Een klantgericht servicemodel bouwen voor IT-services en technologiebedrijven

Een juiste toepassing van technologie kan bedrijven helpen goede klantervaringen te creëren. Volgens een onderzoek van PwC is dit de reden waarom 82% van de best presterende bedrijven aangeeft veel aandacht te besteden aan de menselijke ervaring rondom digitale systemen en technologie.

IT-dienstverleners bekijken de kwaliteit van service echter vaak vanuit het oogpunt van applicaties en infrastructuur, terwijl hun klanten meer letten op resultaten en gebruik. Hierdoor ontstaat er een kloof, die kan leiden tot een lage klanttevredenheid.

Drieëntachtig procent van de EMEA-consumenten zegt dat ze meer zouden uitgeven bij een bedrijf dat zijn serviceaanbod personaliseert. Bedrijven zouden hier rekening mee moeten houden. Klantenservice blijkt een belangrijke onderscheidende factor tussen bedrijven, een voorname overweging voor klanten en een winstgenererende kracht op zich te zijn. Bijna de helft (47%) van de EMEA-consumenten zegt dat ze nu hogere klantenservicenormen hanteren na de crisis van het afgelopen jaar.

Het loont dus om erachter te komen wat goede service voor je klanten betekent. Bijna driekwart (73%) van de technologiebedrijven gaf zichzelf hoge cijfers voor de kwaliteit van hun service in het Customer Experience Trends Report 2022 van Zendesk. Meer dan de helft (54%) van de consumenten geeft echter aan het gevoel te hebben dat de meeste bedrijven waarbij ze kopen klantenservice als bijzaak beschouwen. Dat is een probleem voor bedrijven die indruk willen maken op klanten en ervoor willen zorgen dat ze terugkomen.

Klanten zijn je geen loyaliteit verschuldigd, die moet je verdienen

Tevreden klanten zullen eerder opnieuw zaken met een bedrijf doen wanneer ze zich emotioneel hiermee verbonden voelen. En in de IT-industrie, waar bijna elke service op contractbasis wordt geleverd, vormen verlengingen de broodnodige inkomsten van een bedrijf. De gevolgen van slechte klantenservice kunnen verstrekkend zijn. Niet alleen heeft dit een negatieve invloed op je eigen bedrijf, maar ook op je klanten en de klanten hiervan. En dit kan een voor de hand liggend effect hebben: lagere klantbehoudpercentages. Volgens ons CX Trends Report zou de helft van de consumenten al na één slechte ervaring met de klantenservice overstappen naar een concurrent.

Daarbij zegt 72% dat ze door een positieve ervaring met de klantenservice eerder geneigd zijn om nog een aankoop te doen. Meer dan de helft van de EMEA-marktleiders (54%) bevestigt dat klantenservice hun klantbehoudpercentages verbetert. Maar hoe ziet een slechte ervaring voor klanten eruit? Een slechte ervaring kan bijvoorbeeld ontstaan als er geen supportagents beschikbaar zijn wanneer klanten hulp nodig hebben. Of als agents geen totaaloverzicht van de klant hebben en dus niet over alle informatie beschikken die nodig is om de beste support te bieden.

Het gebrek aan context resulteert eveneens in gemiste kansen op het gebied van cross- en upselling. Als daarnaast de technologiesystemen niet correct zijn geconfigureerd, kan er zelfs met de juiste tools geen goede klantenservice worden gegarandeerd. Chatbots en berichten-apps kunnen bijvoorbeeld nuttig zijn voor je klanten en agents, maar mogelijk zijn ze niet goed geïntegreerd in de meest waardevolle onderdelen van je customer journey. In dat geval kun je hogere bouncepercentages dan normaal verwachten en lagere klantbehoudpercentages als klanten steeds opnieuw niet de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Bijna een derde (31%) van de technologiebedrijven in ons rapport geeft aan dat ze nieuwe werkprocessen moeten ontwikkelen en implementeren om de percentages op peil te krijgen en meer frustratie voor alle betrokkenen te voorkomen.

Gebruikmaken van technologie voor een betere klantenservice

Het goede nieuws is dat er tal van manieren zijn om je inspanningen op het gebied van klantenservice te optimaliseren en de tevredenheid onder je klanten en hun eindgebruikers te verhogen.

De prestaties van IT-services en technologiebedrijven worden vaak gemeten aan de hand van technische statistieken, zoals uptime, latentie of vertraging. Ondanks het belang hiervan, moeten bedrijven nu een stap verder gaan en verbanden leggen tussen technische statistieken, klantenservicestatistieken en klantervaringsstatistieken.

Bedrijven die een meer gegevensgestuurde benadering van de klantenservice-ervaring ontwikkelen, zullen daar de vruchten van plukken. Je kunt immers niet beheren wat je niet kunt meten. Door te kijken naar statistieken zoals de tijd die klanten blijven hangen en bouncepercentages, kun je de punten in de customer journey identificeren waar verbeteringen de beste resultaten opleveren.

Je krijgt ook meer inzichten in wanneer je klanten het beste met de juiste boodschap kunt benaderen. Met deze inzichten kun je vervolgens van automatisering, selfservice en content met veelgestelde vragen gebruikmaken om klanten te helpen sneller en gemakkelijker de juiste informatie te vinden. Door klanten in staat te stellen zichzelf te helpen, neemt de klanttevredenheid toe en de druk op agents af. Dit stelt agents op hun beurt in staat om meer tijd te besteden aan klanten met complexere behoeften.

Je kunt ook meer communicatie- en ondersteuningskanalen aanbieden, zodat klanten je kunnen bereiken op de manier die voor hen het handigst is. Het valt niet te ontkennen dat het voor IT-dienstverleners en technologiebedrijven tegenwoordig uitermate belangrijk is om inzicht te krijgen in wat goede service voor klanten betekent en te investeren in nieuwe klantervaringstechnologie. Hierdoor kunnen deze bedrijven aan de serviceverwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Bovendien zorgen ze er zo voor dat klanten hun contracten verlengen en niet elders zaken gaan doen.