams te behouden en te motiveren.

De opkomst van conversationeel CRM en de invloed hiervan op technologie

Conversationeel CRM is op dit moment een hot topic in de branche. Multi-channel gesprekken met vrienden en familie zijn voor velen een manier van leven en bedrijven staan onder druk om bij te blijven. Conversationeel CRM biedt organisaties één overzicht van de geschiedenis van elke klant, ongeacht welke kanalen ze gebruiken om te communiceren. Gegevens van klantinteracties via WhatsApp, Facebook, telefoon, e-mail en andere kanalen worden op één plek verzameld. Bedrijven kunnen de gegevens vervolgens gebruiken om de klantervaring en zakelijke kansen te verbeteren. Deze CRM-voordelen helpen verklaren waarom een kwart (25 procent) van de verkoopleiders graag conversationele verkoopmogelijkheden aan hun teams wil toevoegen.

Zoals een sales ops-leider in het Verenigd Koninkrijk zei: vHet belangrijkste kenmerk van goed CRM is geïntegreerd, omnichannel klantbeheer. Ik wil live interactie met social media, alle klantcontacten. Even belangrijk is wat hieruit kunt opmaken: de analyses.”

Digitale transformatie kan bedrijven helpen hun klantenservice-, verkoop- en marketingactiviteiten te verenigen en volledig datagestuurd te worden. Een goed voorbeeld van digitale transformatie in actie is het in Parijs gevestigde bedrijf Wavy, dat eenvoudige, flexibele en toegankelijke software maakt om kapsalonprofessionals te helpen bij het beheren van hun bedrijf.

De transformatie van Wavy op het gebied van conversationeel CRM resulteerde in een verbetering van 400 procent bij de eerste antwoordtijd en een omzetpercentage van 25 procent bij de verkoop.

Wavy consolideerde haar verkoop- en klantenserviceactiviteiten op één platform met conversationele CRM-mogelijkheden. Met verkoop- en klantenservicetools geïntegreerd op één platform, kon het bedrijf ook zijn marketingautomatisering verbinden. Nu heeft het bedrijf vanaf het begin een volledig beeld van haar klanten. De transformatie van Wavy op het gebied van conversationeel CRM resulteerde in een verbetering van 400 procent bij de eerste antwoordtijd en een omzetpercentage van 25 procent bij de verkoop.

Verkopen in uitdagende tijden: Hoe kunnen bedrijven er sterker uitkomen?

Verkoopteams voelen de druk om omzetdoelen te behalen. Maar ook om dit te moeten doen in een steeds vluchtigere en onzekerdere markt.

Organisaties erkennen dat het verzamelen, verwerken en analyseren van gegevens hen kan helpen een betere klantervaring te bieden en verkoopkansen te maximaliseren. Toen we verkoopleiders vroegen naar het gebruik van gegevens, gaf 71 procent aan dat verkoopteams datagestuurd moeten zijn en in staat moeten zijn om verkoopgesprekken via digitale kanalen te personaliseren. Tegelijkertijd gaf 78 procent van de verkoopleiders aan dat conversationele verkoop voor hun bedrijf het komende jaar belangrijk wordt.

Het is echter de moeite waard om op te merken dat slechts 27 procent van de verkoopleiders momenteel over conversationele verkoopmogelijkheden in hun CRM beschikt. Hier ligt de kans voor verkooporganisaties om een concurrentievoordeel te behalen door eerder van conversationeel CRM gebruik te maken. Het verenigen van verkoop- en klantenserviceactiviteiten en het benutten van conversationele verkoop zal verkoopteams in staat stellen om echt datagestuurd te worden, zodat ze de uitdagende marktomstandigheden het hoofd kunnen bieden en zich kunnen voorbereiden op toekomstige onzekerheden.