5 voorbeelden van slechte klantenservice (en hoe je het in plaats daarvan beter kunt doen)

Wat was de slechtste ervaring met een klantenservice die je ooit hebt meegemaakt? Als je geen zaken meer doet met het bedrijf in kwestie, en de slechte ervaring met al je vrienden hebt gedeeld, ben je niet de enige. Jouw klanten zouden waarschijnlijk hetzelfde doen.

Voor loyale klanten moet je een uitmuntende klantenservice kunnen bieden. Het is niet genoeg om alleen goede producten aan te bieden, want de beste bedrijven onderscheiden zich door het leveren van een uitzonderlijke klantenservice. Uit ons Zendesk Klantervaring-trends Rapport 2021 blijkt dat 75 procent van de mensen bereid is meer geld uit te geven aan een merk dat een uitmuntende ervaring biedt.

Hoe zorg je er dus voor dat je elke keer weer een geweldige klantenservice levert? Lees verder voor een aantal slechte ervaringen uit de praktijk, zoals je die kunt tegenkomen op social media, en leer hoe je ze kunt vermijden.

Wat is slechte klantenservice?

We spreken van een slechte klantenservice wanneer een klant het gevoel heeft dat er niet aan zijn of haar verwachtingen werd voldaan. Volgens ons trendsrapport zijn lange wachttijden, een geautomatiseerd systeem dat het moeilijk maakt een menselijke agent te bereiken en het meerdere malen moeten herhalen van informatie de belangrijkste indicatoren van een slechte klantenservice.

Mensen hebben verwachtingen van de manier waarop een bedrijf hen van dienst zal zijn. Als je klantenservice niet aan die verwachtingen voldoet, kan dat slecht uitpakken voor je merk. Wanneer mensen een slechte klantenservice-ervaring hebben, zijn ze vaak snel geneigd om hun klachten via social media te delen. Het idee is duidelijk: je kunt het je in de huidige digitale wereld niet veroorloven ergernissen van klanten te negeren.

De gevolgen van slechte klantenservice

Slechte klantenservice kan ertoe leiden dat klanten afhaken. Volgens ons trendsrapport stapt ongeveer 50 procent van de klanten al na één slechte supportervaring over naar een concurrent. Even snel rekenen: zou je bedrijf overleven als je de helft van je klanten en inkomsten zou verliezen? Voor de meesten van ons is het antwoord op die vraag natuurlijk duidelijk “nee”.

Het is niet genoeg om alleen goede producten aan te bieden, want de beste bedrijven onderscheiden zich door het leveren van een uitzonderlijke klantenservice.

Maar nu denk je misschien, “hoe zit het dan met de andere helft die wel loyaal blijft?” Goede vraag. Uit ons rapport bleek ook dat 80 procent van de klanten vertrekt na meer dan één teleurstellende service-ervaring. Als je klanten dus slechts twee negatieve ervaringen hebben met je supportteam, zullen de meesten van hen waarschijnlijk vertrekken (en naar je concurrent gaan), wat een verwoestende impact kan hebben op je bedrijf.

Het bieden van uitstekende support is nog belangrijker nu er nog steeds sprake is van een pandemie. Uit ons rapport blijkt dat het aantal verzoeken voor klantenservice met 20 procent is gestegen sinds het begin van de COVID-19-uitbraak. Consumenten brengen meer tijd online en thuis door waarbij ze contact zoeken met bedrijven. Er staat meer op het spel dan ooit, maar de kans om een goede indruk te maken is ook groter.

5 voorbeelden van slechte klantenservice (en hoe je dergelijke situaties kunt voorkomen)

1. Probleem: het bedrijf lijkt niets te geven om een ontevreden klant

Van de woorden “klacht van een klant” krijg je waarschijnlijk een beetje de kriebels. Maar geen enkel bedrijf kan klachten volledig vermijden. Geef je team de mogelijkheid om met klachten om te gaan, in plaats van de situatie te negeren. Met andere woorden, je supportagents moeten de behoeften en frustraties van je klanten begrijpen en zich inzetten om die op te lossen. Hiervoor moeten ze oprecht empathie voelen en tonen.

Volgens marktonderzoeksbureau IDC zegt 73 procent van de klanten alleen loyaal te blijven als ze zich echt goed geholpen voelen (en niet slechts op een acceptabele wijze). Als je dus geen aandacht besteedt aan de behoeften van je klanten, zal je reputatie daaronder lijden omdat je bedrijf niet voldoende empathie toont.

Situatie: maak empathie onderdeel van je bedrijfsethiek

Organisaties met een klantgericht bedrijfsmodel hebben niet alleen vriendelijke medewerkers, hun teamleden stellen de klant centraal bij alles wat ze doen. Voor een supportteam betekent dit bijvoorbeeld:

• Dat empathie bij het aannemen van nieuwe supportagents een doorslaggevende factor moet zijn. Goed presterende teams bestaan uit agents die gemotiveerd zijn om mensen te helpen en met klanten te communiceren. Stel tijdens het volgende sollicitatiegesprek met een kandidaat een paar van deze vragen om ervoor te zorgen dat je de juiste klantenservicemedewerker inhuurt.
• Het ontwikkelen van een cultuur onder je agents die gebaseerd is op het oplossen van problemen, niet op de lengte van de oproep. Om klanten tevreden te houden, moeten agents net zoveel tijd kunnen besteden als nodig is om een probleem op te lossen. Dat kan moeilijk zijn als ze onder druk staan om contacten snel af te handelen.
• Het gebruiken van technologie die proactieve support bevordert, zoals chatbot-widgets die veelvoorkomende klachten van klanten helpen identificeren. Wanneer agents problemen kunnen identificeren voordat deze zich voordoen, hebben ze meer tijd om klanten met complexe problemen te helpen.

Ook al kun je het systeem dat je gebruikt om klachten af te handelen niet van de ene op de andere dag veranderen, je agents kunnen hun gedrag ten opzichte van kopers wel snel aanpassen. Soms kan het al een wereld van verschil maken als je je klanten laat weten dat je hun problemen begrijpt en aan een oplossing werkt.

2. Probleem: het bedrijf is moeilijk te bereiken voor klanten

Wanneer bedrijven moeilijk te bereiken zijn, geven consumenten hun pogingen om hulp te krijgen vaak onverrichterzake op. Voor een uitmuntende supportervaring moeten je klanten gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Volgens ons rapport over de toestand van Messaging gebruiken klanten veel nieuwe gesprekskanalen, zoals sms, chatbots, spaakassistentie, messaging-apps en chat. Ze communiceren dus niet alleen via de telefoon en e-mail met supportteams.

Situatie: geef klanten de mogelijkheid om contact op te nemen via hun favoriete kanaal

Je kunt een betere service bieden door de kanalen te gebruiken die je klanten ook gebruiken om met hun vrienden en familie te praten. Met de volgende stappen kun je je supportteam toegankelijker en succesvoller maken:

• Bied omnichannel support aan. Zorg dat je aanwezig bent op de favoriete kanalen van je klanten. Als je klantenservice via verschillende kanalen aanbiedt kan je supportteam snel en gemakkelijk in contact komen met de huidige generatie van smartphones afhankelijke consumenten.
• Gebruik software die speciaal is gemaakt voor omnichannel klantenservice. Gebruik een tool waarmee je alle gesprekken kunt volgen en gemakkelijk tussen kanalen kunt schakelen. Door al je kanalen te combineren in een centrale werkomgeving kunnen je agents eenvoudig vanuit één interface overschakelen van e-mail naar de telefoon als een probleem te ingewikkeld wordt.
• Maak asynchroon contact met klanten via messaging. In tegenstelling tot traditionele klantenservicekanalen kunnen klanten met messaging contact met je opnemen en voortzetten wanneer het ze uitkomt. Agents kunnen ook meer klanten tegelijk helpen, wat tot een snellere oplossingstijd leidt.

3. Probleem: je telefonische automatische keuzemenu's doen meer kwaad dan goed

Dankzij ons trendsrapport weten we dat klanten hun problemen snel willen oplossen. Langdradige keuzemenu's zullen dus waarschijnlijk niet in de smaak vallen. Hoewel we vroeger geautomatiseerde keuzemenu's aan de telefoon een ideale serviceoplossing vonden, zijn ze tegenwoordig irrelevant geworden door technologie met AI.

Volgens ons Klantervaring-trends Rapport willen de meeste klanten hun problemen graag zelf oplossen, en staan ze open voor het gebruik van AI als ze daarmee sneller geholpen worden. Uit ons rapport blijkt ook dat het gebruik van AI het succes van goed presterende teams bevordert, waardoor het winst oplevert voor zowel bedrijven als consumenten.

Situatie: gebruik AI om je supportberichten te verbeteren

Gelukkig hoef je tegenwoordig niet meer door lange geautomatiseerde keuzemenu's te worstelen om met een bedrijf in contact te komen.

De meeste klanten willen hun problemen zelf kunnen oplossen, en staan open voor het gebruik van AI als ze daarmee sneller geholpen worden.

Tegenwoordig kunnen bedrijven via interactieve voice response (IVR) gemakkelijk meer verzoeken verwerken. Bij dit systeem worden klanten op basis van hun antwoorden automatisch doorgestuurd naar de juiste agent. Bellers kunnen ook worden doorverwezen naar vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen, zodat ze zelfstandig de informatie kunnen vinden die ze zoeken en agents meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van complexere problemen.

Op dezelfde manier kunnen chatbots (mits op de juiste manier gebruikt) je klantervaring een boost geven door veel voorkomende, eenvoudig te beantwoorden vragen snel op te lossen. Hier volgen enkele tips om je op weg te helpen bij het implementeren van dergelijke technologie.

• Context is belangrijk. Chatbots werken het best wanneer ze toegang hebben tot de onderliggende klantcontext, bijvoorbeeld of de klant altijd broeken in dezelfde maat koopt of onlangs een artikel heeft geretourneerd. Gebruik CRM-software die je bots toegang geeft tot deze backlog van klantgegevens. Zo kan de bot zinvolle aanbevelingen doen en klanten doeltreffender helpen.
• Verlies het menselijke element niet uit het oog. Achter elk goed geolied AI-systeem moeten ook mensen staan. Als een klant gefrustreerd raakt of als het probleem te complex is voor een bot, moet het systeem in staat zijn om het gesprek op intelligente wijze door te geven aan een live agent.

Voor een probleemloze ondersteuning heb je dus de juiste mix van mens en machine nodig. Zo zorg je ervoor dat je klanten na hun gesprek tevreden zijn en het gevoel hebben dat ze begrepen werden.

4. Probleem: je wachttijden zijn belachelijk lang

Klanten verwachten steeds snelle responstijden. Bijna een op de drie klanten die we ondervroegen voor ons Klantervaring-trends Rapport, verwacht aan de telefoon binnen vijf minuten antwoord te krijgen.

De digitaal onderlegde consument van tegenwoordig wil gewoon niet wachten als het niet hoeft. Het is goed om te weten hoe snel klanten verwachten dat je reageert. Maar wat kun je doen als je niet elk telefoontje even snel kunt beantwoorden?

Oplossing: gebruik technologie om de wachttijden te verkorten

Hier zijn een paar manieren om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en snel te reageren:

• Zorg voor een geautomatiseerd antwoord waarmee je je klanten laat laten weten hoe lang ze ongeveer in de wacht zullen staan. Geef hen als het te lang duurt een manier om gemakkelijk te vragen om teruggebeld te worden of om een bericht voor je team achter te laten.
• Markeer klanten die voorkeur hebben en vragen die onmiddellijk beantwoord moeten worden in je systeem, zodat een agent snel kan reageren.
• Verbeter de processen die vertragend werken. Voor een snelle service is het essentieel dat tickets zo snel mogelijk bij de juiste agents terechtkomen. Daarnaast kun je met automatiseringen workflows routeren.

5. Probleem: je verbindt bellers zo vaak door dat ze er hoofdpijn van krijgen

Wanneer klanten je bellen voor hulp, betekent dit meestal dat ze hun problemen niet zelf konden oplossen. Uit ons Klantervaring-trends Rapport blijkt dat 63 procent van de mensen bijna altijd eerst zelf antwoord probeert te vinden op de website van het bedrijf. Tegen de tijd dat ze de telefoon pakken, zijn je klanten dus waarschijnlijk al gefrustreerd. Aan jou de taak om er alles aan te doen de problemen zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen, zonder je klanten van het kastje naar de muur te sturen.

Oplossing: Gebruik de juiste software om je klantgegevens te beheren

Agents moeten de behoeften van hun klanten begrijpen om voor een goede service-ervaring te zorgen. Daarvoor hebben ze toegang nodig tot de juiste gegevens en tools.

• Kies voor een klantenservicesoftware waarmee je team snel en op één centrale plek toegang heeft tot alle klantgegevens. Met Zendesk kunnen supportteams bijvoorbeeld eenvoudig via alle kanalen werken en worden alle gegevensbronnen van een bedrijf met elkaar verbonden, zodat de juiste informatie over klanten automatisch naar boven komt.
• Gebruik IVR om oproepen snel naar de juiste agent te leiden. Stel een korte reeks vragen op waarmee het probleem van je klant bij het eerste gesprek reeds duidelijk wordt, zodat ze meteen met de juiste afdeling worden verbonden. Op die manier hoef je klanten niet van agent naar agent te sturen of ze in de wacht te zetten om antwoorden te vinden.

Als algemene regel geldt dat je moet streven naar telefoongesprekken zonder doorverbinden. Overweeg een audit van je huidige percentage doorverbindingen, en zoek naar trends over de oorzaken hiervan. Het verlagen van het aantal doorverbindingen kan zo eenvoudig zijn als het investeren in algemene groepstrainingen, of het gebruik van segmentatie waarbij je agents zich op specifieke behoeften richten.

Neem afscheid van slechte klantenservice

Er is veel voor nodig om klanten loyaal te maken, en slechts één negatieve ervaring kan al dit werk ongedaan maken. Met deze tips kan je team consequent de valkuilen vermijden en zorgen voor een uitmuntende klantenservice-ervaring. Met een proactieve aanpak en een krachtige CRM-tool om je team te ondersteunen, kun je ervoor zorgen dat je klanten om de juiste redenen enthousiast zijn over je bedrijf.